CRM（客户关系管理），既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的出现，使得原先企业客户资料分散、客户管理复杂繁琐的状况得以改善，令零散的客户数据、产品资料、员工信息实现了统一。

　　伴随着客户关系管理(CRM)理念在中国企业中的逐渐深入，全球大多数CRM提供商提供的系统也日渐完善。近年来随着SaaS模式的慢慢普及，CRM厂商们也都把目光纷纷投向在线CRM。

　　SaaS模式不但极大地降低了企业使用高新技术的知识壁垒，明显降低企业的硬性成本支出，同时也很好地规避了因使用新技术而带来的转型风险。通过部署在线CRM，企业的业务成本和业务敏捷性都将得到更高的满足，并且能够更好的满足企业自身差异化的需求。

　　当前，国内外各大IT厂商开始进军SaaS模式CRM领域。一些新兴的软件企业也都纷纷进入这一领域。这些新生代们突破传统CRM产品理念的局限，积极地向SaaS、在线、托管、SNS等新的领域扩展。致力于为用户量身打造在线营销管理、销售管理、整合客户生命周期的管理工具。据几家市场研究机构调研的数据显示，SaaS模式的CRM应用需求正在迅速增长中，预计未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，预计2014年基于SaaS模式的CRM将会取代传统CRM模式成为行业主流。

　　但是，SaaS模式CRM还存在着一些不足之处，有待进一步的完善研究。1、SaaS提供的是一种软件托管服务，企业所有的程序和数据都存放在提供商的服务器上，而企业数据，尤其是财务数据和客户信息的安全性往往至关重要，将这些核心数据放在软件提供商的服务器上，企业最担心数据的泄漏，以及停止租用后承租商不归还数据的风险。目前大型软件企业提供的解决方案都是基于本公司的信誉，然而在国际大公司不断出现信誉危机的背景下，客户很难打消这方面的顾虑；2、SaaS模式软件本身具有通用性但缺乏个性化，大型软件公司的产品由于针对的是全国，甚至全球的通用用户，因此软件本身存在大而全、但缺乏针对性的缺点。3、在网上开展营销活动的很多商家认为，网络营销活动和CRM管理使用不同的平台，系统缺乏整合性，给企业经营带来诸多不便。