依据客户关系管理的思想，对企业的营销手段进行了重新梳理，结合关系营销，“一对一营销”等，设计出基于客户关系管理的潜在客户开发途径，并探讨了开发过程中需注意的问题。 依据客户对企业的忠诚程度，对市场上的所有客户，可分为：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户。潜在客户是那些对企业的产品或服务有需求，但还没购买过，需要企业通过营销手段使之产生购买行为的客户。企业一直在不遗余力地开发潜在客户，以达到不断拓展市场、扩大市场占有率、增加产品销售量的目的。企业可以采取的开发潜在客户的方法有人员推销、广告、公共关系、销售促进。客户关系管理作为一种新理念、新思想，把企业的经营理念从提高产品或服务的质量为中心转向以客户为中心，其在理论发展和实践应用中所广泛采纳的关系营销、“一对一营销”、大客户营销、以客户为导向、追求客户利益最大化、提高客户忠诚度等营销观念、营销手段和营销方法，为企业开发潜在客户提供了理论基础和方法手段。通过梳理企业开发潜在客户的常用方法，并结合客户关系管理中的营销思想和理念方法，设计出一条新的潜在客户开发途径。进行市场细分、选择目标客户是潜在客户开发的第一步，接下来通过广告、提供有特色的服务等销售促进方法进来进行产品与服务的宣传，使目标客户对企业及其提供的产品和服务有一定的了解，接下来进行人员推销、“一对一营销”、关系营销、公共关系，并在整个过程中做好与潜在客户的沟通与反馈工作。

　　一、潜在客户开发途经分析

　　（一）第一阶段：选择目标客户

　　尚未购买企业产品与服务的组织与消费者有很多，并且不是所有的客户都能成为企业产品和服务的真正需求者。因此，需要对这些主体进行市场细分，以选择某特定群体作为目标市场，制定有针对性的营销策略。

　　进行市场细分，是选择某些消费者，企业能够满足这些群体某一或某些核心利益。进行市场细分的依据之一，是对企业生产的产品和服务有潜在需求的客户，这类客户有消费企业产品和服务的需要，但其购买欲求还未被激发出来，需要企业采取合适的营销策略进行激发。如，即将步入工作岗位、将要毕业离开学校的女学生，对于化妆品公司来说，就是一个合适的潜在客户群体。她们即将投入工作岗位，离开不了装饰打扮自己，对化妆品有着强烈的潜在需求。进行市场细分的另一个依据，是企业敏锐地捕捉客户需求变化的新动向，即客户的新需求，而这类新需求的满足，需要企业开发新的产品和服务。也即客户需要什么，企业就提供什么，体现了以客户为导向的营销策略。它的前提是企业具有提供新产品和新服务的技术和实力。通过市场细分，选择在需求上具有较多共性的顾客，把他们归为同一细分市场内，向他们提供同类的产品或服务。进行市场细分，需要建立在市场调查与研究的基础之上，保证细分市场切实反应相关群体的潜在需求特征和消费购买偏好。

　　（二）第二阶段：初步开发

　　1．销售促进。提供有特色的服务。如何引起潜在客户对企业产品或服务的关注，是市场细分、确定目标客户之后要进行的工作。通过向潜在客户提供有特色的服务，是一种吸引他们的兴趣的有效方法。企业需要主动地采取合适的方法与潜在客户进行接触和联系，进而通过各种各样的销售促进手段使他们的潜在需求变为现实需求。和潜在客户建立联系的方法，可以举办有特色的讲座、表演会甚至是公益性的活动等，邀请潜在客户参加。这些讲座、表演会，是事先经过精心策划和准备的，在聘请明星或模特等参与表演的情况下，通常能够带给潜在客户通过一般途径所不能得到的惊喜和经历。企业在这些活动中选择合适的时机宣传自己的产品。某生产厂家通过“送娱乐节目下乡”活动，使得不住在都市的潜在消费者有机会亲眼目睹好的娱乐节目，而厂家通过这一活动，适时宣传自己的产品，大幅提高了产品在该地区的市场占有率。提供有特色的服务，活动内容若设置得当，它既适合于为数众多的大众消费者的消费品推广，也适合于工业品的推广。

　　2．广告。广告与营业推广一样，应先于其他促销手段进行，对潜在客户进行空中轰炸，及时传递产品服务信息，树立企业形象。从广告效果的影响因素分析，广告的主题定位、广告本身的传播效果以及广告之外的营销因素，三者综合作用，对广告效果的影响作用是极其复杂的非线性关系。企业推出广告时，要考虑广告主题定位中的产品本质魅力、物美价廉、品牌魅力等关键因素，好的广告应能让潜在客户明白企业所能为其提供的核心利益是什么，在潜在客户一看到广告时就能对其产生震撼力，占领其心智；同时也要注意影响广告本身的传播效果的关键因素，如趣味性、说服力、传达内容等，一个好的广告必然是在趣味性、说服力等方面有独特之处：广告之外的营销因素，如广告时机、广告之后的销售政策等，也关系着广告的成败，应综合应用各种营销手段，向潜在客户传达一种关于企业产品和服务的积极的、正面的、一致的声音。

　　（三）第三阶段：深度开发

　　1．人员推销。人员推销尤其适合于消费工业品的潜在客户开发。基于大客户思想，存在为数不多的潜在客户，若开发成功，他们可能会为企业贡献绝大部分的利润或销售收入。因此，对这些潜在的大客户，应安排适当的企业销售、市场和服务资源，积极进行人员推销，开展柜台推销、会议推销或登门拜访等服务，帮助客户进行分析其目前存在的问题，以及购买企业的产品或服务能够给客户带来的特殊利益。

