对于任何人来说,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)选型都不是一件轻松的任务。但是,软件选型不一定既耗时又沉闷,也不一定非要引发剧烈的企业运营变革,或为用户带来很多不便。管理人员最不希望发生的是员工对“强制”使用的应用系统持漠然态度——甚至有抵触情绪,因为这些系统不符合他们的需要或太复杂而不方便使用。 实际上,实施客户关系管理(CRM)解决方案是为了给用户提供全面的支持并帮助他们完成工作,而不是为了给他们增添额外的负担。当你正在尽力鼓励员工使用和熟悉新系统时,你最不希望看到的一定是员工对新系统的抵触。缺乏用户支持是导致客户关系管理(CRM)项目失败的最常见原因之一。因此,你选择的应用系统应该有助于提高效率。除了效率,你还希望降低成本或增加利润。最理想的是,你还可从投资中获得可观的回报。
什么是CRM?
客户关系管理(CRM)是以满足业务流程需求为目的,并通过软件应用系统来改进企业及其客户之间关系的机制。客户关系管理(CRM)可通过下列方法来巩固这些关系。通常,客户关系管理(CRM)应用系统须至少满足与客户信息管理相关的三个重要功能中的一个:市场营销、销售或服务。一般说来,软件包括四个功能模块:销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持、以及报告和分析工具。某些客户关系管理(CRM)软件包的功能更加全面,包含上述所有四个功能。
那么,你怎么知道你是否需要一个综合的软件包?
这部分取决于你的企业是中小型企业,还是大型全国型企业或跨国企业。这还取决于你希望变革客户关系的哪些方面——或是说“循序渐进地改进”。最后,这还与你的预算有关。
CRM有哪些功能?
如果你希望客户关系管理(CRM)实施对你的业务产生积极的影响,该解决方案必须具备与客户互动相关的所有功能。但是,不要把它局限在面对面的互动。客户关系管理(CRM)的功能应涵盖客户联系的所有方面——售前、售中和售后。因此,广告宣传活动和客户投诉与微笑目送顾客在购物后走出商店是同等重要的。所有这些举动都是为了向客户展示公司对客户的重视程度——或者,从为用户提供个性化体验的角度说,公司对客户的了解程度。这样,当你对客户表示感谢并邀请他们再次光临时,他们才可能真的再次光顾你的商店。
客户关系管理(CRM)可包括下列任意功能:呼叫管理、客户管理、服务事件管理、知识交换管理、销售团队活动、市场营销活动管理、销售线索追踪、市场营销分析和预测、数据库存储。
特别针对销售、市场营销或服务而定制的客户关系管理(CRM)软件包还包括其他功能。比如,客户服务和支持自动化模块包括下列功能:呼叫路由、联络中心销售支持和评估客户满意度的工具。市场营销模块专注于销售活动和时间管理,包括销售机会分析和报告等功能。
能获得哪些收益?
简而言之,客户关系管理(CRM)的效益在于:培养更好的客户关系。该软件的名称很清楚地揭示了这个特点,虽然“管理”不一定意味着“改进”。你需要了解的是客户关系管理(CRM)软件的诸多功能将如何帮助你重组和改进客户关系。
下面列举了该软件的主要优势:
● 数据管理和分析工具可帮助你跟踪随时间和市场变化而变化的客户喜好并根据他们的购买习惯推测需求。
● 市场营销自动化可帮助你根据预测需求有的放矢地规划营销活动。
● 由于购后(post-purchase)支持和服务更高效,成本进一步降低。
● 由于已建立稳固的老客户基础,可把更多的精力用于扩大客户群。
● 与新老客户关系的改进使利润和收入得到增长。
● 新软件可与现有的平台或以前安装的软件应用程序(如:企业资源计划(ERP)、销售队伍自动化(SFA)和电子邮件程序等)轻松地集成在一起。
● 可简化流程,提高竞争优势,并降低成本。
● 将经营理念从以产品为导向转为以客户为导向可提高客户忠诚度。
● 可更好地了解客户对公司服务或产品的看法。
我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭,就悄悄拿走。
我原创,你原创,我们的内容世界才会更加精彩!
【所有原创内容版权均属TechTarget,欢迎大家转发分享。但未经授权,严禁任何媒体(平面媒体、网络媒体、自媒体等)以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】
微信公众号
![TechTarget微信公众号二维码](/wp-content/uploads/res/images/spriteimg/ttweixin.jpg)
TechTarget
官方微博
![TechTarget中国官方微博二维码](/wp-content/uploads/res/images/spriteimg/ttweibo.jpg)
TechTarget中国
相关推荐
-
人工智能(AI)离你还有多远?
AI正在影响经济和各行各业的各个领域。IDC在最新的一份白皮书中提到,AI可能会减少5%的工作岗位,而49%的工作岗位可能会受到AI的影响。
-
CRM战局升温 和创科技与钉钉共谋中小企业CRM
近几年来,基于移动互联网的CRM备受欢迎,这个逐渐“破冰”的市场正吸引越来越多的玩家进入。昨天,成立六年的和创科技(原图搜天下)宣布与阿里巴巴钉钉宣布结成战略合作,携手发力企业级移动应用市场。
-
销售易史彦泽:用移动智能化CRM解决“销售不易”
Salesforce以全新的商业模式SaaS改变了整个行业,已经成为CRM2.0时代的代名词。而销售易则借助移动、社交、云等新技术合力成为移动CRM的领军企业。
-
落地中国的微软CRM有哪些亮点?
上周,微软正式宣布旗下CRM解决方案进入中国,据了解,微软CRM云生产力解决方案是以运行在基于微软云技术的Azure云平台上的微软Dynamics CRM 2015产品为核心,深度整合Office 365、SQL Server等微软自身产品线。