本文是关于IT业务服务开发和IT业务价值三部分系列文章连载的第三篇。Niel Nickolaisen是Headwaters公司的CIO和战略规划副总裁，他在文中讨论了他为业务开发新服务时的无效行为和做在点子上的行为（与客户交流是该流程中的关键成功因素）。在本系列文章的第一篇中，CIO们分享了他们的IT业务服务开发策略，以及这些服务提高收入的方式和与客户建立更牢固关系的方法。在系列文章的第二部分，CIO们处理了服务创建阶段新旧开发技术结合的问题。

　　虽然我是一个“IT人”，但我有时会有一些我认为伟大的业务服务的想法。

　　诚然，这些业务服务的想法中有的并没有达到我认为他们应该表现的方式。例如，许多年前，我在一家消费者包装商品公司做CIO。该公司的主攻领域之一就是“高收入男性”这个类别。我有高招复制Willy Wonka的黄金票务促销宣传经验，我想通过在高收入男性的一些产品包装中悄悄放入名人高尔夫邀请赛的邀请函做到这一点。我的不太开明的营销同行嘲笑我的这个想法，但是我坚持。我们做了一些，但是他们最终同意派发黄金门票给名士真的是一个好主意。我们印制了6张黄金门票，把他们都放进了专为高收入男性设计的产品包装中，然后等待销售业绩得攀升。等啊，等啊等……

　　这次推广活动从未风行，黄金门票对销售也绝对没有产生影响。包含黄金门票在内的六个包装，只有一个卖出去了。几年以后，该公司放弃了“高收入男性”这个类别。

　　为了平衡这种失败，我的一些极好的业务服务想法有的确实被淘选出来了。几年前，我有一个想法，我认为这个想法在我们提供材料给商业建筑行业的业务上保证可以提升市场份额。在我的一次访问期间，我看到对于我们的商业建筑客户来说，安排他们需要我们做的事是多么的困难。因为他们的安排非常不确定，一项工作可能因为下雨而延误，或者可能因为提早获得许可而加速，也可能由于分包商的连锁反应而变更，他们不断地取消或替换对我们的订单。没有这些变更，我们的发货可能到达的太早而没法用，或者太迟以至于他们的员工要浪费时间等。

　　我的业务服务理念是设计，开发和部署给客户自调度系统，支持我们的客户把订单从日程安排中分离出来。一旦他们下了订单，他们只能利用新系统通过更新他们的时间表才可以调整交付日期。我设想这种方法使我们的客户与我们做生意时更轻松和简单，这样他们会决定只与我们做生意。这种新的IT服务系统会让我们从我们不太明智的竞争对手那里抢得市场份额。我的不太开明的商业伙伴嘲笑我的想法，但我坚持，他们最终也醒悟了。

　　我们与试点客户一起工作来设计，开发和测试自调度系统。结果呢？这件事产生了广告效应，试点客户欣喜若狂，我们向我们的其他客户迅速推出了系统并获得了相当可观的市场份额。

　　在我回想成功的业务服务理念和失败的业务服务理念到底有什么差异时，我发现了至少三个关键的成功因素：

　　倾听客户的声音。自调度系统的想法来源于为解决客户问题的一次努力。我在我们客户的世界里花时间了解了问题。一旦我理解了他们的流程问题，可能业务服务解决方案就变得清晰了。我发现倾听的作用对内部客户和外部客户一样好。我喜欢把我的员工送去与我们的内部业务客户“过一天”。目前在配销中心工作，参与财务结算流程，在零售商方面采取一些变换，和致力于客户服务热线方面取得了惊人的价值。我们从这些经验中获得的环境使我们真正聪明的IT人可以创建辉煌的业务，不是技术，而是理念。

　　做一个可信的商业领袖。想象以下情景：我跟审计官提出了一个令人难以置信的好主意来优化财务结算流程。在我解释我的想法时，审计官回想起来我们的业务系统平均一个月停机八个小时。你认为审计官会对我的想法给以更多关注吗？他可能会认为我应该在我开始考虑如何改进他的某一流程之前，首先要确保我的技术工作运转良好。

　　作为IT领导者，在我们希望能与他人分享我们良好的业务服务理念时，我们必须保证我们的IT环境处于良好状态。我有个朋友是一家大型电子零售商的CIO。在过去几年里，她提出了关于利用技术提升运营，客户服务和销售的一个又一个的好主意。然而，在她第一次受聘时，她接手了一个表现不佳的IT部门。因此，她花了一年时间来改进IT流程，并在她偏向外部IT之前发展了内部信用，分享她的想法。

　　记住，这不是在说技术。技术是一种使用工具，它不应该被作为我们业务服务理念的首要目标。在我们的例子中，自调度系统是一种为商业目的的技术，给我们的客户提供了方便地修改他们日程安排的功能。作为技术人员，我们的第一反应往往是考虑技术方面的事。我发现如果我们首先考虑客户，考虑增加价值和改进流程，我们的想法会更好。

　　IT领导者是唯一有资格产生优秀业务服务理念的人，因为我们的工作性质是横向考虑业务和客户流程。这种横向视角使我们可以理解因果关系，并考虑可以使他们改进的方式。通过我们客户的眼光去观察世界，赢得信誉并在技术的基础上选择流程，我们变成了领导团队中完全参与的人员。