CIO转型:从技术提供者到服务提供者

日期: 2015-10-22 作者:Linda Tucci翻译:崔婧雯 来源:TechTarget中国 英文

宣称自己的IT部门是业务部门成熟有力的合作伙伴并不能将其变成事实。然而,Gary Watkins 设计了一个计划,目的就是要说到做到。他是KAR Auction Services公司的IT共享服务的CIO。KAR Auction Services总部位于印第安纳州卡梅尔,是财富1000强公司,提供全球二手交通工具拍卖服务。

哲学、技术蓝图和天才开发这三层塔工框架围绕着同一个宏伟的目标:将Watkins的130个人的IT团队从KAR的12,000名员工的技术供应商组织转变为精通业务的IT服务提供者。 “我们称之为彻底转型,”Watkins说。 Watkins,2003年加入KAR,2013年一月晋……

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宣称自己的IT部门是业务部门成熟有力的合作伙伴并不能将其变成事实。然而,Gary Watkins 设计了一个计划,目的就是要说到做到。他是KAR Auction Services公司的IT共享服务的CIO。KAR Auction Services总部位于印第安纳州卡梅尔,是财富1000强公司,提供全球二手交通工具拍卖服务。哲学、技术蓝图和天才开发这三层塔工框架围绕着同一个宏伟的目标:将Watkins的130个人的IT团队从KAR的12,000名员工的技术供应商组织转变为精通业务的IT服务提供者。

“我们称之为彻底转型,”Watkins说。

Watkins,2003年加入KAR,2013年一月晋升为CIO,对他而言,IT转型计划的需求在好几年前就存在了,他看到用户采用云计算、移动设备、社交网络,以及随之而来的数据大爆炸,这些都从根本上改变了企业IT的交付方式。

“IT不再只是某个流程的启动者,而是我们提供的每个产品和服务交付的一部分,”Watkins说。的确,公司本身正在经历变革,Watkins说。KAR不再满足于作为一家使用技术的汽车拍卖公司,而想成为“销售汽车的科技公司,”他说。

IT还没有跟上这个愿景的步伐。“随着技术的融合、业务需求猛涨,业务期望和IT交付之间将形成了巨大的鸿沟。我们必须转型,”Watkins说。

塔1:全新的IT业务模型

未满足的业务需求并不仅仅反应在KAR IT部门,还导致了日益蔓延的影子IT。

“我们发现业务部门开始寻求其他选择,这增加了复杂度,增加了业务风险,并且带来了其他负面影响,当然创新和敏捷是值得肯定的地方,”Watkins说。“我们必须找到如何发扬优点并控制缺点的方法。”

IT部门需要成为KAR公司的转向 IT服务提供者,Watkins决定。应用交付由各个业务部门的团队分别负责。“我们花费了大量时间讨论从技术供应商转型到IT服务提供者,”Watkins说,最终一致同意新的IT理念体系四大要素如下:

IT是服务驱动的:“我们否给消费者和客户提供的服务是否是他们期望的,还是不是他们要求的,但他们想要什么?找到他们想要的服务是我们的工作,”Watkins说。

IT是需求驱动的:“只要业务需要,我们就要找出将所需交付给他们的方法,”Watkins说。这和供应商模型有区别,供应商模型通常是基于可用资源回复请求。

IT像盈亏中心一样运营:“新的IT组织将自身当成业务中的业务,”Watkins说。他的IT组织采用了“showback 模型”,将IT服务的花费展示给KAP公司集团的不同业务部门。

IT是中间人也是构建者:任何Watkins团队没有构建的技术都由IT作为中间人。这要求IT部门和业务部门紧密合作来确定需求;建议供应商分析自主开发的成本,并降低冗余。

使用全新的业务响应模型,IT部门发现影子IT“大幅减少,”Watkins说。“影子IT还没完全消失,但我们绝对有了很大的进步。”

塔2:为IT服务提供者使能技术

全新IT业务模型由四个技术原则支撑,或可以像Watkins一样称之为“台柱”:

云优先理念:“我们评估每个提供的单独服务来决定是否必须在云上,”Watkins说,可以选择公有、混合和私有云。“我们激进地使用云做灾难恢复。”

端到端自动化:“最佳实践不是减少职员总数,而是消除人工错误并且带来效率,”Watkins说。“我们检查每天做的所有事情,并提出题,'为什么我们不能将这个自动化?'”

技术标准化:“我们必须标准化,从而实现自动化,”Watkins说,他用“无情”来形容达到标准化所付出的努力。这在像KAR这样激进追求业务的公司很困难,特别还是使用自己的IT系统。策略之一就是加强企业架构功能,并坚持这个规则:“我们不会花钱做闲置的基础架构。”

在客户所在位置提供服务:通过仪表盘和其他机制,使用前三个台柱给业务用户提供自服务基础能力,来这样“他们在需要时就可以撬动杠杆,”Watkins说。

塔3:IT服务提供者技能

“我们称之为DNA高塔,它也包括四个台柱,”Watkins说。

管理能力:“我们真的希望工程师和员工能理解他们所提供的业务成果,”Watkins说。他鼓励其团队像小型企业所有者那样思考,并且持续衡量他们决策的结果。“我们需要理解为什么做这样的决定,”他说。

服务责任制:从技术部门转型到服务部门对于员工而言非常抽象。“技术,他们能够触摸并且感觉到,但是服务是抽象的,这个词也被过度使用了。因此我们必须围绕这些促成一些责任制,”Watkins说,举个例子“我们不想变成什么样”——换句话说,有线电视公司将用户从一个代理转到另一个代理。“用户想要的是有线电视公司接电话并且负责这个问题——这就是我们想要成为的样子。”

员工培训和新员工:IT培训关注于技术宽度,Watkins说。“历史上,技术人员都非常隔离,并且要求研究得很深入。这些技能对于技术部门而言至关重要,但是我们需要员工能够有广泛的知识,并且理解业务,能够在这些高塔间游刃有余,”Watkins说。将理解的宽度和管理能力以及服务责任制综合在一起,“现在我们正在培养可以真正转型IT的工程师,并帮助企业达到下一个业务高度,”他说。

卓越运营:这是转型变革的基础,Watkins说。“我们能够理解所做事情的原因,我们能够对问题承担责任,并且拥有技术知识的广度,但是如果服务只能提升20%的时间,那就一文不值,”他说。

改变很困难

Watkins说第三个高塔是他承诺IT员工他的公司会教会他的,因此他们能够成功转型到IT服务提供者。

“我们需要员工都成为改变的代言人。现在还没有达到目标。我们必须从不同的角度看问题。我们需要成为问题解决者。我们要成为IT和运营之间、IT团队之间、技术提供者和服务部门之间的桥梁,”他说。

然而,Watkins提醒大家,彻底改造的IT业务模型仍然“相对较新”,并不是所有人都支持。

“诚实地说,有些人不同意这个想法。他们的态度是,“嘿,我是网络专家,不关心除此以外的事情”,”Watkins说。

“还有些人无法这么快转变。他们正在如饥似渴地学习,我们坚信这些人会成为IT部门未来的领导者,”他说。

作者

Linda Tucci
Linda Tucci

Executive Editor Linda Tucci oversees news and e-zine projects for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She has covered CIO strategy since joining TechTarget in 2005, focusing most recently on big data, mobile computing and social media. She also writes frequently about the CIO role and CIO careers for SearchCIO.com's weekly CIO Matters column. Prior to joining TechTarget she was a business columnist for the St. Louis Post-Dispatch. Her freelance work has appeared in The Boston Globe and T

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