数十年来，虽然各个行业对于信息的使用越来越频繁，但在许多高管眼中，IT 仍然是看不透的黑匣子。有太多的时候，开支与绩效之间的关系模糊不清，有的甚至存在问题。因此，领导者们过去认为，他们唯一的可行之道就是聘用有能力的首席信息官，向 IT 砸下越来越多的资金，并且期待着收到最好的效果。但是，最近几年的经济危机让预算变得捉襟见肘，加大了行动的成本，迫使企业重新思考 IT 的根本职能。

　　在大多数组织里，IT原本是一个支持性的职能部门，由此产生的是一种直线式的管理方式。但是，由技术支撑的产品、交互式通信方式以及“不停运转”的信息环境把 IT 推到了最前沿，而且它对于业务增长和客户参与也有着至关重要的意义。此外，精益管理技术等成熟的实践更凸显了IT在减少浪费、提高生产率方面的价值。

　　由于对IT的潜力有了这种更加深入的认识，一种新的管理模式应运而生了。这种模式分为两类：“工厂型IT ”和“支持型IT ”。工厂型IT涵盖了企业组织里的大量IT活动，它运用从生产车间总结的经验教训，例如规模、标准化和简化等等，目的是提高效率、优化交付情况，并且降低单位成本。而支持型IT的重点在于，通过激励创新和增长,来帮助企业组织更有效地应对不断变化的业务需求，营造竞争优势。

　　这种方法并不是简单地给各种职能换个名称，以涵盖更为广泛的领导、治理和组织变革。为了管理每种模式，IT领导者需要与以往迥然不同的技能。企业领导者将不得不以新的方式与IT打交道。例如，虽然IT标准化和整合提高了响应能力、上市速度和成本效益，但经理们在定制解决方案时的选择却减少了。与此类似，透明度的提高和衡量指标的改善，付出的代价可能是在配置和架构方面选择受限。而作为回报，企业领导者会获得新型的IT合作伙伴来支持创新，这些合作伙伴可以通过自身拥有的技能快速提供各种由IT支持的能力，从而推动营业额与利润的双增长。但是，企业领导者需要把IT人员作为自己团队的正式成员来对待，提供激励措施和奖励,以表彰他们的出色表现。

　　工厂型IT：更高效的IT服务

　　在过去几十年中，典型IT职能的核心要素已经发生了彻底的改变，正是这种发展使工厂模式成为可能。十年前，企业可能会认为，为了管理供应链和其他活动，它必须制作属于自己的软件；而今天，许多可进行配置的产品都能满足这些需求。与此类似的是，商业化的服务器可以取代他们需要的昂贵、用途单一的服务器和专门的服务团队，而且管理往往是在地球另一端进行的。

　　此外，这些标准化的平台现在可以与成熟的流程结合起来，用于管理包括基础架构和诸多业务应用在内的广泛IT领域。在这种格局下，人们可以综合运用精益技术、自动化以及外包或云计算，像对所有其他业务流程那样，对IT活动进行重组和持续改进，以降低成本和提高质量。我们最近进行了一项技术调查1，显示了企业是如何着手实施这其中某些做法的（下图）。

　　工厂模式有三个关键的组成部分：

　　工业化的IT——将传统的业务管理技术应用于IT领域

　　标准化减少了支持IT所需的资源和专业开发工作，使企业组织可以运用来自大规模工业环境、经过实践检验的管理方法来降低IT成本。精益管理技术经过不断发展，已经远远超出了制造业的范畴，可以应用于IT领域中的各类技术服务。通过简化流程、自动执行日常职能和消除冗余现象，企业通常可以将IT能力提高20%~30%。IT浪费现象的主要来源包括：不必要的功能（例如具有多余的非核心功能并且华而不实的系统），人员没有得到足够的跨领域培训而导致的工作流程瓶颈，以及程序错误或需求的不断变化造成的频繁返工。

　　采用高度标准化的产品（例如采用通用硬件、应用程序和普通支持级别的Web服务器或电子邮件平台）和服务目录（实质上是一种“点菜”式的服务菜单，指定了每项服务的成本）取代定制系统，可以使企业大大受益。这些改进提高了成本透明度，清晰地彰显出进一步提高效率的机会，同时还使各个业务单位能够自由地定制特定的功能。

　　企业组织还应当认识到，并非所有流程都具有同样的价值，应该根据价值大小安排相应的服务级别和支持级别。例如，一家银行对核心银行应用和内部员工服务门户网站采用了完全相同的支持和性能级别。通过将所允许的服务门户网站停机时间从每年仅5小时增加到每年5天，这家银行节省了数十万美元的硬件、软件和人员开支。

　　根据我们的经验，由于实现了人员的裁减或重新部署，这些措施往往能够将劳动生产率提高一倍。标准化的IT环境还使企业拥有了更广阔的供应商选择空间。借助这些供应商的规模和技能，可以进一步降低成本并改善交付情况。此外，由于无需采用定制的硬件和操作系统，企业可以更好地利用技术成本曲线,这个曲线一直呈现下降趋势，每年下降约4%~5%。