Butler集团下属Datamonitor 印度分公司分析师Somak Roy在本文中表明了自己关于服务水准协议（SLA）管理的一些看法。

当开始进行服务水准协议管理时，印度是一种什么情况？

　　Somak Roy：我们觉得在印度采用正式的服务水准协议（SLA）会有相当大的局限性。SLA管理要求IT和多个业务渠道都只能接受一个事实。这是一项典型的资源密集型任务，包括到从多个应用仓库、数据库、基础架构管理体系、配置管理数据库和服务台中搜集数据。花费至少有好几万美元，并且许多情况下都在10万马克以上。

　　公司只有在达到一定的规模或者高度意识到IT已经成熟，才会开展资源密集型项目。但符合这两个条件的公司在印度很少。即使是在全世界，规范内部SLAs对大企业比其他类型的公司更加重要（其中并不包括所有类型的服务提供商，因为SLAs就是他们业务的核心。

　　在和服务提供商定义SLA时，考虑到的关键因素有哪些？

　　Roy：这的确要取决于它们所提供的服务。任何基础架构管理（包括外包了的Help Desk）类型的服务都会有包含突发事件响应时间（包括增加、迁移和更改）、纠正的平均时间、可用性（如网络和Email可用性）以及这些变量的走势。在几方同意之前还需要在以下几个方面下功夫：定义正确标准和环境（如哪个事件定义突发事件的结束？）、对事件类型的区分（基于严重性）、监控周期、数据收集和集成过程、定义损失的规则以及扩大过程。 
 
　　如果服务包括AH（application hosting），SLAs还会和正常运行时间（可用性）相关，因为正常运行时间还可能和预期的并发用户有很大的关系。性能就比较难定义了。理想状态上来说，性能应该在终端用户的体验中衡量，但是有时候终端用户的体验中海油一些很难衡量的事项，如在终端用户的电脑桌面上安装工具，并且随着流动用户的不断增加，很难把握终点和网络和其他复杂事项。

　　开始管理SLA时应该记住哪些方面？

　　Roy：SLAs并不能代替良好的合作关系和治理过程。因此，更广泛的管理范围就非常有必要。但是我们也没有必要花费大量精力做到SLA完美无缺，尤其是涉及到内部的IT机构的时候。理清楚实际期望值时，应该选择最能够代表终端用户实际体验的SLA。所以，应用可用性比服务器的正常运行时间更加有意义。

　　我们应该体会到SLAs只有在某些特定条件下才有效码，例如，如果普通用户的Web体验要高于期望值，这就需要强大的URL过滤器确保Web使用与规定相符，此外还需要详细掌握那些特殊情况。在高水平上，我们并没有对正确的SLAs进行论证。但是，收集衡量标准通常十分困难。这些数据一般都会存在于多个数据库、基础架构管理系统和可能的多个服务桌面解决方案中。创建到这些数据源的连接器并进行收集、开发用于报告的Dashboards等都是资源密集型任务。

　　工具在这些方面所做的并不是很多，专业服务的费用和一般的SLA管理工具的许可费用相当（1：1的比率）。聘请一位对买进比较熟悉（并真正代表业务利益）的专家、聘请一名IT骨干来创建数据连接器比使用任何一种工具都要重要。

　　IT团队是怎样影响SLA管理工具的各种功能的？

　　Roy：SLA管理工具厂商在很多方面都提供价值。首先，他们知道选择哪些公制？此外他们还懂得到哪里寻找必要的数据来创建IT和业务都能监控的公制。

　　厂商提供了创建数据连接器的必要工具知识。他们还提供类似由规则引导的、能简化收集数据流程的机制。厂家还通常会自动Dashboard收集和介绍这些公制，这种方式还能提供自动警告服务、分析等。实际上就是创建一种每个人都赞成的、简单的记录系统。所以这跟工具的特性并没有多大的关系，更多的是关于SLA管理工具提供商的能力。