今年是Catalina Marketing公司为期三年的业务流程管理项目的第二年，这个项目的目的是将生产率和产品上市速度提升30%。那么后端对应的工作是什么呢？向面向服务的架构（SOA）转型。

　　Catalina首席信息官Eric Williams认为：“有些公司用面向服务的架构（SOA）作为系统间交互接口的标准，也有些人和我们一样用SOA来进行业务流程管理的实施和方案构建。”

　　Williams在这家总部位于佛罗里达州St. Petersburg的市场营销公司工作了16年，他表示：“我们在两方面同时进行，使得IT彰显了在推动业务流程方面的价值。全公司的人都明白这是一次业务流程的转型（BPT）。”
 
　　在启动BPT以前，Catalina公司在技术上并不落后。Catalina主要制作在超市结帐通道内的优惠券，年营业额达5亿美元，拥有约1000个员工， Williams领导的250人的IT团队打造了独一无二的计算机系统，为公司的发展作出了巨大的贡献。

　　Catalina建立了世界上最大的用户行为数据库之一，利用其海量数据（6000亿行数据）来实时定制客户的优惠券，比如是否在一个狗粮广告上打上大狗或小狗的图案，此外还包括在药房的处方袋上印出定制化的使用指南。

　　为了实现这种基于行为的市场营销（一天2千万个优惠券），Catalina公司构建了覆盖超过4万5千个零售商店的专用网络，并通过和爱普生公司合作开发的高级打印机来呈现。

　　尽管拥有了这些技术，Catalina公司的业务流程仍然落后于时代前进的脚步。实际上，自从公司于1983年成立以来，系统都没有经历过大的改变。让我们参照The Dick Van Dyke Show 或者Mad Men（两部美国剧集）的场景，想象一下Catalina的团队在向来自宝洁（P&G）或者Frito-Lay（休闲食品制造商）的高层展现设计草案。

　　“这些人来到我们面前说，‘我欣赏第二点和第四点创意，但是能够改下字体、颜色和价格，哦，对了，那只狗最好是向左看而不是向右’。”Williams描述到。

　　由于这些细节问题的来回反复，导致平均需要9个礼拜来设计一个小优惠券，这种效率已经无法适应这个充满竞争、客户需求迫切多变的市场；这种流程也不是一个易于高效自动化的流程。

　　在业务压力下IT部门需要构建针对这些问题更快捷的方案，与此同时Williams和他的研发主管Jeff Mount认为应该对业务流程进行梳理和重塑，而非仅仅实施一个简单的业务流程自动化（BPA）项目。

　　Williams回忆说：“我们不停的向他们强调，‘这不仅仅是技术相关的，而是一个业务上的挑战。我们不能再消极等待了。’全公司上下都需要转变思考的方式，然后创建在线工具来改进我们提供服务的途径。”

　　为了证明这种论点，Williams和Mount为业务方面的领导描述了一个简单部分的流程：共有227步文档工作，涉及35个Excel/Word报表和13个不同的系统。“他们的下巴都掉到地上了。”Williams回忆到。

　　更进一步的分析表明：Catalina公司50%的流程需要网络、40%的销售时间都浪费在“无增值”的活动上、33%的运作时间是不带来任何产出的、流程的各环节对公司是不透明的。

　　采用SOA架构的原因

　　但是，当Williams调研了BPM产品之后，确信几乎所有的BPM产品都“如同一个单独的方案”一样运转。

　　Williams表示：“当我们进行详尽的调查之后，发现人们都是用BPM平台来创建诸如B2B的客户订单系统或者购物车自动化项目，可见BPM只是一个局部的方案而已。”

　　Catalina公司的流程建立在老的应用程序基础之上，需要对其进行分解并使之对内部人员和客户都更友好（即可交互性更好）。Mount决定转向SOA框架并让公司的IT团队来具体负责。

　　“差不多5年了，我们一直采用对象和服务调用的思路来实现系统。”Williams说。

　　如今大部分已经建立软件和Web服务的公司都在运用SOA的原则。在基于SOA体系来实现整体业务重构的过程中，Catalina建立了更加标准的SOA管理机制，设有专人来负责SOA库的维护。SOA体系针对Catalina业务团队需要的每个新服务作出响应，比如设计一个新的widget并添加到一个已存在的服务调用中。IT团队也可能专门为之开发一个库以便任何人来使用。

　　SOA实施与原有应用的关系

　　开发SOA库看起来似乎很简单，但是Williams认为其实存在很大难度。首先就是没有现成的兼容产品。

　　“每个人都认为这和SQL一样是有现成的标准，”Williams说：“SQL确实是一套成功的标准，但是SOA并非如此，它只是一个服务与指南的集合，不是所有人都有现实的东西可供参考。”

　　这种困难意味着正负两方面的后果，Williams以Catalina公司所有原来的应用（除了自行开发的财务系统外）为证来说明这一点：“负面效果是我们不得不自行开发所有的SOA模块，而正面的消息是我们不用再担心系统中各模块的兼容性问题（比如SAP和Oracle拥有不同的数据格式）。”而且，当Williams和他的团队努力贴近SOA标准时，由于标准本身的不断改进，有时针对业务需求来构建服务层的工作会变得相当容易。

　　职能的合理划分

　　另一个关键的举措是员工职能的合理划分。比如Mount承担了业务流程转移项目的运营职责，由此使IT的影响力同时在两个职能单元中都得以体现。

　　Williams说：“我们的目的是使IT和运营团队紧密协同，除了派人过去监视以外还有什么更好的办法吗？那就是让Jeff、我、还有其他一些人在一个团队里，这样项目的涵盖范围就不仅仅局限于IT或者业务方面。”

　　这样的结果就是不会再有The Dick Van Dyke Show中的场景重现，白板和Catalina的系统实现了动态的交互式连接。任何Catalina的营销团队都可以通过Internet连接向客户呈现设计并向图案设计人员输入客户的反馈，由此形成一种全天候的营销机制。

　　“这种变革正在重塑整个流程，信息在一种更具逻辑性的机制下被获取和处理。”Williams说：“这其间包含了大量的技术工作，但是极大地促进了业务的转型和飞跃。”