IT流程优化的最终阶段

　　听Schumacher描述她打算如何将IT流程从可操作提升到最优化的时，就好像在看一个人描绘流程图一样。Schumacher的金融服务行业背景处处影响着她的方法论，其用语中充满了诸如泳道（swimlane，工作流用语）、预期商业价值和最佳实践等词汇。

　　Schumacher首先雇用的是一个业务管理专家（她在上一个公司时的同事）和一个来自于技术厂商的雇员（Schumacher认为他了解交付服务的方法和自己的期望）。

　　Schumacher所期望的不止是让IT服务级别能跟上Expedia（拥有8900名员工和90多个旅游相关的站点）发展的步伐，而且还要让IT能够像一个业务一样运营 – 一个非常具有前瞻性的目标。

　　“除了极端情况下，问题总是能被解决的。”Schumacher说：“我们将具有预测能力。我们会进行文档分析，和企业业绩和战略相挂钩。我们将让质量和服务级别协议的表现相一致甚至超出预期，而且对服务级别协议进行监控，以严格管理来提升服务级别。”

　　这就是IT流程优化的理想状态。接下来的一个阶段就是构造一个自服务供给门户（Schumacher的IT团队称之为发射台），以此涵盖Expedia的所有技术领域。

　　工作的最终结果是为用户服务。这意味着要创建一个综合的、易用的服务供给工具，以此将用户的服务请求导向适当的基础架构群组。

　　Schumacher还需要面对一个常被问到的问题：为什么IT如此昂贵？这需要另一个阶段的工作 – 构建IT服务组织，其基本的组成模块 – 流程定义 – 将回答这个问题。

　　“随着服务定义以及相关文档工作的完成，我们就可以告诉用户IT资源的消费情况和高效使用方法。”Schumacher说。