从 2006 年开始，越来越多的 CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高 IT服务满意度的必备“万灵药”。   但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。孙子云“知己知彼，方能百战不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。而要找准“症结”，就必须经过  “望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开 ITIL 神秘的面纱一探究竟。惟有这样，才能真正做到知己知彼。

　　1.ITIL 简史

　　在20 世纪 80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了 ITIL。OGC 最 初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同 IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。 OCG 意识到有必要管理不同的 IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保 IT 使用达到最 优。OGC 获得了来自 IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

　　ITIL 一开始作为政府 IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。

　　自从1980 年至今，ITIL  经历了三个主要的版本：

　　Version 1 — 1986~1999 年   原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。

　　Version 2  —  1999~2006 年  ITIL  v2 版，主要是基于流程型的实践，共有 10 本图书，包含 7 个体系：服务支持、服务提 供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及 ITIL 的业务前景。它已经成为了 IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

　　Version 3   — 2004~2007 年  基于服务生命周期的 ITIL  v3   整合了v1 和v2  的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了 ITIL v3 的核心，它主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。