准备好看美式足球赛了？如果你是Jim Smith，亚特兰大猎鹰队销售与市场部高级副总裁，这就意味着要以各种方式向球迷们提供信息：不管是在球场内，在平板电视上，在桌面电脑或是移动设备上,只要当球迷想要时。Smith说“如今的消费者想要控制自己的体验，”。他将作为主题演讲人出席即将在华盛顿召开的GlobalDrictions2013年大会。在这篇访谈中，Smith与Linda Tucci畅谈了猎鹰队球迷基础的人口结构变化，IT与市场营销的交集，以及俗语“客户知道最好的”是如何在今天的美国国家美式足球联盟中比以往更加真实。

　　问：是否每个人都把自己捆绑在移动设备和在线体验上？一定还有些球迷不使用电脑。

　　Jim Smith：当然有。我们确实有一批持有长期季的球迷，他们可能不象我们年轻的季票持有者那样的网络连通性。但是当你看整个市场，我们的球迷基础几乎就是亚特兰大DMA（选定的市场区域）结构的镜像

　　对于你所指出的被捆绑在移动设备的球迷：如果他们不在比赛现场，他们现在一定是那类双屏幕的球迷——同时使用电视屏幕和某种类型的移动设备观看比赛。

　　问：能实现同时处理么？

　　Smith：能，而且是在处理令人难以置信的增长数量。有一些用来做梦幻美式足球，有一些用来做联赛的普及——人们想知道其他赛场的赛况。因此，他们在家的双屏幕是电视和手机或iPad（有些人还有一台桌面电脑）：在电视上他们观看一场或多场比赛，在其他设备上他们追踪梦幻美式足球的统计数据、其他赛事的进展情况，并且通过Twitter或Facebook进行聊天。所以，他们一定是多任务处理者。

　　问：你说到多屏幕、多任务处理观众在增长，能否给我一个细分？你们传统的球迷是否仍然是主体，移动、多任务观众只是个利基部分？

　　Smith：看待它的最好方式就是：我们拥有有限数量的人能来现场看猎鹰队比赛;通过电视和社交平台我们拥有无限数量的潜在球迷。所以我们能够持续发展我们球迷基础，即使它不一定涉及票务买卖。这就是运动的整体演进。过去唯一来衡量你多少球迷的方法是基于你卖多少张门票。

　　问：在过去，当国家美式足球联盟想要提高球迷的体验，它能做的事情就是诸如在体育场把座位弄得更舒服。如果更好的座位安排能增加票务销售，这对于球迷似乎是明显的提升，对于特许经销商似乎是明显的收益。但是伴随在线参与，似乎基于信息化的举措可以分为两个阵营：通过新媒介比如移动和在线应用与你的球迷建立联系，从他们那儿收集更多信息，然后卖更多的广告。这是个有效的区分么？

　　Smith：你抓住了要害——但我要把你的分析分解成两个想法，一个是以客户体验为中心，一个是以内部营销为中心。你提到的在过去能用的手段就是把座位做的更大，增加现场回放，做我们认为可以提高客户体验的事情。现在好了，客户要求他们来提高自己的经验。这就是技术介入的领域。这也是为什么现在市场人员与IT人员之间的关系变得非常关键——这跟过去是非常不同的。

　　今天的消费者想要控制他们自己的体验：他们想在自己想要时看到统计数据，而不是当我把数据放在大屏幕上时。这就是检验体育场必须能够处理客户期望的能力所在。我们的老板Arthur Blank总是说，“如果你真想知道客户想要什么，就去问他。”太多时候，我们不去问，我们不问就进行创建。在我们新的场馆我们将会采取与以往有很大不同的方式进行。

　　问：想到美式足球场馆体验，我想到的是人们的拥挤，喝啤酒或其他什么——但不会是浏览他们的手机，尽管他们这样做是为了看视频或文本消息。但我知道这方面我是门外汉。

　　Smith：观察他们你会大吃一惊。看看人们在做什么——忘掉5分钟吧——去看他们在比赛之间的35秒钟内做了什么。比赛暂停，他们拿起自己的移动设备在上面做了些什么。在体育场真是一个迷人的学习实验室。

　　问：Garter发表的一份名声不好的声明，认为到2017年市场营销的技术预算将会超过CIO的预算。在你的市场预算中是否为IT准备了费用？

　　Smith：我们确实有这方面的预算。它并不专门设在市场营销里;它被设在IT预算里。在公司预算周期内，我们通力合作，以确保我们把所需要增强球迷体验，改善业务状况的技术落实到位。我们只是执行——在这方面已经落后——到现在只实施了CRM（客户关系管理）系统。市场营销和IT是合作伙伴关系，但是都生活在一个IT预算中。与上一年相比IT投资有了非常明显的增长。我们在和微软合作。

　　问：你发现你的CIO的那项技能是最有用的？（或者说）你认为CIO们真正需要什么样的技能来帮助他们更好的完成本职工作？

　　Smith：我想我们非常幸运拥有了一位象项目合作伙伴一样的CIO，我不必为每一个项目进行推动。他也驱动一些项目，但他其实是在寻找合作伙伴。这就是我们内部最大成功的地方。我们也有一支数字媒体团队在为市场营销工作。他们也是想法创造者。这样我们的CIO就有了第二个合作伙伴——一个市场营销合作伙伴和一个数字媒体合作伙伴，共同把创意、技术和思路确定下来。这方面我们可能跟其他公司略有不同。

　　问：为了实现销售更多的广告来获取收益，开发培育这些IT参与能力有多重要？

　　Smith：我们有一个不同的看法。我们会关注事情的整体方向——不是去驱动广告收入，而是驱动加深客户的忠诚度或者增强客户基础，我们之后就能利用其他活动直接向他们销售。举个例子，我们有一个提供在线视频服务的营销操作，当然也会卖出一些票。

　　沿着这条路发展下去，广告就来了，广告商就感兴趣了;我们现在还不够大众化，不能像NFL.com或者ESPN.com提供能显著吸引眼球的效果。我预见有一天这会发生改变。我们也是同一领域内的32个品牌之一。我们有我们自己的应用，它已经拥有20万用户。我把它看成是人们与我们互动的另一个延伸工具，就象我们的网站、我们的Twitter账号和我们的Facebook页面。消费者将会选择他想要的一种——但是我们最好要做好所有四种方式，因为他们可能只会选其中一种。

　　问：除了视频，你们打算推出其他什么IT相关的产品？

　　Smith：我们有一个现在正处于测试阶段的体验应用。我们创建了一个“记忆”平台。美式足球是非常情绪化的，去看体育赛事是情绪化的，这就是乐趣所在。我们相信如果我们能够创建深度记忆，我们就能打造出更多忠诚的球迷。这个记忆平台对于季票持有者非常有好处。他们可以选择成为比赛中某一特殊事件的参与者，而不必为此支付额外费用。这有可能是比赛前你手持美国国旗进入球场。或者你可能会身处球队出入通道。或者你可能得到一次啦啦队的访问或者吉祥物的造访，或者你会让大屏幕显示你的照片。

　　我们有团队正在销售这些服务，但是我们已经明确不和收入挂钩。我们认为它们最好是作为体验，如果我们把这些服务做好了，它们就能创造一个记忆。没有技术我们不能做到这一点。在猎鹰队应用上你会看到有一个叫记忆的部分，如果你把季票号码输入，你的日程就会被自动安排。