给IT主管关于定义和管理SLA的建议

日期: 2009-07-22 作者:Anil Patrick翻译:April 来源:TechTarget中国 英文

Butler集团下属Datamonitor 印度分公司分析师Somak Roy在本文中表明了自己关于服务水准协议(SLA)管理的一些看法。 当开始进行服务水准协议管理时,印度是一种什么情况?   Somak Roy:我们觉得在印度采用正式的服务水准协议(SLA)会有相当大的局限性。SLA管理要求IT和多个业务渠道都只能接受一个事实。这是一项典型的资源密集型任务,包括到从多个应用仓库、数据库、基础架构管理体系、配置管理数据库和服务台中搜集数据。

花费至少有好几万美元,并且许多情况下都在10万马克以上。   公司只有在达到一定的规模或者高度意识到IT已经成熟,才会开展资源密集型项目。但符合这两个条件……

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Butler集团下属Datamonitor 印度分公司分析师Somak Roy在本文中表明了自己关于服务水准协议(SLA)管理的一些看法。

当开始进行服务水准协议管理时,印度是一种什么情况?

  Somak Roy:我们觉得在印度采用正式的服务水准协议(SLA)会有相当大的局限性。SLA管理要求IT和多个业务渠道都只能接受一个事实。这是一项典型的资源密集型任务,包括到从多个应用仓库、数据库、基础架构管理体系、配置管理数据库和服务台中搜集数据。花费至少有好几万美元,并且许多情况下都在10万马克以上。

  公司只有在达到一定的规模或者高度意识到IT已经成熟,才会开展资源密集型项目。但符合这两个条件的公司在印度很少。即使是在全世界,规范内部SLAs对大企业比其他类型的公司更加重要(其中并不包括所有类型的服务提供商,因为SLAs就是他们业务的核心。

  在和服务提供商定义SLA时,考虑到的关键因素有哪些?

  Roy:这的确要取决于它们所提供的服务。任何基础架构管理(包括外包了的Help Desk)类型的服务都会有包含突发事件响应时间(包括增加、迁移和更改)、纠正的平均时间、可用性(如网络和Email可用性)以及这些变量的走势。在几方同意之前还需要在以下几个方面下功夫:定义正确标准和环境(如哪个事件定义突发事件的结束?)、对事件类型的区分(基于严重性)、监控周期、数据收集和集成过程、定义损失的规则以及扩大过程。 
 
  如果服务包括AH(application hosting),SLAs还会和正常运行时间(可用性)相关,因为正常运行时间还可能和预期的并发用户有很大的关系。性能就比较难定义了。理想状态上来说,性能应该在终端用户的体验中衡量,但是有时候终端用户的体验中海油一些很难衡量的事项,如在终端用户的电脑桌面上安装工具,并且随着流动用户的不断增加,很难把握终点和网络和其他复杂事项。

  开始管理SLA时应该记住哪些方面?

  Roy:SLAs并不能代替良好的合作关系和治理过程。因此,更广泛的管理范围就非常有必要。但是我们也没有必要花费大量精力做到SLA完美无缺,尤其是涉及到内部的IT机构的时候。理清楚实际期望值时,应该选择最能够代表终端用户实际体验的SLA。所以,应用可用性比服务器的正常运行时间更加有意义。

  我们应该体会到SLAs只有在某些特定条件下才有效码,例如,如果普通用户的Web体验要高于期望值,这就需要强大的URL过滤器确保Web使用与规定相符,此外还需要详细掌握那些特殊情况。在高水平上,我们并没有对正确的SLAs进行论证。但是,收集衡量标准通常十分困难。这些数据一般都会存在于多个数据库、基础架构管理系统和可能的多个服务桌面解决方案中。创建到这些数据源的连接器并进行收集、开发用于报告的Dashboards等都是资源密集型任务。

  工具在这些方面所做的并不是很多,专业服务的费用和一般的SLA管理工具的许可费用相当(1:1的比率)。聘请一位对买进比较熟悉(并真正代表业务利益)的专家、聘请一名IT骨干来创建数据连接器比使用任何一种工具都要重要。

  IT团队是怎样影响SLA管理工具的各种功能的?

  Roy:SLA管理工具厂商在很多方面都提供价值。首先,他们知道选择哪些公制?此外他们还懂得到哪里寻找必要的数据来创建IT和业务都能监控的公制。

  厂商提供了创建数据连接器的必要工具知识。他们还提供类似由规则引导的、能简化收集数据流程的机制。厂家还通常会自动Dashboard收集和介绍这些公制,这种方式还能提供自动警告服务、分析等。实际上就是创建一种每个人都赞成的、简单的记录系统。所以这跟工具的特性并没有多大的关系,更多的是关于SLA管理工具提供商的能力。

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