如果你要让IT专家发笑，那么试着拿出SLA（服务级别协议）在云计算时代已经过时的论调吧。“这一听就像是厂商的说的话。”Merced College的IT总监Don Peterson说，其网络经理Arlis Brotner在一旁仍俊不禁。

　　实际上，这就是某些厂商所持的观点。更确切地说，来自诸如微软、亚马逊、Rackspace和Salesforce等云计算服务提供商的高管都是这样认为的。随便到网上逛逛你就会发现，这些公司的高层都觉得企业CIO们过于强调SLA了，相反对于如何利用技术来提升业务则不够重视。

　　然而，很多CIO和IT专家则坚持认为，无论云服务价值几何，SLA的重要性都不容忽视。随着越来越多的云服务和产品投入市场，云计算的客户不再局限于IT团队，其受众已经扩展到企业的各个部门。云服务SLA的支持者认为，把诸如可用时间和故障通知等基本要求白纸黑字规定下来是必须的。

　　Merced College的Peterson十分看重SLA。最近，为了满足该校近1万8千名师生员工的需求，他对市面上的云存储服务进行了调查。“如果一个服务没有SLA，那我们是不予考虑的。”Peterson说：“这是我们的底线。”

　　Brotner是Peterson团队的网络经理，他负责对云存储的研究和推荐。Brotner也认为基本的服务质量期望必须以书面形式规定下来。“对宕机时间我们不太在意，最关键的是响应时间的规定，即在系统故障发生之后的恢复速度。这一点非常重要。”Brotner说。如果没有这种基本的约定，客户就会犹如置身在黑暗之中 – 和自有系统发生技术问题时不同，云服务故障时你很可能找不到具体的人来追责。

　　幸运的是，Peterson和Brotner和云存储服务商Zetta Inc.建立了一种良性的关系，后者对于在SLA中写入细节内容并不回避。“我们需要了解数据在传输和存储的过程中是如何被保护的，以及保证冗余性的方法。”Peterson说：“有些SLA的粒度可能未必有这么细，但是有总比没有好。这对我们和厂商来说都是一种保护措施。”

　　云计算SLA权利要求

　　事实上，据Constellation Research Inc.（位于旧金山的咨询公司）的看法，云计算SLA的重要性比以往更加凸显。该公司最近发布了名为《云计算企业客户权利法案》（《The Enterprise Cloud Buyers Bill of Rights》）的报告。这份报告主要针对SaaS服务，概括了55项CIO应该向服务商提出的基本权利要求。

　　Constellation公司的首席执行官和分析师Ray Wang表示，同以往的传统软件合同一样，在采购SaaS类软件服务时也需要签订严格的合同条文。比如以用户体验来说，就有三种需要严格保障的权利：质量承诺和相应的赔付规定、对数据绝对的访问控制权、财务和风险透明性的保证。

　　Wang认为，不仅仅是IT部门需要这些权利保证。如今，厂商所面对的客户不止是IT部门，还有其他业务团队。从传统模式向云计算的迁移为IT部门提供了一个从头开始的机会 – 不仅是与厂商建立互信的关系，还包括同其他使用云计算的业务单元形成良好的合作关系。

　　Gartner的分析师Robert Desisto对此表示赞同。随着云计算实践日益普遍，CIO们在SLA方面的水平显得非常重要。“这对CIO来说也是一个提醒，加深对业务端的了解是多么地重要。”

　　Desisto认为，虽然云计算背后所蕴藏的事情纷繁复杂，但是有些事仍是简单明了的。比如，虽然有些云应用不是关键应用，其可用性对于企业来说影响不大，但是客户仍然应该坚持在SLA中写进对于这方面的要求。在Desisto所遇到的CIO中，还没人对此持有异议。

　　“如果厂商对应用很自信，那么为什么不敢落实到纸面上呢？其中原因何在？”Desisto说：“因为他们不想对其所宣称的指标承担责任。”

　　Desisto的观点和内布拉斯加大学CIO Walter Weir所认为的并无矛盾。Weir与其IT团队放弃了Lotus Notes系统（面向全校1万3千多教工），转向云计算邮件服务。Weir把具体的要求放在了征求建议书（request for proposal）而非SLA中，但这并不表示他不认同SLA的重要性。

　　“我们和厂商之间有共识，除非紧急情况，没必要一出事就大动干戈。但是，你需要保证能够正确评估厂商的能力，对其进行有效的管理并推动其不断前行。”Weir说。