此项由Verint（慧锐）发起、益普索(Ipsos)执行的调查分为三部分，其中第一部分和第二部分为亚太区消费者对其所享受的消费者服务的反馈。亚太区消费者洞察调研的结果归纳如下：

• 服务并未达到消费者的期望。过半受访者表示曾经历过糟糕的顾客服务体验。
• 大部分消费者对服务的重视更甚于价格。仅有23%的消费者认为价格比服务更重要。
• 越来越多消费者在线上分享其消费体验；53%的消费者称其通过社交媒体分享体验。

话说回来，我们也知道当今消费者之间的联系日益密切，消费者的体验分享能够及时传播；社交媒体渠道昼夜敞开；而帖子、推特和博客覆盖更多的受众。一条评论可被多次转发或分享。有趣的是，调查也发现消费者在分享反馈和体验时，更倾向于分享积极的体验。对于那些能提供令人愉悅的服务体验的公司而言，相当于拥有一支品牌推广大军通过众多社交渠道传递这种积极体验。

因此，我们该从哪一个环节着手？利用客户所偏好的反馈渠道聆听他们的心声并与之互动如何？调查显示，消费者在寻求帮助时仍倾向于通过电话(67%)和面对面(26%)进行交流。当你的服务代表在客服中心及分支机构与客户进行互动时，正是创造卓越顾客体验以及化潜在的消极体验为积极体验的良机。

由于优质的服务不容易被竞争对手复制，企业可借此机会向客户提供超凡的服务体验，并带给他们意想不到的愉悦心情。通过聆听客户的心声并采取相应行动，可使企业获得竞争优势。

这就是“客户心声”计划的重要角色所在——通过获取和分析客户的反馈，从而提供采取有效行动所需的深入见解。
以下是创造积极顾客体验的五个关键原则：

• 可衡量性
• 积极回应
• 态度友好
• 准备充分
• 灵活应变

了解更多关于客户心声的分析或点击这里了解Verint（慧锐）亚太区消费者洞察调研的进一步详情。