企业对IT部门的运营管理使得ITIL变得备受推崇，作为一种对企业IT部门的服务进行有效管理的最佳实践，ITIL在中国发展的十年时间使得用户逐渐认识和接受了ITIL的理论。自2007年5月开始，ITIL又推出了新版本——ITILv3。

　　在中国企业实施ITILv2的时候，已经遇到了许多困难，这样一个升级版的ITILv3与ITILv2相比有什么区别和联系？它在具体实施时需要注意哪些问题？带着这些问题，记者日前采访了惠普中国软件解决方案部经理谢春颖女士。

　　ITIL缘何难以普及应用？

　　谈及ITIL的应用，谢春颖表示，ITIL难以落地关键是企业自己没有规范化的流程、企业没有选择好咨询合作伙伴、用户对ITIL的认识存在误区这三大原因。这些困难在中国用户接触ITILv2时就已经存在，因此在ITILv3推出时，如果用户不解决好这些问题，ITILv3同样面临难以普及的困难。

　　谢春颖认为，在IT管理上，企业需要引入工业流水线的理念，这样一来，流程就可以帮助企业在问题出现后，能够解决得更好、更快，同时形成一条可追踪的路线。但在我国多数没有成功实施ITIL的企业中，有一个关键问题就是流程没有真正与企业的战略相结合。比如，在中国最开始推ITILv2时，由于它需要业务部门的大力支持，但在沟通过程中，业务部门却觉得，ITIL跟他们没有关系，这样一来，用户就没有办法成功实施ITIL。

　　后来，用户开始认识到了没有标准化流程所带来的问题，于是，一些用户开始引入咨询团队，帮助他们进行流程的规划，可是当咨询团队提交相应的报告之后，最终却没有多少用户很好地执行下去。毕竟ITIL的实施还需要上至公司领导，下到业务部门和IT部门权力配合才行。“因为在IT管理实施上，与业务部门是密切相关的。”谢春颖说。

　　在ITIL的实施上，还有一个关键问题就是用户在认识到ITIL之后，很容易迷信这样一个产品，有些企业甚至认为，只要有了产品就什么都能做了。殊不知，对于IT管理的实施，仅有产品还不够，还需要跟上配套的服务，特别是用户自身服务团队的支持。

　　与传统的IT采购不同，IT服务管理的实施，服务至关重要，因为有许多IT服务管理的理念都是来源于实践。这时候，来自ITIL解决方案提供商所提供的服务对于ITIL在企业成功实施就变得至关重要。因此，当一些用户认识到服务的重要性之后，对于服务费用的支配都变得非常谨慎。

　　从ITILv2到ITILv3

　　在中国，通过对企业IT部门的服务进行有效的管理，让IT部门提高工作效率，遏制不断攀升的IT投入，成为了中国企业思考IT部门发展变革的头等大事。于是，ITIL作为一种最佳实践，引起了中国企业的关注。

　　“但对于ITIL而言，它作为一种最佳实践，同样需要不断的总结和更新。”谢春颖说。也就是说，在ITIL被很多用户应用的过程中，这些用户在IT管理上也有了一些新的经验，因此就需要把这些经验提炼出来，变成共性的知识，再分享给更多地用户。

　　对于ITILv2来说，在它刚刚推出时，当时的IT管理还没有流程化、标准化，所以它所要帮助用户解决的问题就是告诉用户做什么，并将哪些东西标准化、流程化，以提升IT管理的效率。

　　但ITILv2并没有告诉用户怎么做，只是告诉用户应该做哪些事情，因此，在ITILv3中，就直接把其和业务价值和业务战略联系起来，同时扩展了原来ITILv2的范围。过去，ITIL只是一个流程，但在ITILv3中，不仅包含了流程，还包含了企业的战略，同时还纳入了更多的标准和对标准的兼容性，尤其是ISO20000。

　　另外，ITILv3还扩展了针对中小企业的ITIL应用，这与过去人们常说的ITIL针对大型企业和复杂的IT管理更加有用不同。除此之外，ITILv3还谈到了在外包的时候如何使用ITIL。

　　如此种种都是ITILv2里并不包含的，而当ITILv3加入这些功能后，用户更容易、更方便地实施ITIL。

　　ITILv3强调业务和IT服务相结合

　　与ITILv2相比，ITILv3的优势着重集中在将IT服务和业务充分结合起来，据谢春颖介绍，在ITILv3中，服务战略是其核心之一，这也是原来ITILv2里没有的，ITILv3有专门讲服务战略应该怎么与业务战略相匹配。

　　基于服务战略，用户的IT部门可以来设计自己的服务，以满足业务的需求，服务的设计完成后，这个服务还需要真正运行起来，这就进入了服务运营阶段。后续，企业还需要对服务进行持续的改进。“因为ITIL实施的过程，而不是一个结果。”谢春颖说。因此，这这种情况下，企业需要根据自身的实践以及业务的变化，不断地将企业的新业务纳入到IT管理的环境中，并不断改善服务流程。

　　当ITILv3的应用逐渐普及开来，实际上它不只是对用户有影响，对IT企业、对服务提供商等都有影响，与ITIL有关的各方都需要去适应和实践。比如，过去ITIL的资格认证证书就需要更新，而由于ITILv3是一个新的架构，用户还需要评估自己的现状，以便判断升级情况。

　　另外，在标准方面，ITILv3和ISO20000可以保持一致;而ITIL还可以在IT运维安全、资产管理等方面提供一些指导意见。

　　对于用户来说，ITILv3为企业IT服务管理实践提供了证实其效果的能力，在ITILv3中，用户可以直接把IT服务管理提高的幅度和它所带来的效益相结合，使得用户的投资回报更加确切、更具说服力。

　　惠普的ITILv3之道

　　在ITILv3还没有正式发布时，惠普在2005年就通过收购一系列软件公司，构建了符合ITILv3理论的软件体系。据谢春颖介绍，在ITILv3的开发中，惠普也有很多专家参与其中，并在后续的ITIL培训中为企业提供了诸多帮助。

　　当然，惠普在ITIL方面的优势不仅仅体现在拥有7000多名经过ITIL认证的员工，也拥有很多的ITIL专家和丰富的实践经验。据了解，目前，惠普在全球帮助了1000多个客户完成了ITIL项目，并帮助客户培训了超过10万名的专业人员。而在解决方案上，惠普涵盖了ITIL的全生命周期。

　　以天津电力为例，天津电力从基础模块的部署开始做起，于2006年建设成功IT服务管理一期项目，实现事件、问题、变更和配置等流程。2007年底，天津电力与惠普共同实施ITSM二期项目，优化一期流程，进一步提升运转效率和效果，并且开展ITIL其他模块建设，丰富KPI指标分析、知识管理、手机PDA移动运为维管理、日常巡检等功能。2008年初，天津电力通过ISO20000服务质量认证标准，成为同行业第一家、国内为数不多的资质获得者。

　　而中远集运作为惠普在IT管理上最早的客户之一，中远集运首先利用Operview进行了整体IT基础架构的监控，随后，为了解决监控中所发现的问题，中远集运引入了IT服务管理，使得跟踪处理从监控入手，并快速地解决这些问题。

　　“应该说，目前中国用户在ITIL的实施上，还处在ITILv2的优化阶段，很多用户还没有开始引入ITILv3这套最佳实践。”谢春颖说，“但一些用户已经开始进行ITILv3的学习，并将这些知识引入到企业的实际应用中。”