由于使用面向服务架构（SOA）存在一定困难（包括复杂的架构再设计和激增的成本），导致一些专家把SOA看作是阻挠业务增长的工作。然而，Hallmark服务公司CIO兼执行董事Neal Kadarabek并不这么认为。

　　他的SOA策略结合了准敏捷的项目管理方法，将把IT从使Hallmark服务公司（HSC）业务流程停滞的“船锚”改变成为一帆风顺的业务转型工具。

　　2008年底，Kaderabek被任命重新设计该健康保险公司的IT基础架构时， HSC服务的医疗保健领域发生了较大的市场变化。婴儿潮时代的退去给该公司带来新的重大增长机会，该公司管理着德克萨斯州、伊利诺伊州、俄克拉荷马州和新墨西哥州的个人医疗保险。与此同时，由过时的IT系统支撑的业务流程，已被不断变化的联邦和州医疗保健法规所超越，这也进一步使纸质数据的访问变得更慢了。

　　支持工作需要查询历史数据时，客户服务代表必须走到“体育馆”那么大的房间里去查找检索纸质文件。

　　Kaderabek说：“该公司能用系统完成这样的工作是非常令人难以置信的，但是该机构的领导们意识到，从长远来看这套IT基础设施肯定行不通。我们知道我们需要更加灵活和敏捷。我们知道我们需要比目前更多的各种人才。我们有支持人员和维护人员，但我们还需要创新人员。”

　　带有硬连接功能的不可度量的遗留系统不能把数据推向Web，同样的信息会被跨HSC和父公司医疗服务公司的不同业务流程重复创建，成员的文件档案量也相当可观。业务方面的第一批任务是：

• 用电子文档管理系统替换纸质记录。
• 制定一套SOA战略，用灵活的SOA Web服务替代遗留系统，这样，成员、保险代理机构和HSC员工都可以从其中提取信息，并能在网上办理业务。这样也就建立了“单一数据源”和可重用的服务。
• 目前只有15名IT“维护人员和支持人员”，要把能建立面向服务架构和熟悉迭代敏捷项目管理方法的人才补充进来。

　　SOA战略：为将来做准备

　　Kaderabek为IT部门配备了65名创新人员，他们都具备Web Service开发技能，并热衷于敏捷方法学。考虑到当前的经济环境和对重建IT基础设施的构思，将IT部门从15人扩张到80人是很容易的事。

　　他说：“我们说，‘我将给你们机会从头开始构建一些东西，你所有的努力都在其中——你的签名也将与它不可分离。’那些人才对做类似那样的工作真的非常感兴趣，所以我们能得到一些非常优秀的人才来和我们一起工作。”

　　他还表示，这使得管理方面并没有看到市场增长的机会被IT部门拖后腿，他们也乐意为项目和新招募的人才付出必要的资金。

　　把纸质的成员档案资料整理到电子文档管理系统，花了大约一年的手工劳动，现在信息可以在线提取查询了。Kaderabek采购了IBM公司的WebSphere家族产品用作SOA开发，他的团队用这套产品替换了几个遗留系统，而且是从公司的关键承保平台开始替换的。“你如何有效和高效地管理风险非常重要，如果你能使新业务尽可能快速和准确，你就赢得了这个市场。”

　　然后，该团队开始为零售业务，发展可重复使用的服务。来自这些服务的数据现在都被母公司保健服务公司内部的销售队伍重新使用。代理商和个人网上购买保险也使用这些数据，Hallmark服务公司的员工服务成员也使用这些数据。

　　在业务流程方面，它支持成员的保险费率只被提取一次，然后一个数据组件将被在报价、结算和登记方面重新使用。现在数据非常灵活而且格式可扩展，适用于“可支付医疗法案”和个别州“网上医疗保险交流”的功能预计将在2014年实现。

　　从增长的角度来看，形成的SOA战略带来了更小的复杂度和更多的可重新利用的业务流程。到2010年11月，它已服务了140万个体HSC成员，从2008年到2010年实现了15%的保险增长率。

　　敏捷项目管理：不是宗教信仰

　　正如Kaderabek所提到的，他并没有完全地把敏捷当作一种“宗教信仰”来遵从，但是他确实采纳了迭代的项目管理方法。例如，IT首先引入了一款在线HSC购物组件，然后引入了报价功能、网上申请表单和在线政策检索流程（取代纸质的检索过程）。

　　迭代方法允许IT部门基于年度业务目标排定项目优先级，并像SOA策略一样遵循“回退方法”。如果你想在今年年底降低运营费用5%，那就把当前能实现节约开支5%的项目都列出来，然后利用你现有的许多其它业务指标进行衡量。“启动那些能帮助你达成期望结果的项目，并在你指定的时间内完成这些项目。”

　　新的IT基础设施（包括新的承销系统，新的Web展现和用于销售、报价和结算的底层系统，还有无纸化工作流程）将在3月份推出，针对65岁及以上年龄的业务。在小于65岁的业务中大约有50%到60%的业务也进入了这些系统。到2012年，65岁以下成员的业务线向新系统的转变预计可以完成。

　　这不是Kaderabek第一次SOA尝试，他已经发现了SOA战略的几个漏洞，避免了走向错误的方向。主要的错误是没有形成SOA流程再设计在企业范围内进行的趋势，这就限制了服务重利用的机会。

　　但是这种特殊的IT再设计项目最大的挑战就是没有试图完成很多的工作。他说，秘诀就是基于年度业务结果预期选择项目块在未来再进行解决。

　　随着Web服务基础设施实施到位，Kaderabek的下一个业务目标是当成员通过其所在州提供的在线交流选择策略时，有一种无缝的体验。他说：“有了州之间的在线交流，每年成员们都有机会通过开放登记交换政策。我们的首要任务是确保在通过这些交流向我们购买保险时没有障碍。”