吸取的教训：IT外包合同中需要包括治理和服务水平协议。

　　我们就此问题采访专家们时，他们表示，VITA和Northrop Grumman公司都从一开始就错过了正确实施的机会。他们本可以通过完成尽职调查，制定正确的IT治理方案，起草能迅速采取补救行动准则的服务级别协议（SLA）的。

　　Gartner的Huntley质疑弗吉尼亚州是否有效理解并与其用户交流了固定外包环境背后的想法。

　　她说：“弗吉尼亚州真的理解了该机构的需求以及环境的复杂性了吗？在外包方面，你需要理解提出的价值，并在整个企业内交流和贯彻这些变更。在这种情况下，我不确定是否存在一些来自下游机构的阻力。”

　　Huntley说，VITA还应该清楚谁控制着供应商关系，谁负有法律责任，谁代表客户向外包商发言。

　　她说：“外包交易需要健全的供应商管理和外包关系治理，而且在这种交易中，我不确定外包中客户是否缺乏责任心。如果对于谁拥有（该交易），谁代表客户发言没有明确的界定线，那么在判断谁该管理外包时就会有麻烦。”

　　Huntley说，大部分IT外包交易都包括绩效度量，通常是以服务级别协议的形式进行的，而且每种服务级别都有相关的惩罚措施。

　　她说：“如果供应商没有交付那是一回事，这是违反合同，你有权依据合同处理。我不需要客户对每个步骤进行分别度量，但是他们需要管理供应商交付的结果。否则，服务级别就是主观的了……，而且如果服务级别没有惩罚措施，就很容易对供应商让步。”

　　TPI的Flores说，他的组织建议佐治亚州采纳IT外包合同的做法，并花一年时间设计其管理团队，培训人员甚至把他们放到角色扮演场景中，确保每个人都知道自己的职责。

　　他说：“我不知道VITA是否这么做了，但是从结果来看，我认为他们没做。客户方真的必须很好地控制和管理这种接受服务的新方式，并且作为一个过渡性机构向该州交付服务。”

　　审计师建议州长Timothy M. Kaine负责代理机构，Flores也赞成。他说：“如果没有管理者直接监管它，你不可能真正地与Northrop Grumman合作好。”

　　该合同包括价格上限，但是Flores说数字可能不切合实际，会使得供应商执行不符合要求。

　　Flores说：“在某些方面，本合同是真正有利于该州的，但是那就把Northrop Grumman放在了一个自然防御的位置。他们是来赚钱的，但有上限，因此他们会尽量使成本不超过上限。”

　　Flores认为，有效的IT治理框架应该是起草IT外包方案时要考虑的头等大事。

　　他说：“我们很难解除这些合同，但是以后管理他们更难。尽管如此，出色的管理可以管理糟糕的合同。但是只有出色的合同也不能保证成功，你仍然必须对它进行良好的管理。”