很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITSM的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。

　　具体来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。就前两者而言，虽然都在强调收购对象与本公司原有产品的优势互补，但是收购的重点显然并不一样。IBM就把其Tivoli的技术平台认为是IBM在ITSM产品上的核心部分，其中针对各个具体领域（比如监控）的软件工具是其价值所在；而HP对Peregrine的收购，说明其正在努力使其原有的OpenViewServiceDesk产品在标准化和定制化两个方向上能够左右逢源。另外，变更和配置管理数据库（CMDB）似乎已经是ITSM在现阶段的一个热点产品。它作为一个统一连接点与许多模块都相关联。但也有人指出，现在大炒变更和配置管理数据库的概念似乎也存在着一种要将用户带入一个在技术上不透明地带的趋向。

　　据METAGroup的观点，在2007年以前，大厂商的技术解决方案并不能完全实现流程整合。这也从另一个角度反映了谁能率先实现流程整合的功能，将在ITSM的竞赛中占得先机。

　　IBM

　　IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相当强的优势。

　　IBM宣称，它的ITSM覆盖了所有的IT管理流程——从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了它在自主管理技术领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（toolmentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。

　　值得一提的是，IBMTivoli的变更和配置管理数据库（CCMDB）。与其他厂商不同，IBM认为这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。这一产品将在2006年上半年进行有限发布，（最终将在2007年完成发布）。

　　HP

　　惠普公司拥有一种包括了基础设施和ServiceDesk流程功能的、可*集成的服务管理解决方案。在2005年4月份履新成为HP企业客户及公共事业集团软件部总经理的刘洪表示：“现在OpenView已经完成从技术到品牌的过渡阶段，正在转向行业解决方案。”而他说这番话的背景是惠普的软件收入中多一半是来自OpenView。为了品牌的一致性，惠普在过去一年中更新和新开发的软件，全部以OpenView命名，如今在OpenView这个品牌下总共有47款产品之多。

　　而从技术手段上看，惠普通过一系列的收购和研发投入，已使OpenView从网络和系统管理扩展到应用管理，IT服务管理和业务流程管理，并且在身份管理和变更管理的产品技术上处于领先地位。

　　对于收购Peregrine公司一事，业界一度猜测这是否表明HP对本身的OpenViewServiceDesk性能并不满意。对此，刘洪表示，虽然Peregrine在中国市场上几乎没有客户，但是HP更看重的是自有产品和该公司产品的优势互补。或许对于HP来讲要注意的是，Peregrine的解决方案曾经是业界惟一的独立式ServiceDesk解决方案，其功能虽然强大，但两家原本不同的架构无疑将使其在与HPOpenView软件的通用架构进行整合之时成为一个难点。

　　BMC

　　与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。而如果单纯就提供的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。就工具而言，BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。

　　Remedy的解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块，这些模块建立在一个通用的开发平台之上，并且具有基于底层开发平台的应用定制和部署能力。底层开发平台的灵活性是Remedy最大的优势，它有助于提高适应能力，易于实现用户特殊的流程需求。此外，Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制。BMC技术服务部经理谢磊表示：“BMC针对高中低端的产品线相对于其他厂商是最全面的。”如今，BMC除了在监控管理方面与IBMTivoli有直接的竞争之外。在服务流程方面，BMC的产品常成为IBMIGS部门的选用产品，比如上海银联的案例就是如此。

　　CA

　　CA是最早尝试将ITIL最佳实践融入管理软件的厂商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服务管理方面惟一的国际性权威组织）创始人、itSMF终身荣誉副总裁BrianJohnson加盟CA任职ITIL实践经理。

　　CA在ITSM的产品方面，其ServiceDesk解决方案（ServicePlusServiceDesk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成。进入2005年之后，CA在策略上也进行了很大改变。首先从业务块上来讲，从原先的以产品品牌为主，现在转为以解决方案为主。目前整个公司的产品被整合成4大解决方案（企业系统管理；安全管理；存储管理；业务服务优化管理），其中业务服务优化管理又可以分为三大部分，即IT治理、IT服务管理和业务流程管理。

　　CA产品市场经理李世伟表示说：“CA解决方案的特性可以由三个字母表示，C：complete完整性；I：integration集成性；open开放性。CA公司提供了管理企业基础架构所需的各种解决方案，从网络、系统管理、桌面管理，到安全管理、存储管理等等，最后，通过IT服务管理把上述的管理事件用最佳实践的流程衔接起来，确保企业的业务稳定、高效地运行。