与提高客户忠诚度和利润相比，始终为客户提供超凡体验的各个公司获得的业务好处更为丰硕。关注于跨越多个接触点和渠道的端到端客户体验旅程的公司能够获取明显的竞争优势，减少客户流失，使其品牌从竞争中脱颖而出。对客户体验的端到端关注不仅提高了销售效率 – 吸引客户成为拥护者和回头客 – 同时降低了业务成本。
　　
　　如今大多数组织的 CX 成熟度分成四个不同的阶段。它们包括：
　　
　　常见情况
　　
　　从当今众多企业中发现的最常见 CX 成熟度状态表明，竖井般孤立的接触点和渠道几乎无法将多个客户互动连接在一起。各个接触点（包括联络中心、网站和移动应用程序）或多个部门之间的这些竖井式互动渠道，几乎看不到实际的端到端客户体验之旅，因为其每个渠道或接触点层面的分析都是孤立零碎的，观点也不全面。在此情况中发现的基础设施通常为一种多供应商技术基础设施，即由多个供应商在这些接触点管理不同的渠道技术。通常由不同的供应商管理员工，分配他们处理互动或从互动生成的工作项。
　　
　　处于此成熟度阶段的组织很难在不同渠道管理其客户的互动，没有统一的客户和员工分析以及一致的渠道体验，无法符合 SLA，也无法在多个接触点、渠道和互动之间保留语境。自助服务的能力有限，无法应用客户和员工渠道切换，恶化忠诚度。语境不能保留会增加客户费力度，降低首次呼叫解决率 (FCR)，无法辅助座席的分配。如果座席分配未达到最优化，则 FCR 无法实现最大化。
　　
　　优化
　　
　　CX 成熟度曲线的第一阶段是在指定的单一渠道接触点优化客户体验。这意味着可向每位客户提供更轻松、个性化且特定于旅程的体验。这是 CX 项目的常见焦点，因为预算和组织控制均在接触点级别进行。此成熟试验阶段完全是解决在指定接触点提供的客户体验，无需添加新渠道或担心其他接触点。
　　
　　在此阶段，即便是小改进也富有成效，可降低客户费力度。比如，改进自助抑制；优化座席路由决策；添加或改进座席脚本；通过语音或文本分析了解所有互动；在所有互动之间添加全面、单一角度的分析；部署集成的劳动力优化，以改善员工调度、路由并最终提高首次呼叫解决率。此成熟度阶段注重于提供个性化和特定于旅程的体验。
　　
　　多渠道
　　
　　多渠道 CX 优化 CX 成熟度曲线中的下一阶段是优化多渠道接触点的客户体验。多渠道接触点很难提供优质、轻松的客户体验，因为渠道之间提供的体验各不相同。许多公司觉得某些交易不应在某些渠道提供，因为失败率高，索性就不提供它们。多渠道提供虽然诱人，更重要的是能实现成功交易的渠道。客户需要最快且最轻松的解决方案，不在乎由哪种渠道提供。支持多渠道，必须在这些渠道上提供一致且无缝的体验。
　　
　　50% 以上的客户在切换渠道时感到不满意，相关调查表明这种不满意通过客户流失和负面传播导致忠诚度丧失。支持多个渠道之间一致且无缝的体验，例如，电话、电子邮件、网页窗口、聊天、社交或移动，否则聊天就是一项挑战。但通过常用技术平台，却可直接变成现实。因为一个组织通常控制接触点，所以，从组织角度而言，这也可直接变成现实。
　　
　　在此阶段，公司提供一致且无缝的体验，方法是在所有渠道之前保留和共享环境并执行软渠道切换。在多渠道环境中，可使用混合式渠道工作计划、员工的多技能和跨领域培训优化员工能力，从而提高积极性和敬业度。
　　
　　旅程
　　
　　CX 成熟度曲线的最后阶段是优化端到端客户体验之旅。在此阶段，公司做到与客户观点完全保持一致，在其成为贵公司客户的整个生命周期中经历各个旅程。
　　
　　为了协助此工作，客户体验之旅行进图将用于描绘所用的各种接触点和渠道以及客户或潜在客户与贵公司进行的各种互动。作为客户体验领导力最佳实践的有机组成部分，客户体验之旅行进图将不断更新，并针对客户体验生命周期提供独特见解。在绘制的客户体验之旅行进图中，可能出现有关客户如何与贵公司开展业务的新观点。
　　
　　为了优化端到端旅程，必须实施两大改革。首先，必须清除任何不必要或费力度高的客户互动，以实现优质的客户体验；其次，必须尽量简化剩余的必需步骤。
　　
　　其中一种从客户体验之旅清除步骤的最简单方法是，主动与客户共享信息，在其感觉需要互动之前预测其信息需求。客户想要随时知悉新信息，无论是有关未完成的故障单还是新报价。领先企业正在使用前瞻性信息，包括通过多个渠道进行的现场通信，以清除不必要的客户询价，从而大幅简化了客户体验之旅，降低了费力度得分并提高了忠诚度。
　　
　　对于旅程中的剩余步骤，需要尽量简化互动。为了做到这点，您需要在所有接触点、渠道和互动之间实现一致、无缝、个性化且特定于旅程的体验。适合客户体验之旅的互动语境保留、最佳座席分配、客户历史信息可调用、动态自助选项和座席脚本均需要适当提供。