3.ITIL理念在云计算IT系统中的应用
　　
　　3.1总体结构
　　
　　构建新一代的以ITIL理论为基础的云计算运营支撑系统，将满足运营商对云计算业务运营支撑需求。系统从事件发生到妥善处理并达到与客户协议的服务水平，形成了一整套完整的可计量的闭环服务体系。该运维管理系统充分体现了ITIL的以服务为核心、以技术和平台为手段的服务管理思想。
　　
　　运营支撑系统总体规划构架图如下图所示在实际建设中，我们按照规划设计，遵循ITIL的IT服务管理思想，进行逐步实施。在接下来的章节中，将介绍云计算运营支撑系统中几个关键模块的设计。
　　
　　3.2关键模块的设计
　　
　　3.2.1配置管理模块
　　
　　配置管理：维持准确、一致和可靠的基础架构信息对服务的成功执行和运作有特别重要的意义。配置管理就是管理和及时提供准确可靠的云基础架构配置信息，使得云提供的服务拥有有效的资源。配置管理的实施，可以迅速的了解变更所带来的影响，更快速有效的执行变更，对IT服务管理实施来说，是必不可少的关键一环。从总体规划的结构图就可以看出，配置管理是其他流程的基础。在实际的系统建设中，我们是在资源管理的基础上建设配置管理模块的，应该说，CMDB是资源管理模块的升级。首先，配置管理模块管理的范围更广。传统的资源管理模块只管理到了物理资源及部分的逻辑资源。资源管理对物理资源包括机房、机架、设备、端口等都进行了管理，但对于逻辑资源就管理得不够全面，包括IP地址、设备配置可能还进行了管理，但对于诸如软件版本、servicepack安装情况等，就没有管理到了，所有与云基础架构配置相关的内容都需要纳入配置管理范畴。
　　
　　其次，配置管理对被管理对象管理的深度更广，重点加强了对被管理对象之间的关系的管理。实务经验显示，其实配置管理中只有20%是资料，剩下80%是被管理对象之间的的关系。对于配置管理，我们必须解释CI及CMDB这两个配置管理中最重要的名词：CI是ConfigurationItem的缩写，就是被管理对象。IT环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等都可以当做是一个CI，它可以是整个系统，也可以小到是某个小硬件组件或软件模块。CI层级(CILevel)的制定决定了管理的粒度，是配置管理会议手册及论文集程序中相当重要的成功关键因素。CMDB是ConfigurationManagementDatabase的缩写，里面储存CI所有的相关数据，以及CI与CI之间的关系。
　　
　　从事件、问题、RFC，一直到变更被核准及建置到上线系统中，都是由CMDB串连起来。每个CI应该要记录哪些信息呢？这就是CI的属性(Attribute)。其中应该要包括名称、版本、产品型号、地点、负责部门、供应厂商、RFC编号、变更代号、事件及问题编号、目前状态、供应日期(指的是自供货商收到的日期)、接受日期(指的是通过验收或测试的日期)、目前状态等等。CI状态可能包括订购中、修理中、储存中、丢弃、安装等。
　　
　　3.2.2服务台：
　　
　　服务台是IT服务运作（SO）最直接的工具。服务台对整个IT服务管理而言起到非常关键的纽带作用。服务台以客户为中心为实现业务目标提供高质量的支持服务，降低提供和使用IT服务的总体成本，提高用户满意度，协助发现商业机会，优化支持服务的投资和管理，为业务、流程和技术的全面变革提供支持。服务台的日常活动包括需求管理，报告、审查和反馈等。
　　
　　服务台（ServiceDesk）是用户和IT服务组织或者说是服务提供者的中心联系点。为IT管理人员和IT客户访问提供唯一界面，这里指的IT客户可以是外部的客户，也可以是组织内部的客户。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和IT部门之间联系的桌面平台。
　　
　　ITIL所提供的组织架构是把支撑团队划分为一线、二线、三线多层次支撑体系;一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障，一般指的就是服务台;二线人员处理一线解决不了的问题;三线人员解决难度较大的问题。