云计算的普及、智能手机的兴起和社交网络的出现使得员工开始改变自己的工作方式。正如CEB的Andrew Horne在SearchCIO.com专栏中所提到的那样，在员工积极拥抱新技术的情况下，CIO们不得不重新考虑自己的战略。Horne在本文中讨论了四种重塑企业IT部门的趋势，以及CIO在新形势下必须在自身角色方面做出的改变。

　　在本系列的第一篇中，Horne讨论了从自动化向信息管理的潮流、开发端到端IT服务的趋势以及CIO应该关注的5种角色。

　　企业的IT部门正经历着快速的变化。根据CEB的调查，92%的CIO已经认识到了这一点。我们认为有四个趋势正在改变着企业的IT部门：流程中的信息流动、IT向业务服务的融合、更重大的合作责任以及服务交付的外移。上述四个趋势对于IT的角色和技能改变有着重要的作用。在2012年中，这四方面都有着里程碑式的变化，这也就意味着IT角色和技能的改变势不容缓。
　
　　趋势1：流程中的信息流动

　　由于信息的管理和分析，IT技术所构筑的竞争优势将会日益明显。事实上在2011年，信息管理方面的项目预算第一次超过了用于流程自动化项目（比如ERP）的预算。在CEB内部，我们的预算规划显示在企业IT部门内这种差距将会越来越大。

　　这种从流程自动化向信息管理和分析的转变将重新定位IT的角色。对于信息架构师和服务经理的需求将会日益明显，前者主要是为企业的数据资产进行架构和管理，后者则将信息打包并对外提供分析服务。CIO将需要承担起CEB称之为信息挖掘驱动者的角色，即把数据和业务紧密结合起来向用户交付有效的服务。

　　深入理解信息数据所需的技能不同于流程自动化所需的技能。业务分析师需要对员工搜集和使用信息、决策制定和彼此协作的方式形成更加深入的理解。

　　要主动地去达成这种理解，不仅仅局限于特定的项目范围，而且要结合人类学的知识以及通常在营销或者产品开发方面更需要的洞察能力。随着信息量的增加，有效利用信息的重要性也随之增加，我们因此也需要向用户界面设计师和其他的用户体验相关的角色转变。

　　同样地，IT之外的员工也需要扩展自己的技能。据CEB估计，只有不到40%的用户具有分析数据并进行有效决策的技能。如果CIO无法独立解决这个问题，则只能与其他部门的领导人一起开发分析技能的培训课程，培育协作决策的氛围同时帮助员工识别问题数据。

　　趋势2：IT向业务服务的融合

　　向端到端IT服务迁移的趋势也日益明显。据调查，有65%的CIO计划在2012年底之前交付端到端的IT服务。为了向业务交付端到端的服务，IT需要将所有的技术、流程和资源纳入进来。良好的端到端IT服务不仅能够为业务伙伴提供与IT进行简单和有效交互的方式，而且本身还具有良好的可扩展性。

　　如果不能找到足够多的服务经理，转型也会受到阻碍。CEB最近分析了合格的服务经理所需的技能，最终确定了10种包括企业管理、技术管理和关系管理等方面在内的关键技能。其中影响力最大的三类技能为：沟通和变更领导力、战略开发能力以及业务关系管理能力。不幸的是，这三种技能目前都是最不成熟的。财务管理方面的技能虽然也会变得越来越重要，但是其相对来说还是比较容易培养的。

　　由于优秀的服务经理比较稀缺，企业开始积极地通过创造其他角色来分担服务经理的职责。比如，服务架构师和服务性能经理就是分别负责技术和性能方面的事宜，以此让服务经理可以专注于战略和关系管理上。

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