Waterstones是英国连锁书店，目前拥有有200多家个连锁书店，分布于大不列颠及北爱尔兰联合王国、爱尔兰共和国和欧洲大陆，同时也开展电子商务。Waterstone大多数IT团队成员来自于前母公司HMV(2011年，HMV将Waterstones出售给一位俄罗斯富豪，但HMV却在今年初宣布破产)。现在IT及电商部门由 Steve Monaghan负责，他在2012年上任，上任不久迅速让IT部门做了大量转型工作。

　　之前从HMV公司继承了一些IT资产包括跨区域销售系统、人力资源管理系统、会员管理系统等。还包括大量的硬件设施。Steve Monaghan回忆当时的情况，“我们当时时间很紧迫，必须在6月到10月间完成软硬件的迁移工作，迎接马上就要来到的圣诞购物季。”

　　Steve Monaghan补充道：“这也是我从来没有遇到过的情况，因为时间太紧，我们没有时间做规划，想战略，一切都以最快的速度完成。这看起来的确很冒险。”

　　如今迁移和整合已经完成，Waterstone的IT团队开始着力战略层面的事情。比如如何处理与Kindle的关系。去年10月，亚马逊旗下的电纸书阅读器kindle和平板电脑kindle fire开始在Waterstone线上和线下同时销售。

　　这次合作中，Waterstone每个店面都开通无线，用户可以通过店内的kindle免费阅读店内所有图书，最长时间达一个小时。Waterstone希望让用户能和在书架旁边阅读图书一致的效果。Monaghan说：“我们必须进入数字阅读时代，尽管这不是我们所擅长的，之前也没有类似的尝试。我们也有在线商店，但是不销售数字图书。和亚马逊合作是一件很重要的事情，虽然亚马逊是我们的直接竞争对手，同时它还是英国最大的书商，但与亚马逊的合作对于我们的消费者明显有利。我们在6月份决定实施这一计划，给每个店铺配备无线网络，培训1000多名员工，建立相应的供应链，在10月初完成系统和技术的相关准备，这段时间的工作量非常大。”

　　“如今我们已经将kindle的链接引入到我们网站，可以说，我们网站是kindle上除亚马逊外唯一的外部购书网站。”为了更好的用户体验，他的IT团队开始重新设计网站，更侧重于对书籍内容的推荐。这项工作将在今年底和明年初完成。

　　另一项重要工作是整合280家线下店铺的信息，统一放在一个数据中心里。这项工作会在今年夏天开始，届时，每个实体店铺都可以对网络订单实时做出回应。这个项目会在今年的购物季里接受考验。Monaghan介绍道”这是一项比较复杂的工作，在每个店铺的陈列、库存方面建立数据模型很困难，但一旦实现，就可以组成一个有效的网络“。

　　Waterstones投入数百万英镑建设一个新的电子销售系统。改项目启动与今年初，会在10月完工，将取代之前HMV公司部署的IBM系统。Monaghan认为目前IT的问题是如何应对业务变化后的新情况，在从HMV剥离前，Waterstones有700门门店，如今只有280家，门店的减少对IT的决策也有不同程度影响。Monaghan说：“我们正在离开原来HMV的IT供应商，部分原因就是我们目前业务变小了，我们需要适合我们业务的供应商们。我们这一年来的IT支出是在不断下降，这并不是减少了某个供应商，而是我们对供应商整体上做了结构优化。”

　　在Waterstones IT部门和电商部门之间，有一个55人的协调部门，相比于当时HMV多达百人的设置，这个部门显得非常精炼。大部门员工来自之前母公司，只有很少一部分是后来招募的。Monaghan介绍说：“这并不是一个庞大的部门，我们公司一直推行精益方式的工作。”

　　基础设施的运营部门同样如此，该部门将在接下来的四周内把数据中心服务转移到新的ACS里，这将是该部门接受虚拟化的考验。在办公室从伦敦的Brentford搬到皮卡迪利广场之后，Waterstones也开始建立虚拟化桌面，他们采用Citrix 的软件，首先为200个用户提供虚拟化服务。Monaghan解释道：“我们正在削减硬件基础设施，但不会虚拟化一切硬件，我们希望能在有意义的前提下再做这样的尝试。”

　　对Monaghan来说，他曾经长期在电信企业工作，而在Waterstones的这段经历，让他对“关注用户”这个概念理解更深了。他承认：“一些企业，比如电信企业从来不关心用户体验，一个用户入网成为3年，电信企业几乎没有任何与该用户的沟通互动。”

　　而Monaghan的挑战还有各种不确定的变化。他说：“自从新老板买下公司之后，公司就开始不断迎接新的变化，从业务到管理再到IT支持，每个环节都在变化。这促使我们在销售、营销方面的决策也有很大不同。”