电信业在这几年的变动非常快，随着信息科技的发展，每家电信厂商莫不开始推出各种不同的加值服务，从传统的语音通讯服务厂商，逐渐转型为能够提供资通讯（ICT）各种不同服务的综合服务提供者。这也使得电信厂商的信息部门，必须快速因应各种不同的创新服务，以更快的反应时间提供更多不同的系统支持。      

　　中华电信当然也不例外，中华电信信息处处长陈明仕，是这么说明他们所面临的挑战：“现在这个时代，信息部门已经不能再被动的等待业务需求出现之后，才开始规画、开发背后支持这个需求的系统，那样一定会来不及。取而代之的，必须在新的服务推出前，就先有一个架构出来，想办法跟上业务创新的脚步，这样才能提供业务所需的支持。”

　　以SOA架构加快信息部门反应速度

　　为了做到这一点，让信息系统发展能够跟上推陈出新的加值服务需求，中华电信信息处开始导入服务导向架构（Service-oriented ArchITecture，SOA），着手设计让不同服务可以共享的模块，让信息部门未来能够以更快的速度，提供足以支撑创新业务的系统。“其实也很刚好现在有SOA这样的新架构观念出现，如果5年前，信息部门要满足业务如此快速的信息需求，难度可能就比较高。”陈明仕说。

　　除了以SOA强化信息系统支持新业务的速度外，中华电信也开始强化系统的横向沟通，打破过去固网、行动、数据三者系统分立的设计概念，让系统能够整合，简化流程的复杂度。陈明仕以电信业提供给饭店业等企业使用的行动分机服务为例，行动分机是饭店提供给住房者的一个新服务，房客只要住房，就能暂时使用一支手机，当房客外出时，所有拨到房间分机的电话，都会自动透过VoIP的架构转接到手机上，房客还可以透过该支电话随时拨打到饭店的服务柜台，询问交通信息等各种不同的需求。这样的服务对使用者来说非常便利，但对和饭店一起提供这样服务的电信厂商来说，这样的服务到底算是原有固网、行动还是数据的业务呢？这不仅攸关到出帐、计费等问题，也攸关到背后支持此类创新服务的系统该如何整合与设计。由于这样的服务横跨了固网、行动与数据这三大业务，信息系统也必须想办法强化这三种业务系统间横向的联系，才能满足此类信息需求。

　　此外，现在中华电信的服务柜台，已经提供“一站完成”的服务，也就是使用者不需要依照自己要办理哪一种业务，到不同的服务柜台报到，而是任一柜台都能处理不同的业务，让使用者更为方便。这也意味着背后的系统，需要更多横向的联系，必须打破过去不同业务系统独立运作的思维，才能配合业务变化的需求。陈明仕说：“像这些新的需求，我们都必须开始想办法将业务系统做更多的整合，传统电信业不同业务各自独立系统的思维，已经不能满足现在的需求。这也突显了信息系统必须赶上业务脚步的重要性，业务一直是持续的变动的，我们不能要求它停下脚步等信息系统跟上。所以我们在系统的横向联系上，下了很多工夫。”

　　陈明仕表示，面对这样的挑战，信息部门必须在时间压力下，做很多抉择，“你可以小小的修改旧有的系统，让它勉强可以跟上；或是大幅度修改，甚至写新的系统，让它能够符合未来几年的需求。”陈明仕说。而这几年中华电信的信息处，就不停的在规画并且想办法做出许多系统上的大改变，透过强化系统间横向的联系，让信息的脚步能够快速的跟上业务面的需求，甚至符合未来的发展需求。

　　要懂得以创新让使用者感动

　　当然，陈明仕并不认为信息部门只需要追上业务变动的脚步就足够了。创新也是他认为信息部门要扮演好自己的角色，非常重要的一项特质。“我认为信息部门应当要有一种工作态度，那就是当业务方面提出新的需求时，信息部门要快点跟上，并且提供完整全面的方案。除此之外，更应该要想办法在下一次提出更好的创新方案，可能是使用者完全都没有想过的。如此才能不仅是让客户（使用者）满意，更能让他们感动。”陈明仕说。

　　秉持着这个理念，陈明仕认为，IT人员应该要懂得如何将使用者的需求具体化，甚至要有能力去营销自己的想法、使用的系统以及开发的工具给业务单位，引起业务单位的喜好、兴趣与需求，甚至要有能力比他们把需求讲得更好，这样才能提供好的流程改善建议，以及创造出一个能够满足使用者需求的系统。陈明仕说：“其实使用者有很多需求可以透过信息系统满足，只是他们不知道，而信息人员就应该要扮演这样的角色，协助他们在业务面的创新，甚至改善流程。”
 
