在ITIL实施中的人们为什么经常在事后会有很多想法？虽然他们还只是执行过程中的个人。一个原因是因为ITIL框架支持IT服务管理，它通常是由IT项目驱动的。IT部门理解流程和技术，但是对与人交流或者是与IT交流的重要性理解就不够了。

　　不幸的是，许多组织意识到这一点时都太迟了，尽管他们设计了世界上最好的IT基础设施库（ITIL）流程，并用最好的技术帮助使它们自动化，但它们仍需要人来驱动。如果你没有吸引和激励人们执行ITIL流程，几乎很难有机会实现ITIL实施和ITSM项目开始设想的全部益处。

　　为确保在ITIL实施中人的因素不会被忽略，组织必须看看技术之外的东西，满足更好地进行IT交流的需要。

　　ITIL交流计划

　　许多人问他们应该在什么时候为ITIL实施启动交流计划。答案很简单：在你让业务案例通过审核之后的那一天就可以开始。许多ITIL项目注定会失败，因为交流计划在技术推出一周前才开始。

　　ITIL的主要原则之一就是认识并让人们知道IT服务管理正在发生什么事。ITIL是关于可见性和认识的事，因为它是关于流程采纳的工作。

　　ITIL实施需要来自IT服务消费群的承诺，交流通畅的项目可以帮助获得保证并确保ITIL流程在它的构成中内部化。

　　成功ITIL交流计划的特征包括：

• 通过交流给主管展示补进是ITIL项目的开始。最初的消息应该来自于最高层，通过交流获得主管对该项目的支持和认可。
• 让ITIL实施中的关键点与计划交流相匹配的策略，利用一致的信息加强里程碑成功的机会并使人们获益。
• 各种各样的交流工具，包括通讯，视频信息，语音邮件，电子邮件，内网发帖和内部广告等等。
• 针对基于他们角色的个人信息。你参与ITIL实施越深入，你对专门角色的交流会变得越精细。

　　任何ITIL沟通计划都面临的一项挑战是给个体定制交流。经过这么多年的经历，我们中许多人都学会了，最好的交流方式是给接受者以最舒适的方式展现信息。但是，你怎么知道什么是最好的方式呢？有效沟通需要对个体的人格特质有一定理解。有几项成功的沟通技术供你选择，你可以用这些技术来定制交流，并实现信息的有效传递和理解。

　　其中一种技术叫做“赫曼全脑优势测评工具”技术。这种技术利用一组问题来帮助判断一个人在以下四个方面的优势：

• 逻辑分析
• 细节关注
• 整体思维
• 人际关系

　　通过理解人们如何适应这些方面，以及在这些方面的优势，你可以快速判断交流的最佳方式。大量组织的雇员都自愿展示能展示他们在工作岗位上的简介信息，这样与他们交流的人们可以知道如何最好地给他们展示信息。例如，给一个细节主导型的人以感情方式或者人际形式展示想法是非常低效的。

　　有针对性的IT交流

　　在一个ITIL项目中，很有趣的事是弄明白这些领域相关联的不同特征的个人如何工作，以及该组织的ITIL成熟度。下面是ITIL第三版核心书籍提供的分类：

• 服务策略类人群通常经营管理理论的抽象世界和服务组合管理分析。整体思维和逻辑分析思维领域的混合人群通常处理服务策略。
• 服务设计的群体包括逻辑分析，细节关注和整体思维领域的混合人群。由于在建立服务级别时谈判的需要，也有人际领域能力参与的情况。
• 服务转型群体包括逻辑分析群体和细节关注群体。人际关系可能也会发挥作用，因为任何从事发布和变更管理工作的人都会涉及处理人的因素。
• 服务操作群体是多种多样的，代表了所有领域：逻辑分析，细节关注，整体思维和人际关系。
• 持续服务改进需要逻辑分析型人群持续审查并寻求改进机会。

　　由于在ITIL实施中会涉及各种类型的人，很显然我们必须在开发IT交流计划和执行方式时加以考虑。执行良好的交流计划对ITIL项目的成功有极大帮助。