Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik日前向他的客户们传授一门神奇的技艺——“读心术”。Bruce称：“无论客户通过什么方式联系你，你都可以在他表达之前，知道他的所有诉求，并且让正确的人为客户服务。”
　　
　　这个读心术就是Genesys的Conversation Manager方案，是Genesys特地针对当前移动社交、多媒体互动方式提出的大数据解决方案。
　　
　　越来越多的客户通过微博、微信、网页等多种渠道与企业互动，但“超过75%的中国客户在通过多种媒体与企业互动时，对客户体验表示不满意。”该数据来自据全球最大的私营专业服务机构德勤最新发布的一项针对消费者的调研。
　　
　　Bruce表示，造成客户不满意的原因是：“企业虽然渐渐采用多渠道，但每个渠道是相对孤立的，是孤岛。当用户通过多个渠道与企业互动时，用户需要多次重复自己的诉求，客户体验差。”
　　

　　全媒体与跨渠道

　　
　　招商银行用户小陈在手机上安装了招商银行APP，平时用手机查询相关信息相当方便，但有时出现一些信息咨询、业务问题时，小陈还是必须致电招商银行，详细阐述其问题，然后经过招商银行的数次转接，最后解决其困惑。小陈不满意的地方是：“我在招商银行APP上遇到的问题，为什么招商银行的客服不知道？这浪费时间。”
　　
　　这是一个典型的“跨渠道”案例。
　　
　　在移动互联网时代，每一个企业与用户互动的方式都有微信、微博、APP、电商等多种媒体，但是“企业现有的架构，往往并不支持这些媒体渠道与现有人工呼叫服务的链接”，Bruce介绍，“这也就是小陈所遇到的问题，用户跨越渠道与企业沟通时，企业对用户一无所知。”
　　
　　这种清情形会越来越多，Bruce称：“未来，用户与企业完整的沟通会至少跨越3-5个渠道。”对用户而言，每一次重复一次问题、每转接一次，用户满意度会降低20%，一旦一次沟通中出现三次转接，大部分用户会选择挂机。移动化革命的到来，转型全新数字客户体验将是企业提升竞争力的必要手段。
　　
　　但是，这个转型也必须提前解决跨渠道的问题。6月19日， Genesys在北京召开G-Summit客户体验大会。这次大会对Genesys意义非凡，正如Bruce在致辞中所述：“Conversation Manager将助力企业用户普及数字渠道以及实现多渠道之间的无缝转换。”
　　
　　“我们提供一个大数据平台，可以把用户在所有渠道上的信息快速同步到统一的平台上。” Genesys中华区的董事总经理宋神欢举例介绍：用户在网页进行转帐，但操作不断出错或者停留时间过长，这种会被判定为“需要互动”的操作信息会被转移到电话池，系统经过分析后会推送该信息给相对应的工作人员，如果该用户致电银行咨询，“银行可以未卜先知，电话一接通，银行就会知道你的名字、信息，以及你要咨询的内容。”
　　

　　Genesys的变革

　　
　　这就是Genesys的读心术，它既可以与提前告知“故障行为”，大幅提到用户体验，同样也可以给企业提供用户的消费行为分析。
　　
　　一份权威调查数据显示，81%受访者愿意为卓越的客户体验支付更多费用，其中44%愿意支付超过5%的额外费用。Bruce指出，如此一来，企业需要重新定位呼叫中心，过去呼叫中心被称之为“成本中心”，而今，它正在演变为“收入增量中心”。
　　
　　这是企业互动方式的变革，也是呼叫中心行业的变革。当然，这也是Genesys的转型之战。
　　
　　2013年以来，Genesys陆续收购了多个针对移动化社交提供云服务的企业，通过这些新鲜血液，Genesys敏锐地把握住全媒体时代企业与用户的互动方式，以及这种方式给企业带来的挑战，Conversation Manager的推出、完善得益于这些远见卓识。
　　
　　值得一提的是，为了能洞悉用户未来的互动方式，Genesys积极投入到WebRTC的研发之中。WebRTC是Google在2010年推出网页实时通信技术，Genesys有研发人员常驻Google与之一同研发WebRTC。“通过WebRTC，用户可以做到在访问企业信息时，直接在网页上点拨打电话的按钮。省略了‘拿起手机，查找、拨打号码’的过程。”极致的用户体验就是不断减少沟通的流程，又能更精准地把握住用户信息。Genesys全新的业务模式都在追求这种极致体验。
　　
　　据宋神欢介绍，2013年，Genesys收入超过7.4亿美元，其中新业务占比15%，且新业务增速60%。
　　
　　移动互联网正在改变包括呼叫中心在内的所有行业，Genesys被改变了。但同时，Genesys也在改变移动互联网，他的“读心术”可以打破用户和企业之间的桎梏，带来极致体验。