根据Forrester公司的预测，在以移动技术推动业务流程革新方面，2013年将有9亿美元的投入，而这个数字将在2014年增长三倍以上。但是，在你开始大规模的投入之前，首先要弄清楚一件事–通过移动技术推动业务流程提升的主要内容并不是进行全面的重构，而是针对特定步骤做出优化。

　　那么，该从哪里开始入手呢？

　　重点关注：客户黏度、现场流程和员工效率

　　无论哪个行业，最重要的移动应用都是专注于以下几个方面：提升用户参与度和交互度、为移动办公的员工提供指引以及为员工提供实时的决策权限。

　　由于上述分类的重合性，你首先要分辨出哪些地方适合于移动技术：

• 与客户接触的关键环节：销售代表、客服人员、前台员工等。这些人通常是工作在与客户交互的第一线，非常适合配备移动应用。
• 比如，Red Robin International连锁餐厅在其CIO和高级副总裁Chris Laping的领导下，已经部署了700台iPad，用以运行Firespotter Lab的移动应用NoshList。餐厅服务生可以用该应用来管理等候名单、向等待中的顾客发送消息并吸引其加入Red Robin的用户忠诚度活动。
• 导致客户体验差异的渠道冲突：移动电子商务占电子商务的比例还比较低，但是诸如Gap之类的零售商正试图打造统一的多渠道用户体验。通过让各种物理性或者数字性客户管道同步，可以让企业在交易前后与客户保持连续且紧密的联系。
• 低效而昂贵的现场流程：对于移动应用来说，通过流程的简单化、标准化和自动化来提升现场效率是重要的用武之地。
• 万豪（Marriott International）旗下的Gaylord酒店通过移动应用来取代纸质流程，以此汇报和追踪客房的清洁和使用情况。清洁人员可以通过应用汇报客房是否清洁完毕。通过这个举措，Gaylord酒店可以更清楚地了解客房和顾客的情况，而客户满意度也因此而上升了20个百分点。
• 提升生产率的业务应用流程：由于信息化员工随时随地的工作需求，应该以更多的移动设备和业务应用来提供支持。Eli Lilly and Company（美国礼来公司，医药行业）通过全球7000台iPad的部署使销售人员能够脱离个人电脑的束缚。为了完成这项工作，该公司专门构建了SAP和SharePoint的移动前端。

　　识别物理或历史情境可以加速任务的完成

　　在梳理出了预期的关键流程之后，你需要找到一种方法来进行优先级排序，以此确定最能从移动技术获益的领域。你可以考虑下面这些问题：流程中是否有类似的步骤或任务？流程是否需要人与人之间的交互？是否可以剔除某些步骤？如果答案是肯定的，那就说明这个流程非常适合通过移动技术来重新设计。对于流程的检验可以通过两个维度来进行：流程的输出价值成果和完成特定工作所需的时间。

　　在显示相关内容或者进行交互之前，一个优秀的移动应用可以先分析你的实时情景–你的位置、当前以及未来即将发生的行为。任何流程的转型都是为了效率的提升：更快地完成工作、剔除不必要的环节、规范细化具体的工作方法以降低意外出现的概率。通过移动应用，效率甚至可以直接关联到具体任务的完成时间。当急需做某件事情的时候，客户和员工可以通过移动应用来完成。

　　流程重新设计，略过或加速任务

　　基于个人情境可以加速工作的完成，同时也意味着将后端流程分解成多个独立的部分，我们称之为“流程原子化”。原子化的重要性在于将业务流程分解成不同的离散单元，从而使你的流程更契合用户的现实情况。下面就是流程原子化的例子，来自于Trane Inc.（位于马萨诸塞Woburn）和网络零售商Peapod LLC（Royal Ahold NV旗下公司）：

• Trane公司通过其零售商网络针对房地产市场销售取暖器、通风设备和空调。其销售商通过平板上的应用来现场向客户介绍产品或提交订单，在这个竞争激烈的市场（平均每个客户会遭遇到三个空调产品的推销）中，他们借此树立了自己的独特优势。这种基于平板的流程让销售人员以简单直接的方式完成交易，无需反复的电话沟通和纸头工作。他们还可以根据不同的情景，运用分析工具来理解各种销售模式，从而为客户提供最为适用的方案。
• Peapod与同为Ahold旗下的Stop&Shop连锁超市协同，在地铁站台上设立了零售通道–乘客通过智能手机或者平板电脑上的Peapod移动应用扫描货品条码，完成购物行为。虽然目前货品种类有限，但是完全有可能以后变成一块LCD屏幕，根据客户购物历史显示出其可能购买的东西。或许有一天，站台上的饮料贩卖机会收集客户的需求，然后当其在等候时推送到现场的虚拟零售平台上。

　　绝大多数的CIO都认识到移动应用的异军突起已经不可避免。是否拥抱移动计算已然不再是问题，关键在于如何从移动应用中获取最大价值。具有远见的CIO将会借助移动计算来推动业务流程的转型。