当被问及“客户”一词到底指的是什么人时，GE Capital Americas的首席信息官Sigal Zarmi从不装腔作势：“客户就是指公司的客户，至于内部员工都是我们的同事和伙伴。” 随着企业的信息化程度日益加深，如今的CIO们都要同时服务于两类人 – 所有需要IT服务的内部员工和企业的外部客户。对于管理着1080亿美元资产、拥有分布于各行各业的30万客户的GE Capital Americas来说，做到这一点这并非易事。作为金融业巨头GE Capital的子公司，GE Capital Americas主要定位在中级市场，为那些年收入在1千万到10亿美元之间的企业客户提供贷款和金融服务……
我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭，就悄悄拿走。
我原创，你原创，我们的内容世界才会更加精彩！
【所有原创内容版权均属TechTarget，欢迎大家转发分享。但未经授权，严禁任何媒体（平面媒体、网络媒体、自媒体等）以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】
微信公众号
TechTarget
官方微博
TechTarget中国
当被问及“客户”一词到底指的是什么人时，GE Capital Americas的首席信息官Sigal Zarmi从不装腔作势：“客户就是指公司的客户，至于内部员工都是我们的同事和伙伴。”
随着企业的信息化程度日益加深，如今的CIO们都要同时服务于两类人 – 所有需要IT服务的内部员工和企业的外部客户。对于管理着1080亿美元资产、拥有分布于各行各业的30万客户的GE Capital Americas来说，做到这一点这并非易事。作为金融业巨头GE Capital的子公司，GE Capital Americas主要定位在中级市场，为那些年收入在1千万到10亿美元之间的企业客户提供贷款和金融服务。
除了金融服务之外，GE Capital Americas还为客户提供诸如供应链管理、领导力开发和分析服务。这些服务都是在金融危机之后开始的，GE希望以此构建差异化的竞争优势。“我们GE Capital的一个口号是：‘不止是银行，更是建设者（We are not just bankers, we are builders）’。”Zarmi说。当仅仅凭银行业务无法带来像以往一样丰厚的收入时，这个战略带来了新的发展机会。本文中，我们与Zarmi交流了她是如何用IT来实践企业战略诉求的。
问：CIO得同时应对两类人群：内部员工和外部客户。对此，你是如何划分工作优先级的？
我们手头有很多面向内部的项目，因为这些都是必需的工作。我们需要更新软件版本，替换老旧的硬件，确保系统的安全，根据市场变化实现流程自动化以提升运维效率。但是，这些工作同样也是在服务于企业外部客户。
问：请举个例子，如何以同样的方式对待内部项目和外部客户？
Zarmi：一个很有说服力的例子是客户自服务门户。客户可以通过这个门户提出取款申请，进行资金转账。对于我们内部来说，在实现了流程自动化的同时，也为客户提供了极大的便利，比如发票寄送和电子支付等。自服务门户的建立使得客户服务呼叫中心不再是必需的，从而提升了内部的生产力。同时，客户能够通过网络方便地进行交易，不再需要排队等候或拨打服务电话。
另一个例子是关于我们的设备融资业务。由于实现了信用审批流程的自动化，之前需要大约60小时的人工审核现在被缩短到6分钟以内。在实现了信用审批、文档生成和客户评级流程的自动化之后，不仅简化了内部员工的工作（通过模板自动生成文档，不再需要手工编辑），同时也让外部客户能够快速的得知结果。在6分钟之内，客户可以知道贷款或租约是否被批准，不用再经过漫长的等待。如今，客户获得了效率，而我们也因为这种快速反馈而获得了更多的客户（没有人喜欢长时间的等待）。这是一种双赢的局面。
问：对于这种同时有益于双方的工作，你是通过什么来识别和遴选的？
Zarmi：这需要对业务和技术的深刻理解。我个人对于技术创新非常热衷，同时乐见到技术是如何改变世界和自己企业的。我希望能够通过技术创新来提升业务，为客户提供更优质的产品或服务。
问：GE一向以通过量化方法推动业务而著称。对于IT部门给业务带来的影响，公司是否有具体的价值评估？
Zarmi：当然，对一切工作我们都进行评测。对于项目，我们有成本/收益分析，会评估其所带来的生产力提升效果。对于那些面向客户或业务收入的项目，我们会评估带来了多少客户或者交易。
问：一些资深IT人士认为，对于同时服务内部和外部客户的新要求，IT部门的薪酬体系没有进行相应的调整。GE对此是否有所应对？您和团队成员的薪酬是否体现出了自身工作的创新性？
Zarmi：答案是肯定的。比如，我本人有5个主要的工作目标，分别是IT本身的提升、客户体验和其他三个目标。我的薪酬回报会根据各个目标的具体达成情况而定。每个人都有不同的工作指标，如果你为客户体验团队服务，你的目标和薪酬就会与之挂钩。
问：在同时服务内部和外部客户方面，还有什么你认为是非常重要的？
Zarmi：还有件重要的事情没谈到，即创新的驱动。我们很多的创意来自于IT和业务团队的头脑风暴 -- 如果只是循规蹈矩，就永远无法进行创新。你需要投入大量时间来激励创新。为此，我们进行了很多工作，比如开设专注于用户体验的研讨会，举办基于诸如3D打印、Google眼镜、无人机等新技术的创新展示会。我们请员工和客户都参加展示会，希望大家一起思考如何通过技术来推动业务。我们有例行的创新会议，请数字媒体顾问来和高管们坐在一起进行探讨。
问：当你将这些观念付诸实践时，遇到了哪些阻碍？员工、资金还是IT基础架构？
Zarmi：我们确实遇到了很多挑战。我认为，不止GE，对于很多企业来说，共同的一个挑战就是掌握正确的技能集，或者说如何通过培训来获得所需的技能。除了这个主要的障碍之外，另一大挑战在于很多时候我们试图比业务端走得更快。这需要转变整个公司的文化和观念，否则无法在工作进度上形成共识。
问：最后一个问题，今年你会构建哪些技能，原因在于？
Zarmi：我们现在最需要的数据科学家。基于系统中的现有数据，我们可以做更多的事情，进行更高级的预测建模（predictive modeling）。
作者
Executive Editor Linda Tucci oversees news and e-zine projects for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She has covered CIO strategy since joining TechTarget in 2005, focusing most recently on big data, mobile computing and social media. She also writes frequently about the CIO role and CIO careers for SearchCIO.com's weekly CIO Matters column. Prior to joining TechTarget she was a business columnist for the St. Louis Post-Dispatch. Her freelance work has appeared in The Boston Globe and T
翻译
相关推荐
-
IT自动化大势之下 企业内部IT转型之路
智能化的技术正使得那些从未受过专业培训的人也能承担起传统IT部门的工作，这会对未来产生深远的影响。
-
数字化趋势下的IT转型——什么是EMC的铁三角模型？
为帮助企业用户快速实现数字化转型，EMC提出IT转型铁三角模型，实现IT转型的过程需要经过三个阶段：服务交付自动化、数据中心现代化、转化IT运营。
-
CIO力求将云指标与业务价值相结合
随着CIO获得云计算的经验，他们使用的云指标也发生改变。本文介绍一位CIO在决定使用哪些云服务时，将业务价值列为首要任务。
-
成名三步曲：CIO如何化身为优秀的商业领袖
CIO们深受商业同行信赖，他们对业务理解深刻，同时也是企业进行数字转型的驱动力。具有商业头脑并长期被誉为卓越IT领导者——现在是必不可少的CIO生存角色。