在企业领域里，Web 2.0技术的潜在机会是什么呢？市场研究机构Forrester Research在今年早些时候公布的一份报告指出，到2013年，全球Web 2.0软件收入将高达46亿美元。而在未来五年内，企业花在基于Web的技术上的开支，包括社会化网络、RSS（聚合内容）、博客、Wikis、聚合应用（Mashups）、播客和widget，将以每年43％的速度增长。

　　客户关系管理行业是这一新一代技术演化很自然的供应商。实际上，Web 2.0技术已经开始有能力代表一种于客户、潜在客户、员工、合作伙伴、供应商连接，甚至是协作的新的途径。CRM供应商已经注意到这些情况。

　　最近业内发生的一些事情几乎涉及到了Web 2.0整个范围，从Talisma的收购活动到谷歌发布迷你Web 2.0的应用程序以提高其CRM平台的性能，再到最近发布的可以提供本地Flash 支持的Acrobat V9，同时一起发布的还有一个可以加强协作的在线工具的适用版。

　　Salesforce.com也推出了一个新的产品，该产品将Salesforce.com的按需定制型客户关系管理应用与谷歌的不断茁壮的生产力应用套件Google Apps集成在一起。

　　SAP对于Web 2.0技术也是加倍承诺，这一点很明显，因为在最近刚刚举行的SAP Sapphire大会之后，众多博客作家和分析师对此进行了透彻的分析。

　　真正涉足Web 2.0技术的公司仍然不足

　　尽管所有这些Web 2.0方面的努力，但业界仍然普遍存在这样一种担心：真正做出必要行动和内部变化以开发真正的协作和互动工具的CRM公司并不是很充足。

　　Social Media Group负责人Maggie Fox表示，最近她们公司对一些CRM厂商就自己的产品中Web 2.0技术的使用级别进行了调查，调查结果很令人失望。

　　Maggie说：“所有的公司关于Web 2.0技术如何应用CRM思路都很明确 ，但很少有公司进行重大的体制变革以推动开发这些技术。”

　　根据Web 2.0技术在整个企业范围内的使用程度以及它在供应商产品套件中的集成程度，Social Media对所调查的供应商进行了排名，结果显示软件巨头微软在Web 2.0 CRM方面没有开发出太多的新产品，排名属于后50%。而更令人担忧地是，事实上在接受调查的厂商中，大部分都在效仿微软。

　　造成用户对CRM工具的需求以及供应商实际发布的工具之间的这种差距的原因有很多—无论是实际的或想象的。涉及到从工具的新奇到棘手的经济状况。

　　Nucleus Research公司副总裁Rebecca Wetteman说：“把Web 2.0技术集成到CRM中是一个很好的机遇，而我们目前正处于这个机遇的开始阶段。这并不是说很多厂商都不愿在Web 2.0 CRM产品的研发上进行必要的投资。而是说目前软件供应商仍然处于学习曲线的开始阶段，他们要搞清楚那些功能对于用户是最有价值的。”

　　“以社会化网络为例，弄清楚一个新的机遇和关系是如何与你的公司或行业相关联的是非常重要的。但是，关于那个人什么时候以及为什么喋喋不休则对你并没有太大的用处。CRM供应商所面临的挑战是如何平衡Web 2.0的好处以及它们带来的令人分心的事物。”Wetteman说。

　　此外，Forrester Report的报告指出，许多Web 2.0工具现在已经免费了，而企业版则有可能被商品化。

　　IBM在Web 2.0领域处于主导地位

　　有趣地是，虽然IBM是一个老牌的技术公司，但蓝色巨人似乎处在这场Web 2.0游戏的领导者的位置上。根据Social Media的调查报告，IBM在所有接受调查的公司中的排名在前20%。从它的产品发布到企业战略，甚至是文化英雄—IBM的举动都是正确的，Cincom分析师Louis Columbus在接受媒体采访时说。

　　首先，在Web 2.0 产品方面，IBM推出了五大产品以加强群体之间的协作。

　　Columbus说：“在这五大产品中，最重要的是Lotus Connections，这是一个基于Web的应用程序，性能非常好；Lotus Quickr性能也不错，专门用于社会团体或内部团体间的协作和文件共享；WebSphere Portal，代表了公司的有关协作技术的主要发展防线，现在已经被设计为支持WorkPlace。”

　　最后，Columbus还补充说，IBM公司一直在致力于通过Lotus Sametime将即时通讯整合到它的应用里。

　　“IBM公司正在努力开发一个单一的平台，他们能够依赖此平台提供社会化网络服务、协作进程服务以及企业内容管理集成服务，” Columbus说。“作为一种SOA架构（面向服务的架构），WebSphere的作用也会被这些战略所巩固。”

　　甚至IBM的公司英雄也是具备Web 2.0智慧的人，Columbus补充说。“Andrew McAfee是哈佛大学的教授，并且是‘Enterprise 2.0’这个概念的提出者。IBM公司认为Andrew是一个天才，他真正地掌握了公司如何采用Web 2.0技术的本质。事实上，IBM认为企业级的聚合应用最终可能发生于Enterprise 2.0固有的概念。”

　　无论对于IBM进行分级还是作为一种选择最适合自己的Web 2.0 CRM供应商的一种准则，Social Group的负责人Maggie Fox的观点都是正确的，她说：“我首先会看供应商的整理解决方案，然后我会看这个解决方案是否有助于员工参与，尤其是参加行业合作项目等等。”