今天,企业大量的业务都已经走在信息系统上,当大量的信息系统好不容易被建设起来之后,随之而来的就是不得不做的IT运维管理工作。人们都说IT系统三分靠建设,七分靠管理。只建不管,势必会造成巨大的浪费。IT系统只有进行良好的维护和管理,方能正常运转并发挥作用。然而,说起来容易做起来难,IT运维管理实际上并非易事。
通常认为,IT服务管理是IT运维管理发展的必然趋势。早在上个世纪80年代,英国就把在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法,ITIL由此诞生。ITIL的核心思想就是把经验做成流程,将管理规范化。ITSM(IT服务管理)是落实ITIL理念的模型,ITSM的目的是通过规范化和标准化达到IT管理的简单化,它根据需要结合企业的实际做了十大流程。
越来越多的企业认识到规范及完善IT运维管理的必要性和急迫性,并进行了多方面的探索与实践。效果证明,国内IT服务管理尚处于起步阶段,IT服务管理处于“落地难”的困境。部分企业考虑到人力、财力及精力的实际情况,选择了将IT运维外包出去,由专业的IT外包服务商提供IT运维管理服务,但IT运维外包商的服务管理体系规范性、服务质量等问题也是企业顾虑和担心的问题。
总之,对于如何才能做好IT运维管理,不同的企业或许也有不同的思路,信息化成熟度不同的企业,对于IT运维管理的需求及建设阶段、部署方法也会有很大的不同。
CIO面临IT运维挑战
根据针对企业IT管理的一项调查:企业在IT运营过程中遇到的问题,80%是由管理导致的。因而,在中国,通过对企业IT部门的服务进行有效的管理,让IT部门提高工作效率,遏制不断攀升的IT投入,成为了中国企业思考IT部门发展变革的头等大事。
北塔软件产品总监孙永杰认为,企业运营的要素无非两点,一是节约成本,二是创造效益。随着信息化在各行各业的逐步推进,IT部门在企业中的作用愈加重要。但是,IT部门也给公司管理层造成这样的印象:不断增加的IT投资已经让IT部门成为了企业的成本中心。因此,有效的IT运维方能降低成本。
然而,IT部门在运维管理上却面临着多方面的挑战。有业内人士指出,IT部门作为一个技术支持部门,常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法,无法体现其价值,因而得不到认可。从整体上来看,IT部门对IT服务工作缺乏管理,缺乏主动服务意识。通常,IT部门要维护的IT设备范围大、品牌杂、分布广,这就要求IT运维人员必须是多技能的“复合型人才”。而现实情况是,IT部门、IT运维人员的专业IT技能多是不够的。
建立适合企业自身的IT运维体系并非易事,要让IT运维管理变得可控、符合各个部门的规章制度,对于CIO来说是一个挑战。因为“想要在规范化、合规性要求的基础上完成一个以不变应万变的定量化、可控的管理需要大量的最佳实践经验,而这些经验的积累并不是每个用户都能借鉴精通的。”
对于很多企业来说,最基本的IT基础设施都没有管理起来,家底都没摸清,又何来流程化管理?对企业来说,应该明确自己的需求,不能什么都实施,要根据自己的能力量力而为。这就要求信息部门的主管也要有清晰的思路,不能眉毛胡子一把抓,如果思路不清晰,反而会适得其反。
专家指出,IT部门应该客观评价目前企业IT及业务发展的现状,明确IT服务质量目标,制定可行的IT运维管理方案,并且有可测量的目标和指标来评估和检查IT服务的效果。
IT服务外包如何解运维之惑?
企业IT运维管理的部署,无疑需要人力、物力等的投入,部分企业考虑到人力、财力及精力的实际情况,选择了将IT运维外包出去,由专业的IT外包服务商提供IT运维管理服务。IT运维专家王勇认为,企业自己进行IT运营维护,除了成本投入大,还会面临两大难题:一是如何管理员工,来确保运维质量;二是运维人员的职业发展受限,人才难留。
耐世特汽车系统有限公司亚太区信息技术部经理吴庆对IT运维外包颇有感触,“公司IT部门从单纯技术维护忙于救火的状态中得以解脱,把更多的精力投入到业务需求的分析与梳理、整体IT规划的制定评估上来。这也更有助于IT从成本中心向价值中心的转移。”
那么,自做还是外包,企业该如何做出抉择?王勇指出:“自己做还是外包,关键还在于明确IT部门在企业中的角色定位。作为企业业务发展的支持部门,企业对IT部门的本质需求是与业务进行沟通、对整个企业的IT进行规划,以保障业务的持续稳定发展。这是企业IT部门的核心价值,是CIO最需要关注的。而其他工作,如开发、采购、集成、运行、维护等其实都可以外包。”
由于运维工作的重要性及特性,相比技术,外包商的服务理念则更重要。未来, 企业必将越来越重视IT运维外包的服务品质,并希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平。外包服务商是否按照ITIL中IT服务管理的方法论去配置最优化资源,并让客户、最终用户包括自己的服务人员去了解并接受,已经成为IT运维外包服务商必须具备的能力。
“目前,中国IT外包市场供应商鱼龙混杂,因而企业在选择IT运营外包服务商时一定要对其服务体系、方法、理念以及管理等多方面进行综合考量,以保证IT运维效果。”王勇认为。
结语:
目前中国的IT服务管理市场正处于萌动时期,中国企业的IT服务管理到底应该怎么建设?可以肯定的是,国外先进的ITIL、IT服务管理理念值得企业去借鉴,但重要的是,如何能真正落实到实处。IT服务管理专家刘颋认为,IT服务管理的落地包括三个方面,即流程落地、人员落地和工具落地。在笔者看来,整个落地实践的过程中,企业IT主管需要有清晰的头脑去判断什么是合适自己的路子,同时,认识到这是个循序渐进的过程。
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