招商银行对大家而言，都不陌生，服务好一直被用户所认可。不太为大家所知的是，其实招商银行在IT领域，也一直走在技术前沿。然而，互联网金融的异军突起，尤其是第三方支付机构（如余额宝、P2P）的快速发展，给传统银行业包括招商银行带来突如其来的冲击。如何运用IT创新寻求突破，如何确保金融业务的中流砥柱数据中心高效能地运行，如何在IT管理中寻找一种更加流程化、标准化和自动化的管理模式？为此，我们特意走访了位于深圳的招商银行银行总行信息技术部副总经理高旭磊先生。

银行IT：高大上的外表下其实也有内忧外患

正如家家都有一本难念的经，银行业面临的挑战由来已久。高旭磊介绍，21世纪初国内银行实现数据大集中，即总行对所有分行、子行等分支机构数据进行集中管理，IT模式开始转向以数据中心为核心。数据的集中，的确更有利于业务的发展，然而同时也意味着IT风险的集中。互联网时代的到来，很多用户开始使用新的银行应用形态，如网上银行、移动支付等。例如，2012年底，中国的网银用户数已经达到2.2亿，移动支付交易市场达到一千多亿。

近年来，非金融领域的互联网巨头开始涉足金融行业，他们采用了“平台+金融+大数据”的模式，在用户规模和用户黏度上有很大的优势，虽然暂时还未对传统金融造成巨大的冲击，但将代表一个新的金融趋势。在监管方面，银监会等对银行业的操作规范进行了细化。诸多新的行业标准和行业创新要求不断被推出，促使银行业内部必须创建更严谨的IT管理标准来促进IT运维。

高旭磊感慨，虽然挑战重重，但绝大多数的银行业务都是实时交易，最怕的就是出现故障，第一时间解决问题永远是银行的当务之急。此外，银行数据中心与其他企业数据中心一样，依赖“天才”来解决数据中心面临的各种挑战。但人有着很多不稳定的因素，而与之相对的自动化流程不仅会提高效率，还能对人进行“解放”。然而，整个流程是否规范、内部信息是否统一等等也是招行面临的很多实际问题。招商银行急切需要寻求一条新型的IT管理之路！

ITSM部署：IT服务管理之曙光

高旭磊在回顾招行的探索IT管理之路时，感慨道，银行在进行IT运营管理时需要更深入地思考如何进行更加智能、更加高效的管理。一方面，银行在重新制定自身的IT管理策略，另一方面，银行也在寻找管理服务产品。ITSM在众多产品中，跃然进入招行的选择视野。

说起ITSM（IT Service Management，IT服务管理），也许很多IT人并不会太陌生。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从规划、研发、实施到运维的标准方法。ITSM从21世纪初开始进入中国金融企业的视野，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务支持和交付能力。在欧美的一些发达国家，ITSM已经是一种非常成熟的方法和产品，广泛被接受。在中国，ITSM也已经被企业所了解、认识、评估和使用。

招商银行虽然看到了ITSM的益处，但周围的失败案例很多，且失败原因不一而足，可谓是“不幸的家庭各有各的不幸”。高旭磊认为，虽然失败原因很多，但很大程度上是对标准理解不够透彻；并且，标准的实施将对人的行为进行改变，作为人本身与生俱来对变化抗拒的特质，改变人的行为方式，让每一个IT技术人员接受新的行为方式成了ITSM实施的最大障碍，很多ITSM实施失败都由此产生。招商银行IT管理团队意识到了这个问题，因此在实施ITIL项目之前进行了大量的调研和准备，在做调研之后，感觉到ITSM是招行必须实施的项目，否则别无出路。

招商银行从2009年正式启动ITSM项目，但说到考虑对ITSM项目进行评估应该是2008年，甚至更早。ITSM是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，来帮助企业提高IT服务和支持能力。ITSM说到底是一套方法论的东西，在整个实施过程中，ITSM需要与业务相结合。高旭磊表示，招商银行在进行IT建设中要考虑到多方利益相关者的需求，包括客户、管理层、股东等。对数据中心的IT需求包括财务表现、成本优化和风险控制三方面。说的通俗一点就是“多快好省风险可控”地进行IT建设并支持业务。

在过年的五年中，招行在ITSM项目建设上已经进行了四期的扩展和深化，IT运维自动化项目也在加速推动，并通过了ISO20000、ISO27001等IT服务管理领域的国际标准认证。在ITSM项目实施过程中，惠普咨询团队与招行密切合作。金融行业有很多自身独特的特点是对可用性要求最高的行业之一。为了满足可用性需求，惠普帮助招商银行将可用性流程变成电子化流程，对原有平台做了非常大的改进。例如，HP Service Manager平台是一套开放的、流程驱动的平台体系，根据招行的实际需要提供了定制化的服务。惠普的ITSM管理界面设计友好，将人与平台交互的阻力降到最低。在合作过程中，惠普咨询团队在每一期项目实施之前，都会与招行进行沟通和咨询，确定业务需求，并且提前告知IT团队在实施过程中可能遇到的各类问题。

明确了对ITSM技术本身的认知问题，ITSM本身对企业的生产效率和运营成本的影响又是如何？如果把四期的每一期项目独立来看，效率似乎只提高一小点；但如果从四期全部完成的长远效果看，将对招行的IT效率有成倍的提升。惠普软件应用管理技术总监王慧慧表示，企业在进行成本核算时，一方面考虑比较直接的金钱成本，另一方面还需要考虑到人力成本等等。标准化、自动化的方法能够让IT人员不再进行重复低效的工作，而是投身到一些高产出的事情上。

高旭磊认为，ITSM在招商银行的推广与上个世纪在工业企业中实施流程化、标准化、自动化是一样的，都能够提高劳动效率、节约成本、创造更多的价值。要做好业务的支持，需要注重以下七个方面，人、技术、流程、资源、领导、文化、政策。在没有ITSM之前，对人的依赖相对较高，但由于人的随意性和流动性非常大，非常不利于企业的发展。流程化、标准化、自动化之后，很多人工作业变为一键操作，系统自动实施，如每天进行的一键巡检，系统出现故障时的一键切换等等。

数据中心不断标准化  IT创新继续进行时

招商银行为完善自身的数据中心建设，以招行IT管理模式为原型，借鉴业内的相关最佳实践，整合ISCCC（中国信息安全认证中心）、HP（惠普）、趋势引领、GDS（万国数据）及自身资源，共同构建了《数据中心服务能力成熟度评价要求》，已于2013年12月26日通过中国国家认证认可监督管理委员会组织的专家评审，正式成为国内首个数据中心服务能力成熟度评价领域的认证认可行业标准，并成为首家数据中心服务能力成熟度评价试点单位，为招商银行数据中心建设提供了参考标准。

互联网金融正发展得如火如荼，对整个金融行业的鲶鱼效应也不可小觑。高旭磊相信，作为传统金融行业，招商银行将持之以恒地依托IT技术创新，更好地支持企业业务需求，寻求突破，打造新金融背后的IT生力军！