当今的全球由网络相互连接，与我们父辈生活的世界不可同日而语。移动网络、 3G/LTE和宽带技术带来的数据宽带，使人们可以随时随地聊天和进行视频沟通。Facebook、Twitter、微博和人人等社交渠道的兴起，使人们可以更方便地与自己的社交圈沟通联系。

这些新趋势会对消费者服务体验带来什么影响？慧锐系统 (Verint Systems)委任益普索(Ipsos)开展了2013年亚太区消费者研究，该项调查覆盖来自澳大利亚、中国内地、香港、印度、印尼和日本涉及五大行业（金融服务、电信、公用事业、酒店与旅游及零售）的5,800多名消费者，旨在洞悉消费者对消费体验的反馈。我们从中发现了一些有趣的现象。

糟糕服务普遍存在，消费者对服务期望较低。

调查显示，在亚太区所有被访行业中，均有过半数的消费者表示曾经历过糟糕的顾客服务体验，比例由金融服务行业的51%到电信行业的64%不等。但从整体上看，消费者对服务体验并非特别不满意。尽管有过糟糕服务体验的消费者比例很高，但所有受访国家中对服务感到不满的消费者比例却不到20%。

那么，为什么过半的消费者曾经历过糟糕的服务体验，却对服务表示满意呢？答案很简单，因为消费者对服务的期望很低，所以在遇到糟糕的服务时，也会觉得是预料之中。

该研究还发现，糟糕的消费者服务体验有两大成因：

• 解决问题花费的时间过长(21%)，以及
• 工作人员知识不丰富，不能提供帮助(20%)。

另外，对于在第一次接触时问题未得到解决的消费者，其满意度低于那些客服代表耗费更长时间帮忙解决问题使其不必再次致电或再次访问的顾客。在零售业中，如果顾客为解决问题而不得不再次致电公司，那么满意度会显著下滑10%。

导致服务体验糟糕的其他因素包括：

• 服务等候时间过长
• 受到粗鲁或不友好的对待
• 手续流程缺乏灵活性

在后续的博文中，我们将分享更多导致消费者满意度出现最大下滑的问题和相关数据。事实上，鉴于调查结果表明消费者对“顾客服务”的期望较低，一家公司如果能提供一流的服务体验，则能在当今市场中占据优势。