由于控制成本和提升生产力仍然是IT和业务运作的焦点，CIO们继续把流程自动化作为今年首要的工作之一。

　　当然，自从IT介入到人类工作活动中以来，通过自动化改造来提升业务流程就一直是IT团队的任务之一。据Gartner分析师Mark McDonald对CIO进行的调查，企业中约有80%业务流程实现了自动化或者是由IT来支持的。调查同时显示，业务流程改善越来越受到重视：58%的CIO表示这是2009年首要的5项工作之一，而在2005年这个比例只有44%。

　　“促成这种变化的原因是经济衰退。由于人数的减少，为了完成工作，系统用户需要更多的自动化，而这就是他们需要我们的地方。”Joseph Marcella（拉斯维加斯的CIO）说到。

　　自从衰退在三年前到来之后，Marcella一直致力于以集中化的IT运作来支撑这个遭受严重打击的城市。就以该城的法务系统为例，当时其总监被迫削减了10个柜台服务人员。“如果没有相应的应对措施，他无论如何是不会做出这样的决定的。”Marcella说。一个新的自动化语音服务系统的上线使得正常的服务得以继续。“这位总监在IT的协助下达成了削减成本的目的。”他说。

　　Marcella手下有84位IT员工，掌控着两千两百万美元的IT预算。自从10年前上任以来，Marcella就一直是BPA的推崇者，尽管当时拉斯维加斯的IT基础架构和服务还处于起步阶段。作为Norwest Bank (即现在的Wells Fargo & Co.)的前任信息服务总监，Marcella将IT集中化的思路贯彻到城市管理中，消除阻碍业务流程的各种因素，比如降低IT部门的冗余性和提升系统的标准化水平等。

　　Marcella也是第一位引入Oracle公司ERP产品的城市CIO。该产品将财务、人力资源、薪酬和采购等方面的功能集成在一个数据库里，实现了运作的高效，同时以商业智能推动原本困难重重的变革。这个强大的ERP系统每个月将多达8000位居民纳入管理范畴，而在过去两年的困难时期（由于税收的锐减，市政员工被迫削减了25%），它的重要性更为彰显。

　　业务流程重组并非易事

　　BPA在政府中的推动尤为艰难。Marcella表示，政府员工基本上都倾向于保持原有的工作方式，而政府工作本身从根本上来说也不是以创造利润为目的。“政府所提供的服务不是盈利性质的，私营经济实体对此毫无兴趣。”Marcella说：“比如说就不会有很多私营的消防机构。”

　　由于政府对这类服务的独占性，用户体验就常常被忽视。除了这种文化因素以外，实施新业务流程的障碍还包括制度方面的因素，比如政府制度、技术分级以及合规要求等。

　　“在我刚来的时候，业务流程重组（business process reengineerin，BPR）基本是不可能的。我们所能做的就是不断调整。”Marcella回忆到。

　　现在情况已经大为不同了。Marcella最为显著的成果之一是拉斯维加斯土地发展署的流程自动化。这是一个由三个高度垂直的部门所共享的关键工作流程，当时正受困于繁杂的人工操作。基于Oracle系统，三个部门之间的交互有了新的途径，土地发展署实现了全程工作流的自动化 – 无论是建造酒店还是扩建停车场。在完成了一些基本要求（比如各种审批及核查流程的改造）之后，下一个目标就是项目文档的存储工作。如今，项目文档已经集成在拉斯维加斯市政委员会基于Web的会议日程门户里，通过点击会议项可以找到所有相关的文档乃至会议视频。“你可以从头到尾地查到所有相关信息。”Marcella说。

　　本文第二部分将会总结Marcella的业务流程自动化经验。