前百事可乐和苹果CEO John Sculley一直有能力适应并利用变化：这位营销大师实施了诸如百事可乐挑战赛等革命性运动，极大地打乱了软饮料行业。现在，Sculley经常讨论的话题被他称为“第三波公司”，即那些能够根据经济变化、社会习惯和客户兴趣转变的人。目前Sculley的运营公司包括RxAdvance、Zeta Global和Lantern Credit，在最近的一次采访中他表示，CIO和其他IT领导者必须接受突破性的技术进步，作为“适应性创新”战略的一部分，利用各种新的方式开展业务。在第一部分《【专家面对面】前苹果CEO谈AI、领导力和经验营销》中，Sculley解释了颠覆性的技术和想法是如何影响业务流程（如客户体验营销）的数字化演进的。在第二部分中，Sculley解释了为什么自适应创新对于改进关键业务流程（如客户推广）非常重要。

对于那些努力适应快速变化、技术驱动的商业世界的公司，你有什么建议？

John Sculley：适应性创新是非常重要的。许多人认为达尔文的重大突破是将进化视为优胜者的生存。如果你仔细阅读他的作品，你会发现他确实说过进化是关于物种适应环境变化的能力。那些不适应快速变化的公司不仅能看到自己在企业中的地位迅速变化，还能看到职业的变化。一个很好的例子就是最近福特的CEO被解雇了，他在他的店里只待了3年。他曾渴望为一家老汽车公司做一些革命性的改变。董事会觉得他的动作不够快，所以他们引进了另一套不同的技能来做得更好。在过去的几十年里，这种事情在美国企业界并不常见。

对于CIO和其他IT管理人员，您对他们如何利用技术来改善客户服务和业务流程有什么建议？

Sculley：首先，客户计划与商业计划不同。商业计划，对每个公司来说都是一年一度的例行公事，本质上是预算预测，这些预测是在去年进行的，着眼于明年，对你认为的目标的可能性做出一些判断，然后将资源投入到实现目标的过程中。

客户的计划是完全不同的。客户计划说，这些启用技术——云、非结构化数据分析、机器学习、移动、物联网——能帮助我们以一种不同的方式解决问题，这是一个多么大的问题？他们关注的是商业机会，不是你所处的局限，而是着眼于未来的可能性。对于CIO来说，这是一个巨大的转变，过去他们一直在回应C级高管的要求，而不是说“有什么可能性”和“为客户做什么？”“你是如何与客户打交道的？”如何将客户货币化？你如何留住客户？如何为客户创建一个生命周期值？客户计划中的所有指标都围绕着提高客户体验满意度的基本原则。以这种方式思考的公司——亚马逊就是一个完美的例子——将成为长期的大赢家。

对于CIO来说，要有很大的好奇心，要善于观察正在发生的事情，因为它们正在迅速转变为商业模式。它将以以往更快的速度推出。我非常热衷于机器学习和人工智能，在这个领域里，创新正在发生的速度，以及被主流厂商所采用的速度，已经成为他们产业的中心论题，这是前所未有的。