中小企业在发展过程中，往往存在着非常多的困难，特别是客户管理，从最早的纸质表格到之后的excel报表，到如今的CRM系统，可以说，每一次改革，都是一次质的飞跃。而如今，市场竞争异常激烈，一个企业最重要的资源是什么：无非就是公司的员工和客户资源;而客户资源如何获取？如何非常好的管理这些客户资源，也许这是一个令中小企业一个非常头痛的难题。

　　传统的CRM系统更关注如何创造客户的忠诚度，这适用于那些有着稳定客户资源的大型企业来说，而对于中小型企业，如何解决企业发展过程中的温饱问题，如何能快速准确的寻找客户资源，并管理客户资源，针对这一系列的问题，今天，编辑有幸采访了IFOXCRM信息化事业部总监王金勇先生，听听他对这一系列问题的看法。

　　传统CRM系统更注重客户存在诸多弊端

　　传统的营销理念注重销量，客户关系管理更加关注如何创造我们更加忠诚的客户企业。从侧重点来说，传统营销理念关注客户销售阶段，比如从一开始接触到方案制定、投标、报价，聚焦在客户阶段的争取上。但是客户关系管理有一个核心理念，就是客户生命周期管理，聚焦从目标客户、潜在机会、签约一直到用户整个完整的客户生命周期过程。以及在客户生命周期过程当中，每个部门、机构对客户关系管理所提供的服务和支持。

　　目前的CRM厂商大致可以分成三类，第一类是国际大型软件厂商，如Oracle、SAP等，他们的客户定位主要在国内特大型企业，或者国内五百强企业。另外一类是用友、金蝶，还有国内传统的几家大型管理软件的企业，这类企业更多的是聚焦在中大型企业身上，他们可能有自己独立的产品，包括自己的服务体系，金额大概几百万到几千万范围。第三类是一些中小型软件厂商，这类厂商主要聚焦在中小型企业或者说快速发展型的企业身上。所提供的产品主要以业务过程管理为主。

　　从目前国内广泛的CRM市场来看，大家说CRM可能有一个概念，CRM就是管业务过程的，管销售过程的。其实在这里面，CRM也是有几个大的功能，市场管理、销售管理和服务管理，现在最主要的还是聚焦在销售管理上，对于前端市场和服务管理，但目前许多厂商都没有涉及这一内容，因为市场这个东西很难通过投入产出的方式量化，只能管具体的业务过程。对销售过程管理会比较透彻一些。因为客户关系管理根本是客户做决定，市场前端是比较虚的东西，从CRM管理能够提供的功能来看的话。我们反过来看，CRM的功能设计就可以看出为什么市场服务比较小。

　　但是客户关系管理目前在国内主要聚焦在业务过程管理上， IFOXCRM这款产品和传统的CRM产品有着非常大的不同，其最主要的特点是打造以客户为中心的客户运营管理平台，CMP平台。它其实是一个CRM概念，把整个系统分成三个架构，一个是CAM、CRM和CVM。CAM解决客户获取管理问题，如何通过CAM系统更好获取到客户，在获取到客户同时，在已有客户基础上帮助企业生产、经营、运营自己客户。CRM对业务过程的管理，包括市场过程、销售服务过程等等。CVM主要是聚焦在以上两个系统以及客户自身的一些分析上，比如客户价值分析、客户构成分析、企业投入运营分析、市场投入产出分析等等。通过这一系列的分析再给企业的运营带来相关的帮助。

　　如何从根本上帮助中小企业解决温饱问题，扩大客户资源？

　　简单的说，就是：针对客户需求，提供一定的潜在客户资源，利用CRM系统进行针对性营销。

　　企业里面的客户是有生命周期的，首先它是目标客户，然后是潜在客户，然后是机会客户，然后是签约客户。客户在这五个生命周期阶段里面是有特征的，首先目标客户就两个特征，企业需要知道自身的目标客户特征是什么。第二，需要识别它为什么是你的目标客户。潜在客户的时候要产生需求，什么是潜在客户？当期和未来能够给你产生销售可能才成为潜在客户，所以必须要有需求，有需求之后接下来才是协商合作，最后才能达成协议。

　　传统CRM就缺乏的是寻找客户机会和签约客户问题，这也是业务销售过程问题。IFOXCRM的服务模块就是签约客户到用户。CVM做综合分析就完了，告诉用户现在客户构成怎么来的，价值客户怎么创造的，业务过程怎么回事，投入产出比怎么样，整个客户价值构成什么样，使得整个过程贯通。

　　如何解决数据完整性问题？

　　从战略层面IFOXCRM做了各方面的数据整合，包含国内目前大型的数据库营销厂商及企业长期发展过程中，自己搜集的一系列数据。

　　在具体的实施过程中，数据同时也在不断更新过程中，首先，使用者也就是客户在不断的补充数据，或者删选数据。第二程序也会自动进行数据的删选，对各类数据的有效性进行评估。

　　价格及实施细则

　　目前国内中小企业CRM产品的购买能力在5万-10万之间，因此，IFOXCRM系统目前价格主要定位在5万-10万之间。在购买该系统的同时，IFOXCRM也会免费赠送5000条数据供企业使用。

　　实施时间方面，根据企业所定制的模块不同，需要约20-40个工作日。

　　关于定制化模块，目前根据企业的性质不同，产品也可以分成不同的模块进行销售，大致可以分成以下几类企业：

　　第一类：企业的产品标准化，批量复制和生产。

　　第二类：企业的销售过程非常简单，不会有招投标的复杂过程，如传统的零售业。

　　第三类：企业的客户群特别大，但客户特征非常明晰，这类企业的市场化程度非常高。这类企业对于CRM的应用，更多聚焦在CAM的应用上。

　　第四类：企业由复杂销售模式，需要有漫长的销售过程，就是我们通常说的解决方案，项目过程会比较长，半年、一年可能性都有，但是签下来之后进度会很大。

　　第五类：企业主要的客户为大客户，由几家大客户维持运转的，很多企业专门给电信行业服务，很多是专门给金融行业服务的。

　　第六类：这种客户会用不同的方式方法刺激客户重复消费，如电话营销等。