Forrester认为目前，人们购买产品和服务的方式正在削弱传统的客户关系管理方法。
在“CRM未来导航”报告中，Forrester的首席分析师 William Band说：“强大的客户可以很轻松找到供应商德最低价格，不管是大供应商还是小供应商，不管是在世界各地。”他说有了在线预览和移动网络访问，公司的客户就可以比业务部门更好地了解其产品、服务、竞争对手和价格。他警告说，竞争对手也可以看到其他对手的策略，只需要通过在网上搜索查看在线客户的体验。
吸引和保留所谓的“强大客户”需要重新考虑CRM。Band说：“客户新力量意味着对客户的关注比其他策略条件都重要。”
Forrester在133个机构中进行的调查发现CRM策略很却反。在报告中，Forrester注意到CRM发现了200出潜在错误。当问到CRM策略的时候，参与调查的四分之一机构对业务流程要求的定义不明确。在进一步研究失败CRM业务流程的时候，Forrester发现27%的问题集中在业务流程管理的难度上。
报告说调查中48%的公司承认在支持企业流程中存在技术/整合难题。业务流程设计不良的问题占了31%，而21%的机构表示了对定制 CRM产品来满足特殊的企业的需求。
报告中还提到了改善CRM的13个步骤：
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