开发强大的客户体验需要在公司多个部门之间（而不仅是在联络中心）实施策略性方案。将这几个方案组合在一起，调察现有客户体验，并随着新流程和程序的出现衡量变革的效果。
　　
　　持续优化员工资源，提供出色的客户体验，获取更大的投资回报
　　
　　对于任何规模的组织，设计和提供最佳客户体验之旅都可能是一种挑战。如果能够识别并分类资源（无论是人工服务还是自动化服务）并向其分配以客户为中心的任务，就会从一组复杂的运营和业务要求系统中创建可衡量、可管理的工作流。拥有不同客户信息的后台系统可与实时客户活动相结合，在直接与客户打交道或满足需求时，为您的员工提供了相关信息。员工资源优化有助于全程管理客户 – 同时持续优化您的员工资源，以便在所有渠道之间提供一致体验。
　　
　　需要监控每次互动，才能确定优化已经实现。员工培训需求可自动识别和安排。及时完成培训需求，员工才能牢记所学并使用。完成培训后就会更新技能，接听需要该技能的呼叫。如果员工不合格，技能在客户不满意时就可能衰退了。这种程度的优化需要全面整合可提供的业务流程。愉快、忠诚的客户驱动指数的增长和收入所带来的回报将十分可观。
　　
　　主动收集客户反馈并快速实施变更，提升客户体验之旅
　　
　　将调查意见与联络中心活动相结合，对支持保留和忠诚度计划至关重要，因为这样可收集互动后客户反馈来改进流程。可在参与流程的不同接触点，用自动化方式快速实施调查，可以帮助您找到问题区域并更好地辅导员工。利用那些及时且有针对性的反馈进一步细化客户体验之旅，可以改进内部业务流程和程序。
　　
　　使用完整语境，实施路由，提高首次呼叫解决率 源自的线性、多序列传统系统的路由几乎未为客户处理方式提供什么灵活性。这些路由限制导致等候时间较长、大量的传输、利用不足的人员以及不快乐的客户。基于硬件的路由技术的后续迭代导致设计复杂呈指数增长，从而仅提供边际改进，并增加了拥有成本 – 特别是对多站点部署。
　　
　　不管您的业务目标如何，提前了解您的客户，预先制定服务计划，将使您的联络中心运营发生巨大改变。健全高效的路由功能有助于在优质的客户体验与运营效率之间创建正确的平衡。将重要的客户与最好的员关联，路由策略有助于贵组织提高客户满意度并减少受挫感。首次路由正确 – 不管客户问题或需求如何 – 杜绝客户因不满意而流失，实现客户因满意而成为品牌的忠诚粉丝。
　　
　　使用粒计算商业情报分析报告，进一步调整和细化客户体验
　　
　　多渠道报告和先进的商业情报功能可使您更高效地管理联络中心，向管理层提供分析报告，实现流程改进和成本合理化。实时报告和仪表板可高度概述具备基线统计的多渠道服务级别和摘要数据，以便做出明智决策，而不必深入了解特定详情。使用直观展示的分析报告以及实时和历史报告，将有助您从公司范围角度更好地管理 KPI、监控 SAL 和其他关键绩效指标。
　　
　　这四个最佳实践均将提高客户体验的可见度，从而使您做出明智决策，提升客户的体验。这些最佳实践组合在一起，将使您能够设计和实施持续的改进流程，利用客户洞察来优化员工队伍并打造一致的整体客户体验之旅。