作为全球领先的IT产品及解决方案厂商，戴尔一直真诚聆听消费者的声音并致力于让科技更便捷，通过提供创新的解决方案简化日常工作，帮助人们更便利的生活、娱乐和沟通，并帮助全球客户和合作伙伴取得成功。经过十五年在中国市场上的精心耕耘，戴尔现今为消费者提供了数千万台电脑产品，并已经成为国内领先的IT品牌。

　　服务作为商品的外延属性，对消费者的购买行为起到重大的影响。在国内庞大的消费IT市场上，由于消费水平、IT知识、应用目的巨大差异，消费者对电脑产品的需求千差万别，对服务的要求极不统一。过多的服务可能会增加消费者最终的成本，而过少的服务则可能会让消费者产生不必要的后顾之忧;统一和单调的服务流程可能会流于形式，而过于灵活的服务类型则难以保证质量;可以说服务领域的学术争论在PC领域得到了淋漓尽致的展现。在中国的消费IT市场上，戴尔依托独特的消费者洞察和领先的社会媒体经验，开拓了集多种便利服务为一体的厂商榜样。

　　戴尔消费及中小企业事业部大中华区客户服务及体验总监张瑞佳先生表示：“戴尔领先的品牌包含戴尔所提供的优质服务，同时这种优质服务是消费者更佳的体验的重要部分。戴尔售后服务的理念一直都是以消费者利益最大化，而服务的内容与方式将随着消费者的需求和新技术的产生而逐渐多样化。”

　　多种服务套餐选择，确保消费者利益最大化

　　戴尔认为针对硬件产品理想的售后服务类型是“零服务”，也就是说在理想的情况下消费者并不需要不得已的事后补救，而是凭借过硬产品质量，让想消费者免去售后的麻烦，同时减少承担这种不必要的成本。但是PC产品是一种软硬一体的设备，可以看成是当今最为复杂的消费电器，在应用中产生问题的原因多种多样。初学者接触电脑的大部分问题，可能都是软件的因素产生的，因此这种咨询式售后服务也成为在拓展新用户的一种必要。而对于一些IT玩家来说，他们熟知电脑知识，能够自我诊断各种问题，他们则需要较少的知识性服务。

　　为了提供给不同类型的用户针对性的服务内容，尤其是消费者能够根据自身情况选择最经济的服务价格，戴尔目前拥有成熟的“产品化”服务套餐可供消费者挑选。比如，消费者可以根据自身需要质保的时间长短，选择1年、2年或者3年的服务时间;也可以根据自己送修的便利性选择工程师上门服务或者自己送修服务;对于沟通问题的方式，你可以自行选择高级电话支持或远程诊断;对于经常移动应用的用户，戴尔还提供业界独有的意外保护，该项服务可以在产品遭受任何意外损毁时戴尔都能够提供免费的维修。戴尔这种服务的产品化方式能够极大地降低消费者所承担的售后服务成本，同时让需要特色服务的消费者能够合理选择自己的服务项目，可以让消费者的每一块钱的支出都物有所值。

　　多种服务方式选择，确保消费者获得便利的服务

　　电脑在使用过程中出现问题是一件让人头疼的事情，不过如果你能够快速解决掉这些问题可能就不会耽误你的工作和学习。随着社会媒体的大行其道，网站、论坛、博客、微博这些社会化沟通方式也逐渐添加到戴尔服务消费者的方式当中。消费者除了可以寻求上门服务、送修以及拨打顾客关怀热线(800 858 2060)之外，还可以尝试用更多渠道进行沟通，比如登陆戴尔网站在线扫描、发邮件给戴尔工程师、登陆论坛寻找解决方法。

　　多样化的戴尔服务方式

　　在服务领域戴尔依然利用其在社会媒体的优势经验，为消费者额外提供了基于社会媒体的服务方式。每天，在全球社交媒体上发生与戴尔相关的讨论达到了25,000个，有大量的与戴尔产品和服务相关的问题都在社交媒体上得到了解决。消费者可以根据自身的喜好选择与戴尔的专业工程师通过邮件往来，或者通过即时聊天甚至是新浪微博上的文字互动获取更多的服务解决方案。

　　戴尔通过多种社会媒体沟通方式提供服务支持

　　针对中国广阔的城镇县乡消费者，戴尔依据中国消费者使用和售后服务习惯大力推广面对面的送修服务模式。经过从2009年到2013年四年的长足建设，戴尔送修服务体系获得了突飞猛进地发展，送修网点近2000家，并实现T1-T5级城市的100%覆盖，基本覆盖T6级城市，逐步完成充分覆盖全国各级城市、农村及边远地区的完善送修体系，让地处县乡和农村的顾客也能在舒适便捷的环境中体验到戴尔所提供的售前、售中和售后全方位细致的服务。戴尔对于送修服务的扎实建设，一方面表现了戴尔始终坚持的以用户需求为中心的服务宗旨，另一方面也展现了戴尔针对性和多样化服务途径优化消费者体验的积极实践。

　　戴尔意识到未来的竞争优势已经包含服务领域，因此戴尔将继续根据消费者需求的改变不断优化服务体系，加大对中国服务市场的投入，不断提升消费者对戴尔产品的整体体验。同时，戴尔创新的产品也逐渐减少用户应用中故障的产生，并逐渐将售后服务由一种挽救措施，转变为与消费者沟通互动并帮助消费者成长的一种增值服务。