IT的方向

　　在IT业界流传着这么一句话，“外国卖的最便宜的是硬件，其次是软件，最贵的是咨询服务，最后还得卖个价值给用户。在中国最贵的就是硬件，其次是软件，一般的咨询服务都是免费提供，但价值呢？。”

　　的确，服务并不为诸多的用户所重视，而美国的经济学家尼古拉斯？卡尔在2003年发表的“IT不再重要”，也证明了随着企业IT基础架构越来越完善，进一步增加对IT的投资所能带来的回报实际上是越来越少的，这也就是为什么很多企业都在逐步缩减IT投资，而将有限的资源投入到可以直接创造效益的业务上去的根本原因。

　　IDC中国软件与服务研究部高级分析师杨挺认为：“IT的发展方向，应该是IT+业务，也就是说，IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案都是跟用户的业务结合的更紧密。

　　但这个问题应该分为两个方面去看待：一个方面就是对于那些IT与用户的业务结合的不是特别紧密，相关度不高的行业。比如传统的制造业，或者是批发零售行业，在这些行业中IT的发展方向应该是IT辅助业务更好地运行。

　　而另一方面，对于那些IT与用户的业务相关度非常高的行业，比如说金融、电信行业，实际上IT系统已经成为业务系统的一部分，所以在这些行业中，IT可以去发展成为企业的核心竞争力之一。因此说IT的发展方向还是真正与用户的业务相结合，那么ITSM会是很好的方法。”

　　ITSM解决方案作为跟业务结合非常紧密的基础架构的解决方案，是为了推动业务更好的运行。真正好的基础架构就是用户感觉不到这种基础架构的存在，正所谓无为而治。

　　Gartner认为：“如果不能全面地了解IT基础架构，企业将在实施应用变革过程中继续面临业务上的风险。当企业部署他们的配置管理数据库（CMDB）战略时，有关自有应用的信息对于构建一个全面的（或者完整的）IT服务视图是非常重要的。

　　从技术的层面来讲，想要实施一套完整的ITSM体系，在实施过程中有两个最为核心的要素是必须要实现的。
　　第一方面，需要对用户的需求分析，因为ITSM是一个注重流程的方法论，而用户的流程是需要经过严谨的供需分析的，这是显而易见的事实。

　　第二方面，在实施的时候，ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库，这样才能使得各类的监测数据能够达到同步共享。

　　滞后的响应

　　用户对于新业务的响应滞后已经成为一个非常重要的问题，中国银行一位领导曾经说过，现在为什么要进行核心业务系统的改造？其中一个非常主要的原因就是对于新业务的响应滞后，这个问题已经非常明显的凸显出来。举一个很简单的例子，他们上一个小的业务模块，整个流程走下来可能就需要大半年的时间，与此同时，很多银行已经将这个业务推到市场中了，这样就会影响企业的市场推进过程。

　　杨挺说，很多企业用户都会遇到一些问题，一方面它的IT部门、这些维护人员像救火队员一样奔波于各种故障与问题之间，并且同样的问题、同样的故障还会不断地重复地发生，另一方面企业的业务部门在抱怨，已经由于IT系统的不稳定和效率低下已经造成了业务系统的损失，这就形成了一个悖论。

　　当企业建立一个系统之后，又可能会产生一系列的问题，比如说由于客户化的工作做得不够，很可能会导致解决方案无法落地的问题。张泽军认为，由于产品本身灵活性的不足，可能会导致国内用户的需求无法得到满足，比如无法实现定制化的报表功能。还有由于培训和推广方面做的工作不够，也会导致这个系统无法顺畅地运行，这都是一系列的问题。

　　当CIO在考虑解决方案的时候，主要是考虑实施成本，但当他已经决定要做一个项目而去选择解决方案提供商的时候，这时候成本已经不是企业主要考虑的因素，所要考虑的因素是解决方案提供商的一些技术的实力，一些成功的经验、行业的背景等。

　　但是由于ITSM解决方案市场本身这种特定的特点所限制，往往是在出现灾难、出现故障的时候效果才可以显现出来。张泽军说，所以一定要想方设法的通过量化、标准化的指标告诉我们用户，到底给业务带来什么样的影响，并通过一些报表化的呈现或者是比较模型来实现。