那是在90年代中期，在Daniel Sheehan认识到业务流程变更管理重要性的时候，他还一头扎在Georgia-Pacific有限责任公司的SAP实施中。这家总部位于Atlanta的纸张和纸浆制造商决定，该公司12个部门的后台办公系统的修补工作需要被集中化。每个人都认为该计划只是在理论上有意义。Sheehan那时还是该项实施的一名IT经理，他回忆说，在执行该工作的一年里，业务部门领导们都很抵制，但Georgia Pacific公司终止了SAP项目，节省了1.2亿美元。

　　Sheehan现在是Dunkin’s Brands 公司的CIO，该公司的品牌包括Dunkin’Donuts和Baskin-Robbings。他说：“这次流程再造与软件没有什么关系，而与变更管理密切相关。人们对变更的抵制情况令我震惊，我吸取到了惨痛的教训。”

　　Sheehan在都市的另一端为可口可乐领教了这一变更管理的巨大教训，他帮助看透了一项持续七年，价值17亿美元的全球SAP实施。在Dunkin’公司，他的变更管理技能得到了进一步考验：例如，他最近被业务领导层指定，要他给Dunkin’的150家特许经营单位解释标准化和经济上支持公司平台的价值，这本不该是CIO做的工作。

　　Sheehan说：“忘掉技术吧；一切都是人的行为以及你如何让人们以不同的方式看待事物。”

　　进入新世纪10年来，有效的流程变更管理仍然与以往一样重要，一样难以捉摸。专家们认为，这不是因为CIO们的能力天生就差，或者没有意识到变更管理技能对于一名优秀CIO的工作来说有多么重要。影响因素从员工获取公司信息的方式，到公司要想保持竞争力必须保持的变更步伐，这些都颠覆了传统的变更管理模型。

　　Mark McDonald是Gartner公司执行项目研究的负责人，该公司是总部位于Stamford，Conn的一家咨询机构。他说：“对CIO来说，变更管理是一个多年的问题了，因为变更管理的上下文环境一直在变化。”

　　McDonald说，这一点在业务流程变更管理方面尤为明显。他写了一系列关于变更管理的变更性质的博文。

　　不像基础设施变更管理中的情况，精密机械就可以保证成功。在McDonald看来，业务流程变更管理更像一种社会科学，它受判断和解释的影响，而且依赖于上下文。

　　McDonald说：“在基础设施变更管理中，你需要进行百分之百的测试。而在业务变更管理中，根本不可能达到百分之百的测试覆盖。”变更是一种社会过程，不可能有一成不变的答案。

　　按照McDonald的观点，传统变更管理模型不再适用了。

　　例如，McDonald说，对整个公司在SAP实施，或者合并和收购方面取得成功下赌注是非常有风险的，而且会对组织的成长和日常运营造成混乱。在一种快速变更的业务环境中，成功的公司通常喜欢做许多小变更，但是理想情况下，这些小变更加起来的总和要比做任何一次大变革的效果都要好。他说，Gartner公司发现，在上一年度的基础上，组织必须经历的变更总数极大地增加了，而且每种变更都变得更小了。
　　
　　McDonald说，改变同时也是给企业带来变革的途径。由于社会媒体的压力，调整员工工作的方式马上就会受到批评，而且批评会越来越多。在这种情况下，自上而下的变更管理模式（高级领导层识别问题，提出一种解决方案，然后再相当痛苦地解释为什么这种变更对普通员工有好处）已经不再可行了。

　　相反，McDonald说，需要变更的第一个信号通常是从底层冒出来的，不是基于上层的战略决策产生的，而是来自于普通员工的不满情绪。因此，对于企业主来说，变更管理的第一步就是安抚这些不满的声音。第二，员工和公众要求企业主在处理变更时更透明。他认为，这种声音可能部分源于员工和公众对各种信息访问的增加，或者源于在最近的金融问题和危机中之后的信任缺失。认识到这种对透明度的需要对于影响和管理变更来说很关键。

　　McDonald说：“在面对清晰的驱使主动选择而不是被动提交的信息时，人们会改变。”

　　Tom Sawyer的篱笆

　　Jack Santos是总部位于Midvale，Utah的Burton集团公司执行咨询方案的执行战略师，他认为变更本身也在变化。他说：“那就是为什么变更管理活动一直不熄火的原因。就在我们认为基本能控制的时候，游戏规则又变了。”

　　但是，Santos说，这种新思潮还适用于IT基础设施层面，在IT基础设施方面IT消费化已经颠覆了变更管理。

　　Santos说：“IT部门按照惯例会说‘我们必须在控制下进行变更。’小的变更以一周为基础周期；大的变更以新版本推出为周期，可能一个季度一次。现在一个谷歌已经出现了，而且把它搞砸了，始终在改变。随着IT消费化和业务队伍中专业技术经验的增长，业务已经转变并说，‘哎呀，为什么我们不那样管理变更呢？’”

　　Santos是在劝告CIO们吗？“因为业务更多地包含在IT中，业务也变得更多地参与到了变更管理中，这一点最好被描述为业务流程变更管理。”

　　Gartner公司的McDonald说的更坚定，他说：“CIO们需要做的第一件事是从业务方式的痛苦中脱离出来，除非CIO正在改变IT组织或IT流程。”他说，既然IT可能会在变更上花一大笔钱，CIO们可能犯的最大的错误之一就是把控了业务流程变更管理的所有权。

　　McDonald说：“业务主管更乐意把变更管理的大部分风险转移到CIO和IT部门。这一点很像Tom Sawyer让其他人粉刷他姑母的篱笆。”