本文是“IT业务服务开发和IT业务价值”三步曲的第二部，主要讲述CIO们如何用新旧开发技术来协同完成服务创新。在本系列的第一篇中《CIO如何创建IT业务服务？》，CIO们和读者分享了他们的IT和商业服务的开发战略，以及如何用这些服务来增加收入并改善客户关系。

　　很多IT和企业商业服务项目失败的原因是缺乏远见。业务规划没有长远性，仅仅关注在市场增速和成本方面。这并不意味着成本无关项目成败，或者说以提升服务交付速度而设计的敏捷项目模式不是正确的开发模式。敏捷开发模式正在成为某些商业项目的基础，这些项目有时和技术无关。

　　敏捷模式，或者其他任何用来开发IT和商业服务的模式，都应该具有一个长期的战略。否则，为一个服务创建的平台很可能最终只是一个功能有限的技术实践。

　　当Continental Airlines公司准备建立一个e-discovery和档案管理系统时，尽力避免这种情况的发生。今年早些时候交通部通知航空公司，如果乘客等候时间超过三小时，航空公司将被罚款。Continental公司在交通部的最后期限4月29日之前构建了新系统以追踪并减少航班延误。

　　Continental公司之所以能够在短时间内建立这种新型服务，是因为其有预先的规划，他们已经认识到快速应对航班变更已经成为对航空公司的行业要求。由法务团队推动并且重视平台的弹性，一个新的微软SharePoint门户已经建立起来，提供e-discovery和档案管理服务。

　　位于Houston的Continental企业工程组高级经理Denise Wilson说：“我们选择SharePoint是因为可以在上面动态的构建应用。”

　　虽然Wilson的团队不得不对SharePoint进行定制，但是由于他们手头拥有丰富的.NET资源，因此可以自主开发更多的服务而无须依赖第三方。

　　Wilson说：“我们调查了大量的其他商用档案管理方案，它们都太贵了。我们将不得不把定制工作外包，同时基本的许可证费用也极为昂贵。”

　　复用，购买或者自建商业服务？

　　当开发新的IT或商业服务时，一个首要的原则就是现有技术的复用。如果没有可复用的资源则考虑购买，而自己构建则是作为最后的选择。

　　Schumacher集团（位于Louisiana州Lafayette）CIO Doug Menefee选择了混和方案来构建平台，为公司员工与2500位急诊医师客户的协同工作提供便利。这套系统使医师可以访问一个私有的门户空间来查看患者的病历，和类似案例进行比较，并且修正Schumacher员工发现的病历错误。系统的目的是帮助医师避免医疗事故诉讼和对HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）法案的违反，同时提高医疗工作的质量。

　　和Wilson一样，Menefee在开发门户的过程中利用了内部开发人员在ColdFusion方面的专业技能。系统作为通向IT业务服务的门户，使医师们可以访问下列服务：Google的Gmail邮件系统；由SaaS供应商Peake软件实验室（位于(Maryland州的Hunt Valley）开发的名为Tangier的调度软件；一个已存在的本地数据仓库。

　　总的来说，Schumacher公司80%的内部和面向客户的服务已经迁移到云中。大约10家SaaS供应商负责提供门户和后台系统上运行的应用。

　　Menefee说：“我是云的坚定支持者，但是我们真正需要的是一个能连接到云环境的包裹界面，并且为医师提供单点登录服务。”

　　Menefee谈到这个包裹界面是自主开发的，因为市场上没有可用的产品能够把这么多的服务聚合到一个单一产品中。

　　Menefee采用敏捷模式来开发新的内部和外部服务。如果业务部门需要的服务不能在45到60天之内构建起来，就会把服务需求进行进一步的分解。

　　“因为自身具备相应的技术，我们能够持续地每周都增加新服务，”Menefee说：“而如果用SaaS服务或者现成的产品，工作将被延误。”

　　Schumacher公司CEO对技术和业务变革的主导使Menefee收益良多。“相比与其他公司，我们有时会付出两到三倍的成本，因为确保医疗质量是我们的底线。”他说。

　　通过IT商业服务来创收

　　很多企业耗费了过去20年来从其商业智能（BI）系统中获得投资回报率（ROI） -- 遑论试图让更多的员工实际地使用系统。一些公司最终知道了该如何去做，而这也标志着BI平台将在促进公司发展方面充当更加重要的角色。

　　位于Connecticut州Stamford的咨询公司Gartner预测，到2014年，大约有20%的跨国公司会基于其BI系统中的部分数据来构建产品或者服务。分析师Kurt Schlegel在4月份的Gartner BI峰会上谈到：“这些方案中约五分之一会提供给客户，大部分是免费的，但是也有一些会收费。”他还谈到CIO们处于BI相关产品开发的首要位置，因为许多IT部门承担了BI相关的责任。

　　下面列举三个Gartner重点强调的公司，它们在BI系统方面具有较高的投资回报潜力：

• 管理式医疗护理网络提供商Dakotacare公司，服务于South Dakota州超过13万的客户，实现了120万美元的BI系统投资回报率。2008年，Dakotacare通过降低成本和新业务机会挖掘取得了40万美元的效益。这家公司的BI系统包括一系列的分析软件，提供收益分析和其他服务。
• 位于多伦多（Toronto）的信用卡处理器供应商商Moneris Solutions公司，通过创建一个名为Merchant Direct的服务，使用户能够查看他们的销售数据，并和业界特定范围内的汇总数据相对比。“他们拥有35000个商业网点客户 – 花店，健身中心，Kmart（连锁零售和批发商） -- 这些客户都采用Moneris公司的信用卡处理系统来查看其他商家的基准数据。”Gartner公司的Schlegel说。
• Guy Carpenter & Company LLC，位于纽约的风险和再保险服务提供商，其在全球有超过500家办公室，开发了一个基于Web的BI服务，供财产（property and casualty）保险公司用来最小化承保风险。客户通过这项服务来降低保单的赔付率，评估新政策带来的整体风险，实时监控灾难并在索赔发生之前派遣理赔人员到受灾地区。

　　建立品牌的新渠道

　　社交网络平台和Apple的iPhone应用正在被用于交付新的IT和企业商业服务，它们对新的客户群体具有很强的吸引力。

　　CSI Global Education公司是一家位于多伦多（Toronto）的金融教育和委托服务提供商，其正为70万金融服务专业人员提供名为金融术语（Financial Glossary）的iPhone应用。这个免费的应用汇总了超过4千个金融术语和定义，每天大约被80位用户下载。

　　CSI高级客户研究总监Dylan Fedy说：“让我们感兴趣的是客户范围正在向全球拓展，他们往往先访问了我们的应用而后再学习我们的网上课程。”另外，应用用户可以提出添加金融词汇的要求。

　　这个应用已经被iTune用户优化以便更容易查找。“人们在iPhone上花费了大量时间，所以对于那些不会以传统方式接触我们的人来说，这是一个新的渠道，”Fedy说。

　　即时通讯（IM，Instant Messaging）对于绝大部分企业来说不是新鲜事物，但是当Burton集团公司（位于Utah州的Midvale）的CIO执行战略官Jack Santos在一个医院担任CIO时，他被要求构建一个急诊室通讯系统，是一个实习医师启发了他。

　　这个急诊室的住院实习医生不明白为什么他不能用IM和影像部门交流，而非得走到另一座楼并登录桌面后才能看到X光片。

　　Santos说：“我的第一个反应是：‘安全性和成本如何考虑？’但是我同样认识到IT人员需要跳出本部门的局限去理解其他人的想法。如今的CIO们需要认识到社交网络平台正在改变商业服务的交付模式以及内外部沟通的方式。”