业务经理在谈到IT流程管理时都会神情黯然，而技术架构团队对IT流程的优化也是退避三舍。

　　就业务端来说仅仅是希望服务能够快速交付而已。至于流程的优化，IT和业务端通常把它和复杂性（阻碍了生产率和创新）联系起来。

　　但是对于在线旅游公司Expedia Inc.（位于华盛顿Bellevue）的全球基础架构副总裁Cindy Schumacher来说，流程优化是IT服务不可分割的一部分。

　　Schumacher是在2010年9月加入Expedia的，她的主要使命是提升内部IT服务的可用性和可靠性。当时Expedia的基础架构服务（不是针对最终用户）流程还缺乏明确的定义和良好的管理，常常是“叫Sally来一下”或者“让Joe负责吧”的状态。

　　为了结束这种混乱的状况，Schumacher计划以1到3年时间来定义IT基础架构流程，以此作为创立IT服务目录和自服务供给门户的基石。她所追求的“乌托邦”是流程的最优化。当前Schumacher的团队正处于整个计划的第二阶段 – 建立IT服务组织，本阶段将根据最终用户的需求来定义IT流程。

　　“我们必须要倾听最终用户的声音，现在这方面还有很大提升空间。”Schumacher说：“因为这项工作是全新的，流程是需要不断改进的，所以我们必须重视最终用户。你不能闭门造车订些流程出来然后还指望所有人都表示认同。”

　　以Schumacher的经验来说，流程过度会适得其反。“我们不会成为六西格玛或者Kaizen的Expedia，但这和拥有自己核心的服务和流程并不矛盾，否则就无法促进创新或支撑业务发展。”她说。

　　定义IT流程

　　在开发IT流程时，Schumacher首先是要求属下的250名IT团队员工在六大类（音频、数据、数据库工程、全球运维、最终用户服务、数据中心服务）中选出2到3项最终用户的热点需求。所选出来的约20项服务最终构成了IT服务目录的核心部分。

　　服务目录本身是通过现有的Remedy服务管理套件（BMC Software Inc.的产品）以及ServiceNow和Apptio的技术开发的。这和Schumacher的策略是一致的：如果现有技术能满足需求，就没必要购买新产品。

　　Schumacher在Washington Mutual Inc.有着丰富的构建和管理IT服务组织的经验，而且还曾经有独立顾问的经历，她认为还有其他一些错误是必须要注意避免的。比如在一个目录里加入太多服务就是愚蠢的，而且不能急于求成。

　　在进行流程优化之前，需要对流程进行简化甚至直接砍掉冗余的流程。“你不能在一个目录里塞进成百个服务，这种粒度的服务描述将导致业务端对服务的真正含义一无所知。”Schumacher解释到。

　　Schumacher对于IT团队的期许是什么呢？“相信我，我打赌你可以减掉服务流程中一半的步骤。”对此她的解释是服务交付工作流中总是有很多不必要的步骤或事件。从服务请求的角度看，步骤的削减要求在服务目录的范围内对请求加以简单明了的描述：比如要说“交付一台服务器”，而不是说“找台服务器装上操作系统”，因为后一种描述方式必然还涉及到应用安装等繁琐的细节。

　　Schumacher接下来要做的就是改变IT团队的思维定式：不要认为IT流程优化将带来复杂性，而应该将其看作达成下列目标的方式：

• 确保可靠的服务质量
• 简化交付以更加投入地进行创新
• 促进技术的开放和标准化
• 促进技术团队间的协作
• 评估服务可靠性和可用性的改进状况

　　“从客户的角度看，当我们交付可评估的流程改进并持续提升自己关键绩效指标（KPI）时，就可以影响业务决策并构筑自身独特的竞争优势。”Schumacher表示。

　　整个工作的历程将是相对漫长的，Schumacher估计在2012年初可能进入第3阶段（服务流程将成为“可操作”的）。在此阶段她希望IT能够通过流程的标准和控制点来创造商业价值，同时可以通过流程来保证服务级别协议（SLAs）和运维级别协议。