　　为了达到这个目标，沟通和意见回馈的管道就非常重要了，尤其是像中华电信这样大的组织。陈明仕表示，除了在新系统开发时，会和使用者单位沟通之外，中华电信也建立了一套需求和意见回馈的系统，让使用者能够透过这一个系统平台达成对新系统的共识。由于中华电信的组织横跨整个台湾，员工约有24,000人，光信息处就有1,000多人，所以这样的平台就十分重要，往往一个系统光是接口该如何配置，不同的单位可能就会有不同的看法，这就必须透过信息部门与不同的业务单位沟通，才能达成共识。达成共识后，才会开始软件的开发，开发后必须依照一定的程序测试，并且让使用者试用、验证，才能正式开始上线。上线后也不能随意更改，必须透过一定程序的申请，并且记录下是谁提出的更改需求、谁负责修改，才能进行修改。透过这一套机制，提升整个组织的信息架构沟通效率，并且强化内控能力。

　　除此之外，信息部门每年也会针对几个重要的系统做两次意见调查，从中找出使用者对于系统的观感，并且设立各种量化的指针，让信息主管看到不同信息人员的接单量、达标率以及满意度等指标，进而以平衡计分卡评量每个信息人员的绩效，并且看看每个系统是否有需要改进之处。中华电信信息处也会针对不同系统设立一些测试点，检查系统的反应时间与运作状况，藉此实时掌握系统运作的状况。

　　流程标准化是计算机化前最重要的工作

　　建立起沟通管道虽然是建立一个能够符合使用者需求系统的前提，但是陈明仕也指出，流程的标准化也是信息部门在处理使用者需求时，必须先考虑的重点。很多流程的计算机化，如果没有先做到标准化，往往会事倍功半。

　　他以中华电信建置电子公文系统的经验为例，公文的流程有很多种，当信息部门和使用者单位沟通时，使用者可能也没办法在一时之间把所有的流程都写出来，而信息人员通常也不大可能完全了解不同公文传递的流程。在这样的状况下，信息人员就应该和使用者单位多讨论、沟通，并且一起设计整个e化后的流程，提出可能精简和改善的地方，设立标准化的流程，然后才能进行电子化。“如果不这么做，会发生很多问题，我们在电子公文系统的规画上，就为此磨了很多时间，也才体认到流程标准化的重要性。”陈明仕说。

　　很多时候，使用者的构想都比较虚幻，甚至是各说各话的，这种时候，信息人员就应该扮演导引的角色，花时间去沟通，而不是仅仅单向的接收需求信息，否则事情一定不通。除此之外，信息部门也该坚守一定的原则，设立起完整的标准，才能让整个系统的推动更顺利。以电子公文为例，如果使用者为了方便，要求信息部门将原先设定好的权限放宽，这种需求就应该予以回绝，确保流程的标准化和整个内控的机制不会受到破坏。陈明仕说：“流程永远都有可以改善的地方。在进行e化的时候，业务单位对于流程往往会有自己的一套看法，信息部门除了配合之外，也要透过沟通，提供可能的简化流程方案，设定标准化的流程。如此一来，之后的系统推动，才能够更容易。”

　　做一点点，就会让别人对你的观感不同

　　陈明仕认为，其实前述一切的管理机制和做法，回归到中心思想，就是希望信息人员能够了解“以客为尊”的道理。所有的使用者，就是你的顾客，如果信息人员有办法将这样的观念深植在心中，以积极的态度面对工作，就能够协助企业以IT创造出更多的价值。
 
　　为了达到这个目标，沟通和意见回馈的管道就非常重要了，尤其是像中华电信这样大的组织。陈明仕表示，除了在新系统开发时，会和使用者单位沟通之外，中华电信也建立了一套需求和意见回馈的系统，让使用者能够透过这一个系统平台达成对新系统的共识。由于中华电信的组织横跨整个台湾，员工约有24,000人，光信息处就有1,000多人，所以这样的平台就十分重要，往往一个系统光是接口该如何配置，不同的单位可能就会有不同的看法，这就必须透过信息部门与不同的业务单位沟通，才能达成共识。达成共识后，才会开始软件的开发，开发后必须依照一定的程序测试，并且让使用者试用、验证，才能正式开始上线。上线后也不能随意更改，必须透过一定程序的申请，并且记录下是谁提出的更改需求、谁负责修改，才能进行修改。透过这一套机制，提升整个组织的信息架构沟通效率，并且强化内控能力。

