两年来,Unitus社区信用合作社首席信息官Brian Irvine探寻并创建了一种文化，在这种文化中，IT在业务中充当服务的角色。他已经把该公司的IT业务流程调整成了令其他业务单元称羡的产品。他是怎么做到的呢？通过在IT部门内部整理，并证明了SaaS服务桌面应用的投资回报率是比较合适的。在此之前有另一个SaaS项目由于需要太多定制而终止了。

　　Irvine所采取策略的核心思想是把服务台和IT变成一个业务部门，就像销售部门或者人力资源部门一样。在该部门中，技术服务可以被尽早交付，就像工资直接存入员工的银行账户一样快捷。

　　但为了达到这一目的，Irvine不得不取代过时的服务台售票系统，并在IT部门进行人员人事变动，调整周围的人员并改变他们的对此的认识，使他们接受以服务为导向的思想。与此同时，IT开始为Jack Henry Episys银行交易系统改进其变更管理和业务改良申请流程。

　　现在是第三年了，这一策略已经用Service-now.com公司取代旧的Numara软件公司Track-It帮助桌面售票系统而实现（Service-now.com公司是一家IT服务管理软件SaaS提供商）。同时，IT已经能获得公司员工生命周期访问管理流程、或者雇佣与退休政策，被控制使用新的SaaS服务桌面。这可不是一件容易的事，要知道光核心Episys平台就有1100个权限组。

　　随着大部分工作陆续落实，Irvine的构想正在逐渐成形。招聘一名新员工需要的32步流程已经从30天时间缩短到了两三天时间，因为IT部门在Service-now上创建了一个工作流——它使人力资源只需要敲入像姓名和职务这类的基本信息，然后点击一下就可以启动工作流审批程序。

　　“服务台应该具备跨功能的服务”，Irvine说。“我们想让其他企业看到我们信息化程度，然后说，‘如果我们能以相同的方式处理我们的服务请求，那岂不是很棒？’

　　SaaS服务桌面程序下个月正式启动后，员工们可以基于他们的工作角色和权限通过自助服务门户（portal）发起服务请求。

　　“良好的IT服务桌面可以而且应该可以被应用于整个组织，因为解锁密码的要求与某人要求人力资源修改他们的W-2报税表扣除额没什么不同，”Irvine说。

　　选择SaaS产品

　　市场速度落后于使用Service-now取得的胜利。尽管Irvine承认：IT团队在过去一年里所做的所有变更管理和业务流程准备工作与这一步有多快有很大关系，用Service-now的专业服务实现该系统只花了三天的时间，该服务已经可以做到配置文档化流程。

　　Unitus公司已经在使用AtTask公司企业管理工具组件服务台，但是该公司发现该组件需要太多的定制。Unitus公司在项目、投资和资源分配中继续使用AtTask的管理工具，同时也在寻求集成服务——现在使用AtTask工具为资源分配共享信息。

　　Irvine说：“我们不得不在中途换班子，因为我们正在进步、有动力，而且我们需要在失去动力和信誉之前完成转移，所以要想让这个项目不再延期六个月，还存在一定程度的紧迫性。”

　　“与可定制性相比，Service-now服务桌面还具有很高的可配置性；与定制代码相比，Service-now服务桌面加速了新服务和通过标准配置与其他系统集成的交付速度”，他说。只需要15分钟，新用户就可以熟练掌握并开始使用系统。

　　Service-now的另一个好处是Unitus公司能在五个领域得到一个单一的、集成的服务。这些领域包括事件管理、服务归类、业务改善请求、信用合作社成员文件管理和设备管理。要在竞争中胜过供应商对手，需要Unitus结合和配装15个或者15个以上的模块，Irvine说。其他部门也需要更长的实施时间。