二、企业CRM系统的使用对象

　　1、企业客户

　　企业客户通过呼叫中心、信函、电子邮件、传真、WWW服务等方式与公司的CRM系统交互，这些方式为公司的CRM系统提供客户资料的入口。同时企业客户可以通过该系统得到各种服务，如网上查询，网上订单跟踪等。

　　2、市场营销人员

　　市场营销人员可以利用本系统进行日常事务的管理或市场活动的管理，同时可以使用该系统进行策略分析，客户盈利分析，并通过多种渠道与客户交流。

　　3、销售人员

　　企业销售人员通过销售机会管理、合同管理、销售渠道（由市场人员分析得出）、呼叫中心与客户交流，同时可以通过销售报表和销售分析确定销售方向和目标。

　　4、支持和服务人员

　　技术支持和服务人员通过服务请求模块为企业客户提供支持和服务，同时技术支持和服务人员可以通过知识管理提高服务效率、增强服务技能、提高客户满意度。

　　5、管理人员

　　管理人员通过使用工作人员管理，评估公司员工工作成绩并对企业员工工作进行监控。

　　6、决策人员

　　公司总经理和各部门的领导可通过业务智能分析来揭示企业盈利关键指标以提高有效性和效率，高层决策人员能很容易地获得信息，帮助决策，进一步理解客户和市场以加强在企业产品品种选择、客户管理策略和其他决定方面成功的可能性。

　　7、系统分析人员

　　公司的统计分析人员使用本系统挖掘数据、细分市场、分析趋势、建立模型和定义事件处理流程。

　　8、系统维护人员

　　公司系统维护人员维护系统数据并进行日常的数据管理，为系统的稳定运行提供保障。

　　三、运用CRM系统，规范企业业务流程

　　1、集中客户信息并进行统一管理

　　企业进行客户资源管理可以从客户信息的完整性规划来开展工作：一方面信息内容力求完整，另一方面信息的管理必须支持业务对信息的利用。

　　目前，国内许多公司的业务信息多由相关业务部门管理，如销售信息主要由市场部管理，客户咨询和投诉信息主要由服务部门掌握，生产部只负责产品和质量管理，财务部只负责客户信用。由于客户信息实际掌握在相关的业务部门和个人手中，一方面业务部门对信息的积累多从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用；另一方面可能会因为业务或人员的变动，造成客户资源的流失。

　　企业应利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

　　此外，很多企业对客户信息的定义还停留在静态管理水平上，如仅仅对地址、联系人、联系方式等的管理，并且较少更新。支持业务决策，简单的静态客户信息肯定是不够的。客户信息必须包含基于业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、未来趋势、价值信息等，并且对它进行及时更新。即利用CRM系统实现实时、互动的客户关系管理。应重新修订数据仓库，利用它改善订价方式，提高市场占有率，提高客户忠诚度和发现新的市场机会。

　　企业应该建立公司内部的局域网，并在此基础上建立完善的信息中心，以便对客户信息进行集中和整合，在不同的部门或人员之间建立信息共享的客户档案。通过对客户信息的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息的及时提供（包括远程在线查询）来支持业务人员工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果。有了对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，企业能够更好地进行营销策划，能够为客户提供更个性化、专业化和主动化的服务。

　　产品技术支持是客户服务中最重要的功能，面向市场的服务（包括驻外的客户服务）也是销售的一部分。为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员共享客户交互操作数据，并且和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用也是企业实施CRM的一个重要内容。

　　企业还应实现CRM系统与原有信息系统的整合，以相辅相成，相互促进，确保信息提供的完整性和正确性，使企业的信息流和资源流高效顺畅的运行，实现企业整体运作效率的全面提高。

　　2、进行客户细分，明确客户价值

　　在客户动态信息的捕获和有价值的客户知识积累的基础上，就可以进行客户细分，明确客户价值。企业可以采用CRM系统来帮助其将大量的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过建立或修订数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，如客户流失分析、客户成本分析、客户产品使用分析、客户抱怨分析，从而帮助企业更好地了解客户的消费模式，改善订价方式，提高市场占有率，提高忠诚度和发现新的市场机会；此外，通过对客户进行分类，根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的大客户，从而针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。即通过客户价值的量化来进行有效的市场营销活动，持续维护客户关系。

　　3、开拓沟通渠道

　　国内许多企业还未建立呼叫中心，互联网也还没有成为企业与客户之间交互的重要途径，沟通渠道的建立还不够完善，未能实现一对一和交互式的客户沟通。目前许多公司虽然建有自己的网站，但仅仅是用来发布信息，宣传企业，在线交易和同步跟踪还未开展，E-mail的管理也不够完善。根据企业的自身情况，可首先着手进行呼叫中心的建立，也可以重点加强与客户通过互联网的沟通，为客户查询信息和咨询投诉提供方便，并在此基础上开展电子商务，实行在线定购和客户咨询服务。