本文是《业务流程改善战略和趋势》两部曲系列的第二篇。在第一篇《业务流程改善不仅仅关系到效率》中，IT经理和专家们对将一线员工甚至客户引入到业务流程管理（BPM）的趋势进行了讨论。现在，IT经理们将对如何启动并保证BPM的正常运转进行探讨。

　　首先我们提出BPM的3W理念，即对于业务流程改善项目来说，从何处入手（where）、涉及到谁（who）和使用哪些技术与方法（what）是同样重要的。

　　一些BPM专家倾向于选择没有现行规则的业务流程来进行研究，另一些人则挑选涉及面广事务繁多的业务流程。Chicago Mercantile Exchange（CME）的BPM总监John Verburgt则是两者兼顾，他在2010年着手从新产品开发和项目管理开始工作。

　　业务流程管理的新领域

　　Verburgt回忆说，当时CME公司在新产品和项目管理方面的业务流程面临着一个大多数企业都存在的问题：电子邮件的泛滥。

　　“如果能每季度或者每年减少25万封电子邮件，那么就能节省出很多时间。”Verburgt说：“显然，由于相应的工作实现了自动化，因此解放了管理人员和普通员工的劳动力。”

　　针对这个问题，Verburgt引入了Appian Corp.的BPM产品来实现流程自动化。同时，他还针对新产品开发和项目启动建立了高度透明的流水线，能够使所有相关人员清晰地明了工作进展和自身任务。

　　Verburgt表示，这种BPM技术类似于微软的Visio，可以实现新产品设计流程对相关人员的可视化：“你的设计可以真实地反映出来，必须以瀑布模式进行需求设计的一页已经翻过。由于可以将抽象概念转化为实际的内容，这种BPM工具使你能够通过敏捷模式来工作。”

　　同样的方法也运用在了新员工上岗方面，Verburgt对流程改进的效果感到非常震惊，他的团队只需很少的步骤即可完成对新员工的培训，使之可以胜任相应的岗位。

　　另一个项目则是全新的领域：一个可供CME的客户启动任务和流程的用户门户系统。由于没有固有的束缚，Verburgt引入了新型的BPM工具和诸如六西格玛之类的方法。“当你使用最新的工具和技术后，一切都变得不同了。”他描述到：“比如，文化发生了变化，员工的工作方式也发生了变化。”

　　业务流程的变更管理

　　一年之后，Verburgt遇到了幸福的烦恼：在对新产品上线、员工上岗和客户门户的流程改进之后，来自业务端的需求变得源源不断。

　　“你必须为持续的改进做好准备。”Verburgt说。这意味着从一开始就要为持续的变更打好基础，这已经是BPM顺利推进的首要条件。

　　持续、快速和实时的改进是每个BPM主管的终极目标，由此也催生了在BPM工具和技术方面的变更管理的需求。但是，最重要的是取得变更相关人员的支持。“任何人都乐见于业务和流程的改进，就像健康的饮食和有益的锻炼一样。尽管前景美好，但是如何达成相关人员的同心协作却不那么容易。”

　　对此，Verburgt的建议是：不要一开始就把工作全面铺开。尽管在三个领域内引入了BPM，Verburgt其实留出了三个月的间隔来逐次推进。业务流程的变更不是一下子就同时启动的，而是以多次迭加的模式进行的，这样可以保证所有相关的人员都能对下一步工作有全面的了解。

　　BPM中的人为因素

　　Todd Coffee是Tenet Healthcare Corp.（位于达拉斯）的企业流程方案高级总监，他建议在变更管理上采取用户主导的思路。

　　“BPM的精髓在于创建一个高度灵活甚至是没有定式的方案，这样才能允许自组织、动态可变和用户主导的流程变更。如果没有用户主导的特性，就会导致BPM变更管理的风险。”Coffee说。

　　相对于过去来说，通过采用Pegasystems Inc.的BPM产品，Coffee的团队可以更快地让应用上线。“我们对系统进行动态调整的能力比过去有了质的飞跃。”Coffee说。新技术为Tenet Healthcare的业务流程改善带来了敏捷性，而敏捷性也反过来使客户的快速变革成为可能。

　　因为不可能把流程中的所有功能都实现自动化，所以对人的培训是极其重要的。“尽管这对公司来说不是最具价值的部分，但却是最基础的部分。相关参与人员的专业技能有助于提升流程的产出，因此必须让其熟悉应用方案以充分发挥员工的潜力，而不是坚守僵化的自动化理念。”

　　Coffee这种业务流程改善的思路始于9年前，最初是从一些诸如合同审核之类的低附加值流程着手。尽管这些流程不太重要而且没有对客户产生直接影响，但是它们也必须能在各个环节进行动态调整，比如合同条款就经常需要变更。

　　如今，Coffee关注的焦点是一些关键的业务流程，比如合规和远程医疗等。Tenet Healthcare的远程医疗实践致力于通过全国的专家网络为患者提供远程诊断和治疗服务。

　　据Coffee称，这种立足于流程相关人员和BPM工具使用的思路已经获得了相应的回报。比如旨在优化产品交付周期的项目已经成功将所需时间由原来的4个月减少到了6个星期。

　　而一旦BPM获得了认同，相应的需求就会转移到持续改善上来。Coffee强烈建议成立BPM卓越中心，以此形成反馈与改进的正向回路机制。“这种反馈回路的成功与否在于是否有准确而广泛的意见收集和紧密的客户交互。比如能否获得流程运转的详细信息（时间和范围等），以及形成一种鼓励机制，使得流程参与者乐于站在自身角度对应用提出意见。”