许多公司都有客户服务问题。他们知道，好的服务极其重要——90%的客户服务决策者告诉知名调研机构弗雷斯特研究公司（Forrester），好的服务是公司取得成功的关键；63%认为，好的服务比过去更重要了。可是许多公司还是未能以合理的成本提供满足客户高要求的服务体验。除了成本高外，据说服务体验糟糕的传闻在Facebook及其他社交渠道上满天飞，玷污了辛辛苦苦树立起来的品牌形象。

　　IT部门需要积极应对这个挑战。他们要更深入地了解客户以及客户服务流程，那样才能为本公司的客户服务主管们提供收到良好效果所需的工具。这一切并非易事。不过IT部门可以采取下面这七个切实可行的步骤。

　　1.深入了解你的客户。

　　无论使用什么样的沟通渠道：手机、电子邮件和聊天等电子渠道，还是Facebook和推特等新的社交媒体渠道，客户们都要求进行的每一次互动都能获得良好的服务。弗雷斯特研究公司的数据表明，客户的人口年龄结构影响了渠道方面的偏好。比如说，年轻一代在使用在线聊天等点对点沟通和即时服务渠道时更加得心应手。

　　深入了解客户不仅仅是首席营销官和营销部门的职责，IT主管同样需要了解客户，那样才能部署合适的沟通渠道，从而改善服务体验。

　　一个典型的例子是美国航空公司。美国航空公司经过新颖的科技消费学（Technographics）评估后认识到，41%的乘客使用手机的短信和无线互联网功能。于是，该航空公司制定了一项移动战略，向其典型客户发送电子邮件和短信提醒服务，提供航班延迟、变更和取消等方面的信息。公司还开设了一个移动网站以便完成更高级的事务，比如下载移动登机卡——29%的客户使用这项服务。这一战略不但增强了客户对这家航空公司的信心，还有助于通过自助服务和主动通知来控制成本，因而减少了客户来电数量。

　　2.不要提供孤立的沟通渠道供客户选择。

　　贵公司的服务体验应该让客户可以使用一个沟通渠道来开始互动，使用另一个沟通渠道来结束互动。为此，CIO们必须确保：沟通渠道并非孤立地实施，而是有机地整合起来，那样客服人员就能全面洞察与客户之间的所有互动。这项工作做起来比听起来要困难；只有10%的IT主管表示，多渠道整合是他们目前的工作重心之一。

　　3.为客服人员提供完备的信息。

　　客户服务系统绝不仅仅是客户信息和案例数据库的前端部分，它们还应该与后台应用系统整合起来，那样客服人员才能实时获取信息，答复诸如“我订的东西何时发货？”之类的问题。

　　运动服经销商High5Sportswear强调了把客户服务系统与较庞大的IT生态系统整合起来的好处。过去，该公司的客户服务人员苦苦跟踪客户互动历史记录、把客户索赔拼凑起来，并且验证折扣幅度——有时候这个过程要花48个小时才完成。

　　后来IT部门推出了一套销售和客户服务整合系统，让客服人员可以迅速访问客户销售数据、订单和折扣幅度。结果是，提高了客户互动的质量，提高了工作效率，还加快了订单的周转时间。

　　4.重视客服人员的体验。

　　客服人员平时在工作日中使用的不同应用程序超过20个，使用应用程序时并不沿用同样的套路——客服人员各自形成了自己的模式，有些效率比较低，因而导致服务水平不一致。

　　一个解决办法就是，IT部门把业务流程管理的功效运用到客户服务工具上。IT部门可以帮助服务经理使用面向业务部门用户的可视化建模工具，建立可以重复的业务流程。呈现在客服人员面前的是一系列屏幕画面，每个画面都显示了在某个时间点所需要的信息，从而以一种可重现、最高效的方式完成整个流程。

　　一家跨国银行的经理们认识到客户满意度方面的糟糕表现归咎于其在23个联络中心的客服人员采用不同的工作流程后，采用了这一策略。现在客服人员使用流程驱动型的客服桌面系统，结果首次联络解决率提高了30%，呼叫转接率减少了20%。

　　5.注意你的知识战略。

　　一项好的知识计划是确保良好服务体验的基本要素之一。自助服务网站必不可少，因为使用一个简单的“常见问题”（FAQ）网页来解答诸多信息请求最方便、最有效。此外，确保各沟通渠道上都有一样的客服人员知识，可以保证答复内容一致、准确。

　　维护重要知识是一项长期性的任务。一个方法就是使用自动化工具，把最常访问的内容推到FAQ列表的最前面。IntuitTurboTax工具在这方面就很管用，有助于确保最重要的免税代码信息随时呈现在客户面前。

　　6.借助Web2.0工具，充分利用你的客户社区。

　　另一个常见的策略就是使用对等社区，让客户可以彼此互动，从而减少联络中心接到的咨询电话。不过，IT部门应该注意端到端业务流程和系统整合；要确保未得到解决的问题上报给客户服务人员，并确保有价值的讨论主题被推荐进入到知识库，就需要端到端业务流程和系统整合。

　　说到运用最佳实践，把用户论坛与更卓越的客户服务结合起来，电脑生产商联想公司在这方面堪称榜样。由于论坛里面所含的信息，联想将笔记本电脑支持呼叫率减少了20%，还缩短了解决问题的周期。

　　7.倾听客户的声音。

　　CIO要与首席营销官通力合作，那样营销部门才能在每一次互动后收集客户的反馈意见。公司还要使用监控和情感分析等工具，通过社交媒体渠道倾听客户们的声音。IT部门应该帮助首席营销官收集和分析关于产品、服务和公司流程的意见，并且帮助落实持续改进工作流程。

　　所有这些策略都将帮助公司与客户建立起双赢的客户服务联系。但是，打造良好的服务体验却是一项需要常抓不懈的任务。你必须密切关注成功和失败的地方，留意客户不断变化的要求，并且不断改善自己的服务来满足那些要求。