老佛爷百货集团（Galeries Lafayette）总部位于巴黎，是欧洲最大的高端百货公司之一。目前，该公司在法国拥有 60 家商店，同时还在不断向世界各地拓展业务，并已在中国、印尼、迪拜、摩洛哥和柏林开设商店。老佛爷百货的业务主要集中在实体店领域。2012 年，该公司的销售收入高达 28 亿欧元，其中在线销售收入仅占 3%。但是，目前老佛爷百货正在努力提高在线销售收入的份额。2008年，该公司的网站正式上线，当时他们并不确定需要投入多少时间、资金和精力在不同地区开设电子商务商店。2010 年，该公司的利益相关方强烈要求加快电子商务实施计划。因为他们预见，零售业正在向在线销售发展，老佛爷百货也必须紧跟这一潮流。

　　业务挑战：平台亟待更新

　　随着在线销售的力度日益加大，老佛爷百货很快意识到，他们缺乏必要的工具和专业知识，因此还并不具备打造顶级数字化体验的条件。在这种情况下，该公司将电子商务业务从市场部分离出来，组建了一个独立的业务部门。此外，他们聘请了数字化专家，并计划革新他们所采用的工具，即电子商务平台。

　　老佛爷百货以前运行的电子商务平台效率很低，严重影响了他们的在线销售业绩。该平台无法高效处理网站访问高峰期的业务，难以有效集成新产品，而且，每晚公司都需要将整个平台关闭几小时才能更新产品目录。老佛爷百货集团的首席信息官Alexandre Aubry 表示，“我们以前没有建立流程，也缺乏实施流程的工具。我们必须全面革新，才能真正像一个功能齐备的商务网站一样运营。”2011 年，老佛爷百货开始为其网站寻找新平台。Aubry 解释称，“ 我们很早就意识到，对于老佛爷百货而言，实施电子商务并不是最终目标。当然，我们需要创建一个电子商务网站。但是，我们的最终目标是打造品牌，实现全面集成的全渠道运营。”为了实现这一目标，他们需要一个全新的平台，而且该平台能够基于业务规模升级和扩展，能在所有渠道提供高品质的精致体验，并在全球各地实现本土化运营。

　　解决方案：携手 hybris，提升品牌魅力

　　由于以前的网站欠缺功能，老佛爷百货选择采用全新的平台发展业务。经过慎重考虑，该公司在 2011 年末选择了 hybris 作为其全新的商务平台。他们发现，hybris 不仅提供世界一流的解决方案，而且拥有老佛爷百货实现全渠道商务所需的一切功能。hybris 的开箱即用型全渠道功能和国际化功能可以满足老佛爷百货的品牌需求，并符合其商业计划目标。

　　老佛爷百货最终实施了 hybris Commerce Accelerator，并以此为出发点快速实现了部署及运行，随后便专注于通过定制服务满足其业务和品牌需求。借助 hybris 产品內容管理（PCM）系统，老佛爷百货能够集中管理产品数据，进而简化了后端系统流程，并实现了前所有为的功能。此外，该公司还采用了客户服务管理解决方案。对于一个乐于倾听客户意见并积极响应客户需求的品牌而言，能够快速且便捷地为用户提供服务是其成功的关键。客户服务主控室（Customer Service Cockpit）将客户数据集成一体，支持客服代理在任意渠道满足客户需求。

　　2012 年年中，hybris 及其合作伙伴 Keyrus 开始共同为老佛爷百货实施全新的商务平台。整个实施过程只花费了 9 个月时间。老佛爷百货首先更新了法语网站，并计划在未来几年打造国际化网站。

　　收益：精致时尚的购物体验

　　自从启动了全新的全渠道购物体验之后，老佛爷百货法语网站的访问量呈指数级增长。截至 2013 年，该网站的独立访客量从 2011年的 1,100 万人次迅速增至 4,000 万人次。Aubry 表示，“ 以前，我们可能是唯一一家担心访问量太多的在线商店，因为我们的网站无法应对强大的负荷。自从我们在 2012 年夏季启用 hybris 平台之后，我们开始希望吸引尽可能多的访客，而且网站也从未崩溃过。该平台完美地处理了所有的访问和订单，这就像是在做梦一样。”

　　现在，老佛爷百货还推出了在线客户专享的促销和销售活动，并提供无缝的全渠道购物体验。Aubry 表示，客户也已经开始利用全新的全渠道服务，比如网上购买，实体店取货。“ 我们为客户提供的每一项功能均得以采用。他们会浏览网站，为实体店购买做足准备。他们还会上网查看实体店里上架的品牌，了解行程时间和产品信息。他们希望在网上了解到实体店的商品信息。”

　　该平台上线之后，老佛爷百货的客户群体也日益扩大，而且这些客户的购物习惯也变得多样化。以前，只在实体店购物的客户也开始尝试网上购物。最初只在网上购物的客户也开始进入实体店享受全面的购物体验。而且，客户的购买量也在稳步增加。

　　老佛爷百货还通过整合先前分散的客户数据库，简化客户关系管理。通过这一举措，他们能够提高与客户沟通的一致性和效率。

　　展望未来：后续行动

　　该公司即将采取以下后续行动：在继续扩张的同时，加快全球化进程，并针对各个国际市场（尤其是亚洲）开发电子商务网站。他们还计划充分利用 hybris 的产品，将在线体验推广到实体店中，用最新的数字工具支持销售人员，帮助他们完善客户购物体验。

　　Aubry 回忆称，“ 在选择平台时，我们经历了许多关键时期。继确定选择 hybris 之后的一年半内，我们做出了正确的选择。对整个公司而言，这个选择确实是明智之举，而且无论从过去还是现在的角度来看，选择 hybris 都是明智的。我们目前面临的挑战是完善客户体验，从而提高产品效益，并为客户打造理想的全渠道购物体验。”