SearchCIO.com：你怎么知道那个项目需要协助呢？

　　Wray：这很容易，就看哪里有人在牢骚抱怨，然后就着手解决。要向那些整天对外服务的员工了解情况，比如呼叫中心的工作人员。没有人比这些整天解答客户问题的人更了解实际情况。在充分了解情况之后，你就能总结出急需解决问题的清单，比如帕累托80/20表（80%的问题由20%的原因引起）。

　　来自IT方面的典型回答是“哦，我们需要一个新的呼叫中心系统，弄5千万美元来买Siebel、Oracle或者Pegasystems吧”。顺便提一句，很多拥有优秀呼叫中心的公司都是这样做的。你也能这样回答：“让我们去到呼叫中心代理身边，看他们怎么应对客户的，然后好好想想有什么价廉物美的工具能够帮助他们。”

　　如果一个呼叫中心代理通过Pega数据库或者主机系统查找信息，那么你可以推荐给他诸如Attachmate（仅仅花费25美元）之类的工具。由于省去了一些重复输入，可以让代理少犯错误，从而为其节省30秒钟的查询时间。不仅是代理会感到高兴，客户满意度也会提升。

　　还有那种持续改进的项目也让我很感兴趣。这些项目改进的效果累积之后，你会得到运作方面的回报：单位成本下降、服务水平提升、各方面满意度的提高、风险管理更有成效。

　　在诸如呼叫中心之类的项目中，你的创新在于让IT人员承担业务研究的任务？

　　Wray：对极了！

　　就我的感受而言，很多IT人员在这方面都没有受过训练。你是怎么进行推进的？

　　Wray：我的办法是挑几个既懂技术又善于沟通的人，让他们到一线业务人员身边，观察业务人员的工作并这样说：

　　“你看，这事花了你20分钟时间，而其中以同样方式登录多个系统就花了2分钟。如果这些系统的接口不相容，第二天你又得把这事重复一遍。为什么不找个工具来实现一次登录呢？这样就能从20分钟里省出2分钟来。而且，也许你10%的错误率可以降低10个基点（0.1%），多棒啊！”

　　的确，这样将带来非常良好的效果：工作流程更加快捷、错误率显著下降、一线员工也因为工作更加简单而感到满意。更重要的是，那种搜集所有问题然后用庞大方案来解决的方法已经被这种循序渐进的方法所代替。

　　这些小改进的累积效果使得医疗保险流程从20分钟减少到5分钟，其错误率也从原来的8%-10%下降到现在的1%以下。对我们来说，这些项目的花费几乎为零，因为这些工具的单位成本非常低，而且简单易懂无需专家或大量的培训。因为工作运转得更快捷、更高质量以及更低成本，所以各方面都感到满意，包括用户在内。无论从哪个角度来看，在运营上我们都得到了三赢的结果。

　　你是如何防止自己裹足不前的?

　　Wray：部分是归功于性格因素。我天生就是不拘一格的人，不喜欢裹足于任何事情上，无论在思维、行动或者职业角色方面。我唯一不变的就是不停的改变，所以我的方式就是选择那些乐于进取和变革的人作为自己团队的成员。

　　我喜欢和这种人共事（无论是自己团队成员还是合作伙伴）：性格不错，但是当我对某件事的看法错误或者认识不清时能够直言不讳。还有就是我自己不会亲自做出很多决定。我唯一关注的是构成明智决策的条件是否具备：合适的人、正确的态度、良好的工作氛围。如果这些条件具备了，那么我不会对决策过程指手画脚。