4、实现业务流程自动化，提高运作效率

　　CRM系统可以帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用rr技术手段提高企业的运作效率、同时降低运作成本的目的。在操作层面，CRM系统可以帮助企业顺利建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持。

　　对于许多公司而言，提升销售能力是提升整体业绩的关键。CRM会使销售队伍的管理流程发生变化，但是管理者必须让销售人员真正感受到这样作对销售的促进，并且主动的参与，从而提高销售命中率，使整个公司成为销售的团队，协同工作。销售能力的提升可从下面几方面来开展：

　　（1）销售动态管理。利用CRM系统实时记录和处理相关的动态信息，即实时销售状况采集、汇总与实时的竞争对手状况信息采集，以便形成销售和促销方案，并在基于竞争份额扩大的销售计划管理中作为决策。

　　（2）利用营销顾问系统，集成产品、订单、物流、财务等信息，提供业务人员自助查询系统，便于销售代表明晰相关业务状况，同时建立相关知识库来支持业务人员的工作。

　　（3）建立业务规范。多数企业都在通过培训建立销售人员能力，但“传、帮、带”只能传递经验，效率却不高。必须建立业务规则，通过业务习惯的形成来建立能力。在业务过程中，要求销售人员按照业务状况查询系统或定制相关信息，如：相关知识和业务方案，订单信息、库存信息、财务信息或在线帮助等。

　　（4）业务人员的工作代理、转移机制。对于业务人员的工作调整必须制定处理流程。如：将人员短期变化设置为工作代理，长期变化设置为工作转移，这样，就可以避免客户无人处理的现象以及由于销售人员离职、工作交接不利，造成客户流失等损失。

　　（5）推广活动是开拓市场的重要手段。获取相关信息，形成推广方案，可以很好地提高销售。推广活动的执行、评估非常重要，而推广活动的执行多通过区域销售代表来推动，因此，基于销售代表的量化行动管理，可以帮助搞好推广活动。

　　（6）业务过程的量化管理。通过对人员行动的量化管理，如：关系维护与相关信息、客户价值的变化，推广活动的组织与评估等，在业务过程中指导业务人员的行动并记录每个行动的执行状况，基于业务目标管理业务人员行动，达到对业务过程、推广活动等的量化管理的目标。

　　（7）联系人管理，即客户关系的持续的维护。与客户的关系会直接影响竞争份额，而客户关系会涉及多个联系人，因此必须在业务过程中，建立基于联系人信息维护的业务管理。

　　（8）客户线索管理，即规划和设计客户分配工作代理、转移机制。对所有产生的客户线索要建立分配机制和处理流程。如：客户线索判别成为销售机会后，要按规则移交给销售部门，销售部门必须在要求时间内给出处理意见；如果再次判别为潜在客户，则转回市场部门统一培育。

　　客户关系管理要求企业全方位地应用信息技术，有效管理企业业务流程，即借助网络技术和电子商务技术保持与客户的互动关系，对个性化需求或变动的需求做出即时回应并满足顾客需求。

　　一般而言，最需要和可能应用CRM系统的行业有两个基本条件：第一，该行业有较为成熟的联机事务处理系统，它为数据仓库的建立提供客观条件；第二，该行业面临市场竞争的压力，它为应用CRM系统提供外在的动力。