　　2．公共关系。企业开展公共关系是为在社会公众中树立品牌及良好的企业形象，从而促进产品的销售。公共关系与关系营销有所不同，在于其活动的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好的公共氛围环境，而不仅仅是为了与潜在客户建立关系，也不仅仅是为具体的企业产品或服务创造需求。

　　3．关系营销。关系营销强调与客户建立长久的、相互依赖的合作关系，加强与客户的双向沟通，提高客户忠诚度，实现客户与企业的双赢。借鉴关系营销的实质意义，在潜在客户开发时就引入关系营销，在潜在客户未成为企业的现实客户之前，与潜在客户的关系先行。向潜在客户提供有特色的服务、分配一定的企业资源帮助潜在客户分析其面临的问题以及提供相应的解决方案、潜在客户开发的“一对一营销”等都是关系营销在潜在客户开发中的具体应用。针对潜在客户开发所进行的关系营销，是基于“投入——信任”理论，对尚未购买企业产品和服务的潜在客户的企业资源先行投入，目的是为了向潜在客户展示企业能够解决潜在客户所面临问题的意愿、能力和信心，从而为实现与潜在客户建立、发展和维持成功的业务往来打下坚实的基础。关系营销中应注意的地方是，关系的双方应该是企业与潜在客户，而不仅仅是企业内的某一位营销人员与潜在客户，以避免企业的营销人员在未来的离职行为同时也带走了其所对应的客户。

　　4．“一对一营销”。“一对一营销”思想为潜在客户的开发提供了新的方法和手段借鉴。“一对一营销”强调对客户知识和客户情况的更多了解。在“一对一营销”模式下，需要加强与潜在客户的积极对话与互动，深入了解潜在客户的需求，尤其是个性化的需求，以达到为客户提供定制化的产品和服务的目的。而满足潜在客户的个性化需求，为客户提供定制化的产品和服务，也是提高客户忠诚度的一种方法，体现了潜在客户开发过程中的客户关系管理。在信息社会，随着电子技术尤其是网络市场的发展以及竞争的加剧，客户有着更大的选择范围，同时也越来越体现出客户消费选择的个性化倾向。在这种情况下，应用“一对一营销”，视每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，通过与潜在客户不断深入的联系与沟通，对客户知识进行有目的地学习，从而识别出客户的个性化需求并进行满足。

　　（四）加强与潜在客户的联系与沟通，培养客户的忠诚度

　　在潜在客户开发的整个过程中，企业要建立与潜在客户沟通的渠道，并保持沟通渠道的畅通，积极获取并处理潜在客户的意见和建议，并鼓励潜在客户表达自己的意见和观点，以做到及时了解潜在客户的想法和要求，不断增进对客户的关怀，培养相互间的感情，提高客户的忠诚度。

　　二、潜在客户开发过程中需注意的问题

　　（一）收获期管理

　　经过企业持续的营销努力，有部分潜在客户会向企业的新客户转化，并可能会进一步依次转化为常客户、老客户、忠诚客户。此时企业的潜在客户开发取得了阶段性成果，应根据客户在忠诚度上所处的阶段采取相应的营销策略，以促进其向更高级别的忠诚度转化。销售促进手段应该更加丰富化，广告内容的安排应该为营销者当前阶段的营销目标服务，大客户策略、“一对一营销”应能体现出依据客户对企业的营收贡献进行相应的企业资源配置与倾斜，关系营销应该持久进行，以加强与客户之间双赢的、相互依赖的合作关系。

　　（二）潜在核心客户的识别与开发

　　营销学“80/20法则”认为，企业利润的80％来自于其20％的客户，这些客户贡献了企业利润的绝大部分，被称为企业的核心客户或大客户。在潜在客户群体中，有一部分潜在客户经过企业的成功开发，会成为核心客户，这类潜在客户在未来对企业利润的贡献要远远大于其他潜在客户。在潜在客户开发过程中，要做好潜在核心客户的识别与开发工作。采用“一对一营销”的方法对潜在核心客户进行开发，同时做好企业资源对潜在核心客户的倾斜。“一对一营销”体现了大客户营销的思想。向最有潜在性收益和影响力的客户群体实施有创意的销售，强化核心客户的形成，并加强对核心客户的跟踪管理，使核心客户的使用价值最大化，并长久地抓住核心客户，就成为客户关系管理的核心内容之一。

　　（三）妥善处理客户抱怨

　　潜在客户开发可能会给潜在客户带来麻烦和不满，客户抱怨与投诉是不可避免的。对于潜在客户的抱怨与投诉，企业不应消极应对，甚至置之不理。在潜在客户的开发过程中就引入客户关系管理，若客户关系管理方面的人力资源准备不足，就会积压大量问题，导致对潜在客户的服务效率降低。其次，审视营销手段和营销方法，尽量避免产生容易引起潜在客户抱怨的情况。同时，积极倾听潜在客户抱怨，真诚接受潜在客户批评，妥善处理潜在客户投诉。客户抱怨与投诉如果处理得当，不仅不会留给客户负面的印象，反而会使客户成为企业的忠诚客户。

　　（四）放弃策略

　　开发潜在客户的过程中，要学会采用放弃策略。在经历了大量的潜在客户开发资源投入并付诸长期的开发努力之后，发现仍然无果而返，可能是最初的市场细分阶段就划分错了，此时就要适时放弃对这一市场的开发。有时也要比较潜在客户开发成本与未来收益的关系，未来收益不理想时也要适时采取放弃策略。