近日，IBM（NYSE：IBM）在智慧商务全球峰会上发布了“IBM ExperienceOne”。这是一套全新的整合性产品组合，包含基于云计算构建的企业级产品，旨在通过整合营销、销售和服务环节来帮助用户快速实现更深入、更具价值的客户互动。

　　最近，IBM对将近4200名企业首席高管开展了一项新的调查，结果发现超过半数的受访者都在对组织进行重构，以加强客户协作。该调查表明，领先同行业的企业都很注重通过每一次的互动来传递客户价值，这包括与下游合作伙伴及供应商之间的互动。在希望加强客户协作的首席高管中，90%的人将这种更深入的互动作为努力的目标。

　　IBM ExperienceOne的开发基础是IBM在与全球8000多家企业开展合作的过程中逐步建立的最佳实践，它通过IBM咨询服务提供了一套预定义的互动解决方案，并由领先的IBM WebSphere Commerce、Customer Digital Experience和企业营销管理（Enterprise Marketing Management）等提供支持。

　　IBM行业应用云解决方案总经理Craig Hayman表示：“智慧商务旨在帮助用户围绕客户体验不断进行自我创新。IBM ExperienceOne提供了一套安全简洁的产品组合——囊括了来自1200多家合作伙伴的创新成果，帮助各类企业设计并实现更具价值的客户互动。它可以部署在云端或本地，也可选择混合部署，它能迅速扩展、即时与每位客户进行互动，并保护客户隐私。”

　　IBM ExperienceOne采用了来自IBM研究院的创新成果，同时，公司在自主研发和外部收购上投入的30多亿美元也有力助推了这款产品的问世。IBM收购的企业包括Sterling Commerce、Tealeaf、Coremetrics、Unica、DemandTec、Xtify，以及最近收购的基于云的个性化营销方案提供商Silverpop等。

　　IBM ExperienceOne是通过IBM互动体验（IBM Interactive Experience）业务部领先市场的咨询、代理和系统整合服务提供给客户的。此外，公司还将投资1亿美元开办10家IBM互动体验实验室（IBM Interactive Experience labs），并增招1000名员工帮助用户利用数据驱动型设计来加强互动。

　　此外，IBM推出的新增和加强版软件功能，这些功能可支持三种全新的互动方案组合：

• 了解你的客户：该解决方案组合的核心是IBM最新整合的“数字、行为、社交媒体和预测客户”分析产品，可帮助用户根据内外部客户数据找出实时变化趋势。它具有全新的移动分析功能，可以回放安卓和iOS应用程序上的每一段用户会话，从而使营销人员和商务人员能够锁定客户决定浏览、购买或放弃交易的确切时间。
• 实现销售额、利润和忠诚度的最大化：该解决方案组合利用的IBM增强型全渠道营销功能来帮助用户根据了解到的信息迅速采取行动，并实现客户价值最大化。它能使营销专业人员在所有线下和数字渠道中，自动实现价格优化、保持实时透明度并始终提供具有竞争力的定价，从而在恰当的时间将正确的产品交付到特定的客户手中。
• 交付强大的数字体验：作为通往各个客户接触点的门户，该解决方案组合由IBM客户数字体验软件的增强功能提供支持。营销、销售和服务人员现在可以将实时报价嵌入其移动、社交和富媒体体验中，从而更便捷地利用动态的客户、定价和绩效分析技术。实时报价引擎能够在整个客户体验过程中，自动实现大规模的自动化，从而增进互动、提高满意度并扩大销售额。

　　IBM还推出了三种新的云业务解决方案，让用户能够更灵活地购买和部署IBM ExperienceOne。这些解决方案整合了咨询服务、IBM ExperienceOne软件以及由IBM旗下SoftLayer公司提供的云基础设施。其中包括：

• 客户数据即服务（Customer Data as a Service）：使用户能够整合来自内外部的零散客户数据，从而改善营销业绩、促进收入增长。
• 客户分析即服务（Customer Analytics as a Service）：帮助企业快速把握新的客户趋势并预测未来行为，同时为企业提供有助于加强互动的最佳行动建议。
• 数字商务即服务（Digital Commerce as a Service）：帮助企业领导者提供绝佳的数字体验，加速从下单到交付环节所涉及的系列客户互动方案的营销时间。

　　领先的专业零售商American Eagle Outfitters是采用IBM分析功能的众多企业之一。IBM分析功能帮助该公司更好地了解了每个客户的特点，确保每一次客户互动都是一次绝佳的品牌体验。

　　American Eagle公司高级副总裁兼全渠道总经理Joe Megibow表示：“American Eagle Outfitters是一家十分重视以客户为中心的公司，我们非常倚重IBM的客户体验管理方案，它能帮助我们清晰地认识真实的客户体验，从而查明辨认、了解并解决各种问题。有了IBM的解决方案，我们能够为我们的客户提供更优质的体验，从而促成更多有意义的互动，同时进一步提升品牌忠诚度。”

　　目前，位列前十强的商业银行、金融服务公司和美国零售商有70%都采用了IBM的客户互动解决方案。