　　除此之外，信息部门每年也会针对几个重要的系统做两次意见调查，从中找出使用者对于系统的观感，并且设立各种量化的指针，让信息主管看到不同信息人员的接单量、达标率以及满意度等指标，进而以平衡计分卡评量每个信息人员的绩效，并且看看每个系统是否有需要改进之处。中华电信信息处也会针对不同系统设立一些测试点，检查系统的反应时间与运作状况，藉此实时掌握系统运作的状况。

　　流程标准化是计算机化前最重要的工作

　　建立起沟通管道虽然是建立一个能够符合使用者需求系统的前提，但是陈明仕也指出，流程的标准化也是信息部门在处理使用者需求时，必须先考虑的重点。很多流程的计算机化，如果没有先做到标准化，往往会事倍功半。

　　他以中华电信建置电子公文系统的经验为例，公文的流程有很多种，当信息部门和使用者单位沟通时，使用者可能也没办法在一时之间把所有的流程都写出来，而信息人员通常也不大可能完全了解不同公文传递的流程。在这样的状况下，信息人员就应该和使用者单位多讨论、沟通，并且一起设计整个e化后的流程，提出可能精简和改善的地方，设立标准化的流程，然后才能进行电子化。“如果不这么做，会发生很多问题，我们在电子公文系统的规画上，就为此磨了很多时间，也才体认到流程标准化的重要性。”陈明仕说。

　　很多时候，使用者的构想都比较虚幻，甚至是各说各话的，这种时候，信息人员就应该扮演导引的角色，花时间去沟通，而不是仅仅单向的接收需求信息，否则事情一定不通。除此之外，信息部门也该坚守一定的原则，设立起完整的标准，才能让整个系统的推动更顺利。以电子公文为例，如果使用者为了方便，要求信息部门将原先设定好的权限放宽，这种需求就应该予以回绝，确保流程的标准化和整个内控的机制不会受到破坏。陈明仕说：“流程永远都有可以改善的地方。在进行e化的时候，业务单位对于流程往往会有自己的一套看法，信息部门除了配合之外，也要透过沟通，提供可能的简化流程方案，设定标准化的流程。如此一来，之后的系统推动，才能够更容易。”

　　做一点点，就会让别人对你的观感不同

　　陈明仕认为，其实前述一切的管理机制和做法，回归到中心思想，就是希望信息人员能够了解“以客为尊”的道理。所有的使用者，就是你的顾客，如果信息人员有办法将这样的观念深植在心中，以积极的态度面对工作，就能够协助企业以IT创造出更多的价值。

　　“信息人员私底下能不能够保持积极，那是一回事，但是至少在提供服务的时候，必须时时刻刻表现出积极、热心的态度，让使用者对你的服务能有好的观感。其实只要多做一点点，就会让别人对你的观感完全不同，信息人员不应该拥有高傲、不与人接触的形象，应该更主动的出击，不要让自己被视为是公司的负担，要去创造更多的价值。”陈明仕说。

　　或许正是因为这一份积极的心，陈明仕的属下，不约而同的都认为，陈明仕是一位“严师”，加上这几年电信业的快速变化，有人认为陈明仕是三任处长之中，工作上给予压力最大的一位。不过他们也认为，这几年工作的压力虽然大，却也让他们能够快速的成长，更懂得怎么以管理阶层的角度来看事情，并且学到更多过去可能不会了解的事务。中华电信信息处第四科科长杨秀一就这么说：“换个角度想，因为处长（陈明仕）是信息处的头，他承担的其实是无限的责任，所有的信息相关事务都和他有关。转过身回过头，其实第一线的我们也必须想办法去分担这些责任。所以现在，我比较会站在处长的角度，试着想，如果是处长来看，会怎么去做，减少自己犯错的机会。”

　　陈明仕积极的态度，也表现在他回答“什么事情让你最有成就感？”这个问题的答案上。在中华电信已经工作20几年的他，是这么说的：“随着中华电信转向ICT，我们一直在面临各种不同的挑战，我不敢说很有成就感啦！不过我一直觉得这些新的挑战都非常有趣！”