让我们来假设一个典型的消费者交互过程，该消费者在一个工作日之内，同5到10家不同的公司进行交互。情况可能是这样的：该消费者打电话给银行但被长时间搁置；接着在快餐店排队又等了很长时间，而取餐时发现服务员弄错了餐单；还有糟糕的情况呢，那就是送上门的是别人的信件。
　　
　　可是就在那天，消费者也会遇到比您公司所提供的服务好得多的客户服务。他们从其他公司所获得的积极体验或许已足以让他们跟您公司说再见了。
　　

　　让你的客户成为回头客

　　
　　总之，你需要确保你的业务满足并超越每位客户的需求。联络中心或许比这更重要，因为联络中心可是作为客户体验的接触点无时无刻不暴露在聚光灯下的。事实说明一切：公司每年一般丢失8%到15%的客户，而其中68%的客户流失缘于打电话时遭到冷遇或是消极处理。因此，你需要采取一切可能的预防措施，来确保你的联络中心让客户得到足够重视，使他们成为回头客。
　　
　　当获得不如意的客户体验的时候，他们往往会告诉其他人，而数量往往是获得良好体验时的两倍。此外，人们通常更容易通过口耳相传了解所获得的糟糕体验。不仅如此，移动设备和社交媒体等通信载体更加快了口头评价的传播速度。
　　

　　访客个性化对待带动更好的客户体验

　　
　　增强客户体验的最佳途径之一就是将每一次互动进行个性化关照，将人工辅助服务与自助服务相融合。当这些要素结合起来之时，就实现了完整的个性化客户体验。让呼叫中心代理员掌握每位客户之前的互动背景和互动情况的话，你的公司就能在同客户互动时提供实时、恰当的信息，最重要的是，这些互动能够得到个性化的对待。
　　
　　为了提供更好的个性化服务，你需要建立一个客户体验平台，它能够提供合适的路由基础架构和应用，沿客户流程跨多点跟踪客户活动，并且将自助服务和后台应用紧密结合起来。这意味着不断跟随客户的转移进行互动，不论客户是从网络聊天转向电话聊天，还是从电子邮件转向手机，服务都将紧跟客户。在这方面，社交媒体同样重要。
　　
　　向联络中心个性化服务方面的投资意味着对每次呼叫你都可以高枕无忧，负面的客户体验也就随之荡然无存了。随着你将客户同公司联系地越紧密，个性化关照就会成为一个契机，让客户觉得你确实在乎他们，而不是仅仅把他们当作数据库中的某一份数据来对待。